Sem dúvida, as clínicas de estética apresentam ótimo espaço no setor de serviços. Afinal, a demanda por procedimentos é crescente em qualquer região do país. Só para ilustrar, de acordo com Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal (ABIHPEC), mesmo no auge da pandemia, em 2020, elas conseguiram apresentar um crescimento de 5,8%. E no 1º quadrimestre de 2021, 5,7%.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Essa metodologia consiste em utilizar a pergunta definitiva para medir o grau de recomendação de produtos ou serviços: “Com base na sua última experiência conosco, qual a probabilidade de você recomendar a nossa clínica de estética a um amigo ou familiar?“. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), passivos (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Além da pergunta definitiva do NPS, as clínicas de estética podem aprofundar sua análise medindo a recomendação de diversos pontos de contato dos clientes com o negócio. Ao perguntar sobre o atendimento na recepção, agendamento das sessões, atendimento online, atendimento da esteticista (biomédica/fisioterapeuta) e a estrutura da clínica, é possível obter insights valiosos sobre os pontos de satisfação e insatisfação dos clientes em relação a cada aspecto específico do serviço.
Essa abordagem mais detalhada permite identificar oportunidades de melhoria em áreas específicas da clínica, desde a recepção até a experiência individual de cada cliente durante os procedimentos estéticos. Ao compreender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa do seu contato com a clínica, é possível implementar melhorias direcionadas, como treinamento de funcionários, otimização do agendamento, aprimoramento do atendimento online e investimentos na infraestrutura das salas de atendimento e da sala de espera.
Ao agir com base nos feedbacks coletados, a clínica demonstra um comprometimento genuíno em proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, o que leva ao aumento da satisfação e fidelidade dos mesmos. Além disso, essa abordagem centrada no cliente também contribui para fortalecer a reputação da clínica, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares, aumentando o potencial de indicações e atraindo novos clientes.
Dessa forma, ao adotar o Net Promoter Score (NPS) e medir a recomendação de diferentes pontos de contato com os clientes, as clínicas de estética têm a oportunidade de aprimorar seus serviços de acordo com as preferências e necessidades dos clientes, promovendo a satisfação, a fidelidade e, consequentemente, a lucratividade do negócio.
A adoção do NPS por clínicas de estética é fundamental para colocar a voz dos clientes no centro das decisões. Ao coletar feedback direto dos clientes e analisar suas respostas, as clínicas podem identificar áreas de melhoria e tomar ações concretas para aumentar a satisfação dos clientes. Além disso, ao promover uma cultura de escuta ativa, a clínica demonstra comprometimento com a qualidade dos serviços prestados, o que fortalece o relacionamento com os clientes e aumenta a probabilidade de indicações e recomendações positivas. Essa abordagem orientada pelo cliente também contribui para o crescimento sustentável do negócio, uma vez que clientes satisfeitos têm maior propensão a se tornarem fiéis e a realizar compras recorrentes.
Ou seja, a pesquisa de satisfação é essencial não apenas para conquistar a lealdade dos clientes, como também para reverter quadros de insatisfação. Assim, a evasão para a concorrência é evitada.
Veja como as clínicas de estética podem fazer isso!
Por que realizar uma pesquisa de satisfação?
Antes de mais nada, as clínicas de estética precisam tomar decisões conscientes para alcançar sucesso num cenário tão concorrido. Afinal, achismos e opiniões absorvidas num diálogo informal não contribuem para uma base de dados sólida capaz de promover mudanças satisfatórias.
De acordo com estudos recentes, os negócios que realizam pesquisa de satisfação possuem 33% mais chances de se posicionarem como bem-sucedidas.
Tal processo contribui para: identificar os pontos que agradam ou não em cada ponto da jornada; promover mudanças em diferentes áreas da clínica; compreender se os valores cobrados pelo produto ou serviço estão adequados; acompanhar a performance da equipe; descobrir como aconteceu um erro e evitar que ele se repita, bem como recuperar um cliente detrator; promover diversidade e inclusão na experiência dos clientes; e capacitar colaboradores com foco nas reclamações e necessidades do público.
Quais ideias as clínicas de estética podem adotar?
Inegavelmente, a dúvida sobre quais pontos abordar numa pesquisa de satisfação é recorrente. No caso das clínicas de estética, é comum que os direcionamentos sejam voltados para os procedimentos.
No entanto, outros aspectos precisam ser avaliados. Acompanhe a seguir!
Recepção
Com toda a certeza, o atendimento tem o poder de transformar a experiência dos clientes. Afinal, quem procura clínicas de estética está num momento de autocuidado. Provocar uma quebra nessa expectativa causa frustrações, que tendem a tomar grande repercussão.
Por isso, é possível dizer que essa é a linha de frente da clínica. Aposte não apenas num bom treinamento dos recepcionistas, como também na composição harmônica do local.
E, em seguida, comece a enviar pesquisas de satisfação para o seu time e seus clientes com o intuito de checar se a organização planejada funciona bem.
Vale frisar que a opinião dos colaboradores que estão nessa parte é significativa, pois, eles acompanham de perto as queixas e a comodidade de quem aguarda na recepção.
Feedback dos procedimentos
Ao mesmo tempo, não pode faltar a avaliação dos serviços em si. Porém, contar com uma ferramenta, como o NPS, pode te ajudar a ir mais longe: você consegue verificar a qualidade de cada procedimento detalhadamente, saindo das pesquisas tradicionais generalizadas.
Por exemplo, se a base de dados do software indica que uma cliente há muito já não agenda uma depilação, é possível analisar sua jornada. Dessa maneira, basta automatizar uma pesquisa de satisfação para detectar alguma experiência negativa durante a última visita.
Criação de procedimentos
Por outro lado, muitos líderes ainda não testam o envio de pesquisas de satisfação para prever a criação de novos produtos ou serviços. Com os formulários personalizados do NPS da WeHelp, é viável identificar quais expectativas não estão sendo atendidas: falta tecnologia na esmaltação de unhas? A limpeza de pele ainda não conta com produtos veganos? Um cliente ainda precisa agendar alguns procedimentos em outro lugar, visto que o catálogo da sua clínica de estética ainda não oferece essas opções?
Fidelidade
Um dos fatores mais avaliados nos demais nichos através das pesquisas de satisfação é o nível de fidelidade. Com as clínicas de estética não poderia ser diferente.
Como comentado logo acima, será que o seu catálogo é insuficiente? Por isso, alguns clientes preferem ir em outro lugar mais completo?
E, pelo contrário, quais fatores mantêm clientes fiéis ao seu negócio?
Dicas para uma boa pesquisa
Diante desses temas, chegou a hora de montar a pesquisa de satisfação da clínica. São dicas importantes para o processo: ter objetividade, já que as pessoas não gostam de perder tempo com questionários; evitar perguntas vagas, buscando apoio da equipe para elaborá-las; optar por formulários customizados para o seu tipo de negócio; escolher os canais de envio conforme o objetivo e o momento da pesquisa; e automatizar as pesquisas, evitando erros e desperdício de tempo com tarefas burocráticas.
Contar com um software é o melhor caminho para realizar boas pesquisas de satisfação.
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