A experiência do cliente é, sem dúvidas, a chave para o sucesso de qualquer negócio. E, como bem sabemos, uma métrica que ganha destaque nesse cenário é o NPS (Net Promoter Score). Mas qual é o futuro do NPS? Quais são as principais tendências que impulsionarão as experiências dos clientes?
Os últimos anos apresentaram mudanças profundas no comportamento do consumidor. Consequentemente, as empresas precisaram se adaptar, principalmente no aspecto operacional. Neste sentido, foi necessário também aprimorar a dinâmica de interação entre cliente e marca.
Diante das novas tendências de expectativas, as áreas de atendimento e experiência do cliente tiveram que reavaliar suas estratégias e jornadas. Um movimento que continua! E é nele que se insere o uso de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial e o aprendizado de máquina, até a personalização das interações. O que exige dos gestores de Customer Experience um atento acompanhamento das tendências para suprir essa demanda.
Importância do NPS para medir a experiência do cliente
Antes de tudo, é importante ressaltar como o NPS se tornou uma metodologia essencial para medir a satisfação e lealdade do cliente. Sobretudo por fornecer insights valiosos a respeito da percepção dos clientes em relação à marca.
Além disso, o NPS é um indicador simples e fácil de entender. Logo, temos uma ferramenta poderosa para medir o sucesso das estratégias de experiência do cliente e identificar oportunidades de melhorias.
Principais tendências que moldam o futuro do NPS
Tecnologia (claro!)
Estamos na era da tecnologia. Novidade? Nenhuma! A questão é como aproveitar ferramentas, como inteligência artificial e machine learning em prol da experiência do cliente.
Primeiramente, implementar o NPS de maneira mais eficiente. Por exemplo, chatbots alimentados por IA para coletar feedback de forma automatizada. A partir daí, fornecer respostas instantâneas.
Além disso, a análise de sentimentos baseada em machine learning ajuda a entender melhor as emoções e opiniões dos clientes expressas nas respostas do NPS.
Ah, e vale destacar que os clientes, até pouco tempo atrás resistentes a responder chatbots, cada vez mais interagem com a ferramenta. Só para ter uma ideia, boa parte deles aponta melhorias de qualidade nas empresas com as quais interagem.
Personalização e customização nas pesquisas de NPS
Ainda sobre as tendências da experiência do cliente, uma das mais importantes é a personalização e customização das pesquisas de NPS de acordo com os pontos de contato do cliente com a marca ao longo da jornada de compra e relacionamento. Dito de outra maneira, além da pergunta definitiva padrão, é possível acrescentar variações dela para compreender as necessidades e preferências específicas do consumidor.
Isso envolve a criação de perguntas adicionais ou segmentação de clientes com base em critérios demográficos (idade, sexo) ou comportamentais. Recurso que, como você deve saber, o software NPS da WeHelp oferece uma vez que além de criar e personalizar a pesquisa é possível direcionar o envio para listas específicas de clientes.
Essa abordagem mais personalizada permite que as empresas obtenham insights mais relevantes e acionáveis para melhorar a experiência do cliente.
Promover experiências conversacionais
De nada adianta personalizar pesquisas se não promove uma interação humanizada com seu cliente! Por isso, uma das tendências para a experiência do cliente é promover experiências conversacionais.
Só para exemplificar, implantar bots como agentes de atendimento que permitam retomar uma conversa no ponto em que foi interrompida. Assim, a “conversa” flui de maneira natural, amigável e, principalmente, sem interferir nas atividades do cliente.
Além de, é claro, treinar e preparar colaboradores empáticos para conversas verdadeiramente humanas sempre que o atendimento precisar de ainda mais personalização.
Estratégias com base no feedback
O feedback fornecido pelos clientes por meio do NPS é extremamente valioso. No entanto, só faz diferença se as empresas agirem com base nele.
Logo, uma das importantes tendências em experiência do cliente é a implementação de processos internos para garantir uma cultura focada em ouvir o cliente. Principalmente, na adoção do fechamento do ciclo de feedback.
Isso envolve a definição de responsabilidades claras, implementação de práticas de monitoramento e ações corretivas com base nos insights obtidos. Como já falamos por aqui, empresas que gerenciam corretamente todos os dados e informações do sistema NPS de forma eficaz têm uma vantagem competitiva significativa. Com ele, antecipam as necessidades dos clientes e oferecem experiências excepcionais.
Equipes integradas de experiência do cliente
Uma experiência negativa com uma empresa pode, inegavelmente, desencadear danos emocionais reais e duradouros. Além disso, cria os tão temidos clientes detratores que, então, compartilharão as experiências negativas rapidamente.
Neste sentido, a importância do atendimento é clara, uma vez que boa parte dos consumidores pode basear suas decisões de compra no nível de serviço que esperam receber.
No entanto, muitas empresas ainda demoram a compreender e atender às emoções dos clientes. À medida que a consciência sobre os benefícios de criar experiências naturais e fluidas cresce, os líderes de CX reconhecem que as funções de suporte têm o potencial de impulsionar a receita.
Por isso, uma das tendências da experiência do cliente é justamente a fusão de equipes e responsabilidades em torno dessa área. A principal finalidade é aumentar a eficiência operacional para, assim, aprimorar a experiência do cliente e fortalecer suas relações com o público.
E sua empresa, está pronta para se adaptar às tendências na experiência do cliente?
Um dos passos mais efetivos é adotar o sistema NPS como aliado na melhoria da customer experience. Fale com nossa equipe e faça um teste grátis da ferramenta WeHelp.
