Valorizar os anseios e as necessidades do cliente é uma tendência que tem tomado grandes proporções em diversas organizações. Afinal, o público está diretamente relacionado ao sucesso de uma empresa.
Para mensurar o grau de lealdade dos clientes, o NPS® como Sistema se apresenta como uma metodologia bastante eficaz ao promover um ciclo completo de contato com o consumidor.
No entanto, adaptar a pesquisa proposta pelo NPS® entre a equipe é uma urgência ainda não reconhecida por muitos líderes. O colaborador constrói a reputação da empresa e as suas ações estão diretamente vinculadas ao nível de satisfação em fazer parte de um determinado ambiente de trabalho. Esse processo, além de interferir na experiência do cliente, posiciona a empresa como uma boa empregadora ou não.
Confira como é possível adotar o NPS® como Sistema para avaliar o nível de satisfação dos colaboradores!
Adapte a pergunta definitiva
Durante a pesquisa de satisfação, o cliente é abordado pela famosa pergunta do NPS®: “numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a marca para um parente ou amigo?”. Para avaliar o nível de satisfação dos colaboradores, adapte-a para “em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar?”.
A pergunta deve ser feita de forma anônima para encorajar a sinceridade do feedback e pode ser enviada pelo e-mail ou outro meio de comunicação escolhido pelos líderes.
Além da pergunta principal, é comum entre as empresas que aplicam o NPS® entre colaboradores realizar as seguintes derivações:
- Em poucas palavras, explique o que motivou a sua resposta (relacionada à pergunta principal).
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso líder como uma boa pessoa para se trabalhar?
- Brevemente, explique o que motivou a sua resposta.
Os principais pontos de contato que as marcas têm interesse em avaliar são em relação aos produtos ou serviços vendidos pela empresa, ao clima organizacional e à atuação do líder.
Classifique os colaboradores
O próximo passo da pesquisa de satisfação dos colaboradores é classificar cada membro da equipe de acordo com os termos “promotores”, “neutros” e “detentores”, o que está diretamente relacionado com a nota estabelecida durante o questionário:
- Promotores (notas 9 e 10): são os colaboradores satisfeitos que avaliam bem a empresa e estão dispostos a enfrentar os desafios com proatividade;
- Neutros (notas 7 e 8): são os colaboradores que apresentam imparcialidade e não são leais à organização;
- Detratores (notas entre 0 e 6): são os colaboradores que não estão satisfeitos com as condições de trabalho e, por isso, não recomendam a empresa como um bom local de trabalho. Podem estar à procura de outro emprego.
Calcule o NPS®
O cálculo do NPS® é simples! Basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem total de promotores. Ou seja:
NPS = % total de promotores – % total de detratores
Quanto mais próximo de 100 for o resultado dessa fórmula, maior será o nível de satisfação dos colaboradores dentro da empresa.
Quando aplicar a pesquisa?
Assim como propõe o NPS® como Sistema focado no cliente, a metodologia aplicada aos colaboradores deve ser contínua para que as ações possam ser planejadas e revisadas constantemente. Dessa forma, os benefícios serão aproveitados e a empresa manterá uma boa imagem perante os clientes e possíveis novos talentos que almejam trabalhar ali dentro.
Muitos lugares aplicam a pesquisa numa frequência diferente para cada colaborador coincidindo, por exemplo, com a data de aniversário da contratação.
Benefícios do NPS® como medida do grau de satisfação dos colaboradores
Para alcançar os benefícios da metodologia, é importante respeitar a principal força que o NPS® propõe: rapidez para a tomada de ação. Completar o ciclo de pesquisa sem falhas e resolver as angústias dos colaboradores de forma rápida são os diferenciais das empresas que aplicam o NPS® como sistema.
Afinal, é com base nos dados coletados que os supervisores e líderes poderão identificar os pontos fracos da organização interna e oferecer melhorias que possam ser sentidas pela equipe num curto espaço de tempo.
Acompanhando a jornada do colaborador a partir do NPS®, os principais benefícios serão:
- Estabelecimento de uma relação mais humanizada e transparente entre colaboradores e líderes;
- Identificação de falhas por departamento;
- Identificação de boas práticas que podem ser reforçadas;
- Acompanhamento do trabalho desempenhado pelos líderes;
- Satisfação dos colaboradores;
- Redução de evasão de colaboradores (o que implica em redução de gastos com processos seletivos, contratações, entre outros);
- Reputação positiva da empresa;
- Satisfação dos clientes;
- Entre outros.
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