O que são clientes detratores ou promotores?
Os conceitos de cliente detratores e promotores são fortemente utilizados dentro da metodologia NPS® como Sistema, a qual avalia o grau de lealdade dos clientes em relação a uma marca com base na experiência que tiveram.
Os clientes promotores são aqueles que dão notas 9 ou 10 para a empresa. Portanto, eles não a trocariam pela concorrência e recomendariam a mesma para amigos e familiares.
Já os clientes detratores, que dão notas de 0 a 6, são os consumidores que ficaram insatisfeitos com a empresa e, por isso, não indicariam seus produtos ou serviços para amigos e familiares.
Além de não fazer recomendações, esse tipo de cliente pode repassar uma imagem negativa da marca para as pessoas e divulgar a insatisfação em diferentes mídias.
Como recuperar a satisfação e lealdade dos clientes detratores?
O primeiro passo, após mapear um registro de insatisfação, é procurar entender detalhadamente o que houve durante a experiência do consumidor com a marca. A equipe que entra em contato com o cliente detrator deve se posicionar com ações simples:
- Agradecer pelo feedback;
- Pedir desculpas;
- Solicitar mais informações sobre o ocorrido;
- Demonstrar interesse em resolver o problema;
- Resolver o problema!
Tempo é tudo!
Não basta resolver o problema. É necessário solucioná-lo rapidamente! Afinal, boa parte dos clientes detratores apenas relatam as experiências negativas quando demoram a receber um feedback ou não conseguem resolver o problema junto à empresa.
Para otimizar esse processo, o ideal é dividir os clientes detratores em grupos:
- Clientes que tiveram problemas com o produto ou serviço;
- Tiveram problemas com o atendimento;
- Tiveram problemas com os canais de comunicação.
Firme um compromisso
Receber um feedback negativo e esperar meses para incluí-lo nas próximas ações da empresa resulta numa perda de investimento em pesquisas de satisfação e aumenta exponencialmente o risco de ter a marca exposta pelos clientes detratores.
O atendimento deve demonstrar preocupação em resolver o problema e, mais do que isso, estabelecer um prazo para a solução do mesmo. Sem dúvidas, essa é uma das maneiras mais eficientes de fazer com que o cliente detrator sinta as mudanças feitas pela marca a fim de atender a sua queixa.
Consequentemente, o cliente detrator até poderá contar a experiência negativa para outras pessoas. Mas, ele irá ressaltar o quão satisfeito ficou com o desfecho do contato que teve com a empresa.
Isso acontece pelo fato de o cliente querer uma solução e ter suas expectativas supridas. Mas, está nas mãos da organização cumpri-las.
Vá além das expectativas…
Por falar em cumprir expectativas, o ideal é excedê-las. Se a empresa já provocou, de uma forma ou de outra, uma situação ruim para o consumidor, por que não tentar deixá-lo mais feliz do que o esperado? Isso causará um efeito compensatório e irá ameniza bastante a memória negativa do cliente em relação à marca.
Ao tomar esse tipo de atitude, o esforço da equipe é sentido pelo cliente detrator e ele passa a criar um sentimento de confiança, afinal, se no futuro houver outro problema, ele já sabe que a marca terá um posicionamento para ajudá-lo.
Muitas vezes um simples brinde já pode surpreender quem está frustrado.
Acima de tudo, humanize as relações
Os colaboradores da empresa devem ouvir atentamente e levar a sério as frustrações dos clientes detratores.
Mas, e se o cliente não chegar a registrar seu descontentamento? Nesse caso, a marca sequer terá a oportunidade de corrigir o problema.
Por isso, é essencial estabelecer formas para angariar feedbacks antes de o cliente “sair de cena”. Por exemplo, ao se tratar de uma loja on-line, se o cliente não adquirir os produtos colocados na sacola, envie um e-mail perguntando se houve algum problema. Tudo isso, claro, de forma humanizada para que não gere a impressão de mais uma mensagem automatizada.
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