A confusão entre os termos pode impedir a construção de estratégias inteligentes. Veja como o NPS® está diretamente relacionado à lealdade do cliente!
O que é a fidelidade do cliente?
O cliente fiel é aquele que se sente seduzido pelo atendimento e preço justo oferecido pela marca. Sem dúvida, também valoriza a qualidade do produto ou serviço. Porém, ele não deixa de acompanhar o que é oferecido pela concorrência.
Para a empresa, esse perfil proporciona boa parte de seus lucros. Mas, uma vez que não há um relacionamento substancial entre as duas partes, o negócio corre o risco de perder o cliente fiel a qualquer momento. Afinal, esse consumidor possui um comportamento espontâneo e volta a comprar da mesma marca novamente por efeito de uma vontade subjetiva.
Em síntese, o seu retorno pode ter a ver com alguma ação promocional ou atributo vantajoso do produto ou serviço diante do preço anunciado.
O que é a lealdade do cliente?
Já o cliente leal é aquele que foi conquistado pela empresa. É importante considerar que, num primeiro momento, ele se constitui como um cliente fiel. Mas, a partir de estratégias construídas pela marca com o intuito de estreitar o relacionamento, esse consumidor sai da condição de fidelidade para a de lealdade.
Além disso, a lealdade do cliente se encontra no fato de que não há uma preocupação em acompanhar os passos da concorrência. Afinal, o consumidor possui uma relação de amizade com a marca, entende a sua missão e se sente bem quando é atendido pela equipe.
Dessa forma, enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade do cliente gera estabilidade ao negócio.
Como alcançar a lealdade do cliente?
Primeiramente, é necessário entender que o cliente fiel nem sempre está satisfeito. Ao mesmo tempo, o cliente satisfeito possui a tendência de se tornar fiel à marca. Em segundo lugar, quando a empresa alcança a lealdade do cliente, é indispensável o estudo de estratégias que possam sustentar esse relacionamento mais profundo.
Ou seja, os líderes de um negócio devem mapear quem são os seus consumidores detratores, passivos e promotores com a seguinte perspectiva:
▪ Uma vez que os detratores são aqueles clientes que tiveram uma experiência ruim durante a sua jornada, eles estão insatisfeitos. Por isso, a equipe deve descobrir quem são essas pessoas, entrar em contato e descobrir o que aconteceu. Soluções rápidas e inteligentes devem ser oferecidas a esses consumidores.
▪ Os passivos são os clientes que podem transitar com facilidade para a concorrência, ainda que estejam satisfeitos. Por isso, ações que possam estreitar os laços com esse perfil são essenciais para alcançar o nível de lealdade do cliente. É importante surpreender.
▪ Enfim, os promotores já são leais à marca. Mas, o relacionamento deve ser cultivado para que a lealdade não seja corrompida. Inovar e estar por perto são atitudes importantes nesse estágio.
Tal cenário aponta para a premissa de que a equipe deve trabalhar em prol da conquista da lealdade do cliente, seja qual for a categoria na qual ele se encontra. Ora ela deve resolver as suas insatisfações, ora deve estreitar o relacionamento para tornar o neutro em promotor. E, mesmo após ter o cliente como leal, o aperfeiçoamento dessa relação deve ser contínuo.
O NPS® como estratégia para manter a lealdade do cliente
Para mapear os clientes de uma marca, esta deve apostar em metodologias que possam ir além de uma simples pesquisa de satisfação. Nesse sentido, o NPS® é capaz de medir a lealdade de um determinado público para com uma empresa, produto, marca ou serviço consumido de forma detalhada. Os dados coletados pela ferramenta são valiosos e podem constituir o histórico de um negócio.
Portanto, o NPS® atua em diferentes níveis com o intuito de auxiliar a empresa a manter a lealdade do cliente:
▪ Monitoramento constante da satisfação dos clientes promotores para que estes não sintam atraídos pela concorrência.
▪ Análise de dados coletados que proporcionam à equipe estratégias eficientes para a manutenção da lealdade. Por exemplo, sabe-se que a simples implantação de programas de fidelidade não retém clientes. É necessário entender o perfil do consumidor da marca para surpreendê-lo com ações tocantes. Afinal, o que importa são clientes leais à empresa, e não clientes fiéis a programas.
▪ Ao focar no conceito de lealdade do cliente, o NPS® direciona a equipe na construção de ações específicas para esse objetivo. Logo, os líderes não se perdem na confusão entre os termos “fidelidade” e “lealdade”. Isso garante que as forças sejam focadas e altamente exploradas.
▪ O NPS® também é uma metodologia voltada para o fortalecimento da equipe. Portanto, ao avaliar o nível de satisfação dos colaboradores, é possível compreender o quão alinhados eles se encontram com a missão do negócio. Quanto maior for a paixão deles com a empresa, melhores serão as suas ações de atendimento, venda, gerenciamento e relacionamento com o público. Dessa forma, uma equipe satisfeita interfere diretamente no crescimento da marca e no alcance da lealdade do cliente.
Conclusão
Em síntese, a conquista e a manutenção da lealdade do cliente são processos que merecem avaliação crítica e metodológica. Assim, é possível dizer que o NPS® atua como um pilar dentro da empresa com o intuito de promover estabilidade. Isso é possível graças à detecção das fraquezas e dos pontos positivos feita pela ferramenta.
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