Promotores e detratores são os nomes dados aos melhores e piores, respectivamente, tipos de clientes que você pode ter segundo a metodologia Net Promoter System (NPS®) que também clássica os clientes considerados passivos. A quantidade de cada um deles em uma empresa pode mostrar se a gestão tem acertado ou não na satisfação e fidelização dos clientes.

3 tipos de clientes no NPS®

A metodologia NPS® categoriza os clientes em três tipos que iremos detalhar ao longo do artigo: promotores, passivos ou detratores.

A metodologia NPS® é simples e busca facilitar o entendimento de dados de pesquisas a partir da pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou familiar?”

Notas mais altas, entre 9 e 10, indicam clientes promotores, aqueles que são leais à marca. Já as notas mais baixas, entre 6 e 0, significam o oposto, que além de não estarem satisfeitos, esses clientes também podem falar mal da marca, por isso são os chamados detratores. Clientes passivos são os que respondem com notas entre 7 e 8. 

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DETRATORES                        PASSIVOS                    PROMOTORES

Notas de 0 a 6                      Notas 7 e 8                  Notas 9 e 10

 

  •   🙂 Os clientes promotores são os clientes leais que tiveram uma experiência positiva e irão recomendar a marca para amigos ou familiares.
  •     😐 Os clientes passivos ficaram satisfeitos, mas não leais, por isso trocariam facilmente sua marca por outra. Caso a recomendem a amigos ou familiares, poderão fazer ressalvas.
  •     😡 Os clientes detratores tiveram uma experiência negativa e provavelmente não irão retornar à empresa. São clientes que podem espalhar comentários depreciativos a amigos ou familiares.

 

Como lidar com seus clientes promotores e detratores?

O NPS® como Sistema possibilita coleta e análise de dados seguidas de tomadas de decisões mais rápidas e assertivas, o que é de extrema importância para lidar com os clientes detratores, pois quando um cliente classifica mal a empresa, reclama de algo ou relata um problema, ele quer um feedback rápido. A resposta e, sobretudo a solução, para ele não pode demorar!

Uma atenção especial com experiência diferenciada para os clientes promotores também deve ser prioridade para a gestão. Afinal, privilegiar os clientes que deram notas positivas é uma estratégia importante para torná-los verdadeiramente promotores da marca por meio de indicação de novos clientes que garantirão o crescimento e maior lucratividade da sua empresa. Além disso, eles podem trazer à tona o que realmente valorizam como diferencial, ou seja, aquilo que você deve continuar fazendo.

Os clientes passivos muitas vezes são esquecidos, entretanto eles são tão importantes para a sua empresa quanto os clientes promotores e detratores e devem ser assistidos de perto com soluções que os façam migrar de clientes passivos para clientes promotores leais à marca. Falta-lhes encantamento!

 

O que os clientes promotores e detratores podem fazer com a sua empresa?

O NPS® ajuda a medir o nível de lealdade dos seus clientes e como seus promotores e detratores poderão afetar o seu negócio, além de ajudar a identificar oportunidades para formular estratégias e solucionar questões importantes.

Promotores indicam novos clientes e aumentam os lucros

Se a sua empresa conseguiu alcançar a satisfação real dos clientes, eles vão ser promotores de fato da marca e recomendar seu produto ou serviço para familiares, amigos e conhecidos, especialmente se forem incentivados e premiados por isso.

A aquisição de novos clientes por indicação de clientes promotores é fantástica e reduz muito o investimento em ações de marketing e vendas e o CAC (custo de aquisição de clientes). Por isso, é muito importante incentivar e premiar as indicações para aumentar os lucros da empresa.

Além disso, se a sua empresa continuar oferecendo o serviço/produto com a mesma qualidade que garantiu a satisfação dos clientes e fez com que se apaixonassem pela sua marca, a chance de a trocarem por um concorrente diminui muito. Clientes promotores são leais à marca e elevam a taxa de retenção da empresa o que também é um fator de aumento na lucratividade já que o mesmo cliente comprar mais vezes e/ou por mais tempo.

Detratores reclamam publicamente e causam prejuízos

Já os clientes detratores… Bem, você já se perguntou por que existe um Reclame Aqui e não um Elogie Aqui? Porque detratores tendem a ser muito mais barulhentos que os promotores.

Para cada comentário positivo que um promotor fizer elogiando a empresa, um detrator chateado fará 10 comentários atacando a marca. O que é péssimo para imagem de qualquer negócio.

“Mas, são só comentários, isso não me afeta tanto…”  Você pode pensar dessa forma, contudo, coloque-se no lugar de alguém que o conheceu agora: essa pessoa entra em alguma rede social sua e vê dezenas de comentários negativos.  Qual seria a primeira impressão, desse possível cliente, sobre sua marca baseando-se nos comentários negativos? Pois é, não seria muito boa. Por isso é necessário sempre ficar de olho no que o seu público fala para você e sobre você.

Então, antes de vê-lo reclamar publicamente, escute o seu cliente e faça uso estratégico do NPS® como Sistema.

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