Com toda a certeza, se você já é usuário ou usuária da plataforma NPS, aplicou diversas vezes a pergunta: numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Sem dúvida, a famosa pergunta norteia as ações dos líderes. Porém, como o software oferece muito mais que apenas uma pergunta geral, há detalhes dos pontos de contato que merecem uma análise cuidadosa.
Por isso, a seguir, fizemos uma breve explicação, visando te alertar para alguns pontos importantes do NPS.
O que revela a pergunta principal?
Primeiramente, vale observar que a pergunta do NPS mencionada acima suscita respostas emocionais e espontâneas. Ou seja, assim que se depara com a questão, a pessoa responde o que vem à sua cabeça.
Nesse sentido, é possível afirmar que ela revela um potencial cliente promotor ou detrator. Afinal, há um sentimento dominante que provém da experiência dele até então.
Pontos de contato
Ao mesmo tempo, logo após responder à pergunta principal, o NPS libera questões mais específicas sobre os pontos de contato. Por exemplo, nível de limpeza da empresa, qualidade da equipe de recepção, conforto para estacionar aos arredores, e por aí vai…
Em síntese, os pontos de contato do NPS auxiliam a pessoa a se lembrar de detalhes da sua jornada com a marca. Consequentemente, ela consegue desenvolver uma resposta mais racional.
O fato é que os clientes podem ter uma ou outra experiência ruim. Contudo, são situações pontuais que, se resolvidas adequadamente pela equipe, não afetam a relação deles com a empresa.
Podemos utilizar como exemplo uma academia de ginástica. Um aluno pode ter dado nota 7 no quesito de limpeza. Afinal, algumas vezes encontrou o vestuário em condições não tão adequadas. Porém, gosta bastante do espaço, dos aparelhos e dos professores, de modo que essa falha não prejudica sua percepção agradável da empresa.
Portanto, provavelmente respondeu “sim” à pergunta principal do NPS para indicar o local a amigos e familiares.
Qual a relação dos pontos de contato?
Aproveitando o exemplo acima, os líderes necessitam realizar uma avaliação em conjunto com os demais pontos de contato questionados no NPS. Por exemplo, além da limpeza, a pessoa mostrou insatisfação com o estacionamento? A relação com os professores é positiva?
Ademais, nos pontos com avaliação negativa, as notas são razoáveis ou realmente muito baixas?
Afinal, fazer equivalências ajuda a compreender se o aluno, apesar do quadro geral, é leal ou tende a procurar a concorrência. Dessa maneira, a leitura das faixas de aprendizado e de aperfeiçoamento contribui efetivamente para a tomada de decisões assertiva.
Por fim, a análise dos pontos de contato deve ser combinada com a da pergunta principal. Assim há abertura para reflexões, como: apesar de não gostar dos equipamentos, os professores diversificam os exercícios, deixando o aluno X satisfeito; após o desaparecimento do par de tênis do aluno Y, a equipe encontrou uma solução em tempo hábil, mantendo a lealdade dele; e não há estacionamento privado, mas, há segurança na porta, vigiando o percurso dos alunos até o veículo.
Impacto do ponto de contato
Após essa breve exposição, é notável o quanto o ponto de contato gera impacto na jornada do cliente. Apesar de haver fatores positivos que podem aliviar a pressão das críticas, um ponto tem potencial para tornar um cliente detrator.
Por isso, os problemas, bem como o NPS negativo em geral, exigem tratativa urgente. Humanizar o atendimento, demonstrando escuta empática, buscar a raiz da crítica, anunciar as mudanças adotadas e anunciá-las são algumas ações básicas para reverter o quadro.
Tem dificuldades nesse processo? Leia em nosso blog “Aprenda a interpretar as notas do NPS da sua empresa”.
Visite nosso perfil do Instagram.
