Medidas eficazes precisam ser adotadas quando o NPS® identifica esse perfil. Confira algumas dicas de relacionamento com o cliente detrator!
O que é o cliente detrator?
Antes de tudo, é importante relembrar a pergunta definitiva da metodologia NPS®:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Dessa forma, o cliente detrator é o consumidor que responde à essa pergunta com uma nota entre 0 e 6. Portanto, isso significa que ele teve uma experiência negativa com a empresa durante algum momento de sua jornada. Consequentemente, está insatisfeito. Além de criticar e não recomendar o produto ou serviço para amigos e familiares, não há uma intenção de comprar algo da mesma marca novamente.
Diante desse cenário, a equipe deve promover esforços com o intuito de reverter a insatisfação desse consumidor. As próximas ações serão cruciais para fazer com que ele migre para a condição de cliente neutro ou promotor (veja aqui todas as escalas do NPS®).
Por que investir na recuperação do cliente detrator?
Sem dúvida, para que uma empresa alcance e mantenha o sucesso, ela deve se preocupar em conquistar um alto nível de clientes satisfeitos. Por isso, a metrificação das impressões do público se constitui como um processo essencial. O NPS® auxilia os líderes na coleta de dados e identificação de consumidores que estabelecem contato com a marca. Uma vez que essa verificação é constante, a ferramenta proporciona aos colaboradores a oportunidade de agir rapidamente.
Logo que um cliente detrator avalia a sua experiência, estratégias específicas devem ser colocadas em prática. Inclusive, algumas já podem estar contidas no plano de gerenciamento de crise da empresa. Outras tendem a ser criadas de acordo com a situação. Ademais, o atendimento se posiciona como uma das etapas mais cruciais para a recuperação do cliente detrator.
O hábito de desconsiderar as críticas não se adéqua ao momento de crise e competitividade pelo o qual todos os empreendedores estão passando. Aliás, tal falta de zelo pode ser fatal para um negócio.
Confira a seguir algumas dicas relevantes de relacionamento com um cliente detrator!
Entenda o que aconteceu
Primeiramente, dê ao cliente detrator a oportunidade de explicar o que provocou a sua insatisfação. É possível que nesse momento sejam detectados os pontos negativos da empresa. Além disso, quando uma ou mais pessoas têm queixas sobre um mesmo aspecto, a atenção sobre ele deve ser redobrada. Se houver clientes reclamando sobre diferentes fatores como, por exemplo, o serviço, o atendimento e a qualidade, separe-os em diferentes grupos para que seja possível analisar com profundidade cada elemento. Dessa maneira, as melhorias serão mais assertivas.
Faça abordagens específicas
Uma vez que a sua equipe já separou os consumidores insatisfeitos em grupos, será mais fácil direcionar as abordagens. Afinal, cada tipo de problema exige uma solução diferente.
O ideal é começar pelas reclamações mais graves, porque quanto mais tempo elas permanecem sem reposta, menores são as chances de reverter o cliente detrator.
Em seguida, o foco deve ser o orçamento do negócio: quais pontos fracos podem ser solucionados no momento? Avalie com cuidado as estratégias que serão decididas a partir disso. Ou seja, não invista tempo e dinheiro em ações incertas que tenham a probabilidade de gerar ainda mais dor de cabeça.
Todavia, não se esqueça de considerar a opinião do cliente. Qual posicionamento ele espera da marca? Quais sugestões ele tem a oferecer?
Torne as ações perceptíveis
O cliente detrator necessita sentir que a marca está preocupada em promover mudanças. E isso é mais simples do que muitos líderes imaginam. Afinal, basta entrar em contato com o consumidor comunicando os passos dados pela empresa.
Em resumo, essa atitude possui três benefícios mais evidentes:
▪ O cliente se sente respeitado ao perceber que a equipe valoriza a sua opinião;
▪ A empresa transmite a imagem de que se importa com a trajetória do consumidor. Consequentemente, até mesmo quem ainda não teve contato com a marca se sente mais confiante em adquirir algum de seus produtos ou serviços;
▪ O público é motivado a responder às pesquisas de satisfação, uma vez que as respostas coletadas são levadas a sério.
Acompanhe os resultados das suas ações
Você deve acompanhar se as propostas de melhoria estão surtindo efeito. Nesse sentido, o NPS® pode ser utilizado como uma ferramenta de investigação. Após as mudanças, verifique se os futuros compradores criticam aqueles pontos que já foram alvo de reclamações feitas por algum cliente detrator.
Continue investindo em estratégias de atendimento
Com certeza, é primordial facilitar a comunicação entre a empresa e o cliente. Portanto, esteja presente em diferentes canais de atendimento. E, mais do que isso, prepare a sua equipe para responder a todos com agilidade e empatia. O banco de dados construído graças ao NPS® é fundamental para gerar respostas específicas ao público.
Em relação ao cliente detrator, o atendimento deve utilizar abordagens personalizadas para criar um relacionamento de proximidade. Os chatbots são ferramentas bastante recomendadas para acompanhar o consumidor que presta queixas.
Se você ainda não conta com o NPS® para identificar um cliente detrator, aposte na WeHelp para implantar a metodologia dentro da sua empresa!
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