Antes de mais nada, uma boa pesquisa de satisfação precisa ser feita com base naquilo que a empresa deseja entender sobre os clientes em determinado momento. Ou seja, seus objetivos devem ser suficientemente claros e específicos. Caso contrário, você terá em mãos dados aleatórios que não ajudarão nas tomadas de decisões mais importantes no estágio atual do negócio.
Entenda melhor a seguir como montar uma boa pesquisa de satisfação!
O que quero descobrir com a minha pesquisa?
Primeiramente, como mencionado acima, você precisa estabelecer o propósito da pesquisa de satisfação. Por exemplo, sua intenção é avaliar toda a jornada dos clientes com a sua marca ou apenas parte dela?
No último caso, sua pesquisa seria mais transacional. Afinal, o intuito dela é identificar a relação com os clientes em pontos de contato específicos. Só para ilustrar, sua equipe possui boas chances de descobrir quais momentos de interação podem ser transformados numa experiência inesquecível (tanto pelo lado bom quanto pelo lado ruim).
Como está o meu banco de dados?
Ao mesmo tempo, é pertinente observar quais dados sua empresa tem dos clientes que tendem a contribuir para a criação de bons indicadores ou relatórios.
Existe algum dado importante que o seu banco não possui para realizar uma análise posterior? Quais de seus clientes podem ser úteis para te ajudar a levantar tal informação?
Ao pensar dessa maneira, você consegue definir o público-alvo da sua pesquisa de satisfação, bem como o canal de envio apropriado para atingir essas pessoas. Em síntese, o meio adequado para concretizar a pesquisa é aquele já utilizado para ajudar na comunicação com os clientes rotineiramente.
Quais dados preciso avaliar?
Por outro lado, também é imprescindível compreender se a sua busca tem a ver com dados quantitativos ou qualitativos. No primeiro caso, as informações servem para geração de relatórios estatísticos. Já no segundo, elas são boas para detectar sentimentos.
Juntos, ambos os tipos ajudam a construir uma visão holística da satisfação do cliente. Logo, vale escalonar os objetivos a cada pesquisa de satisfação para construir uma base de dados promissora.
Nesse sentido, reflita sempre sobre fatores, como: formato da pesquisa; horário para envio; canais de comunicação; e linguagem para abordagem
Além disso, use o planejamento estratégico do seu negócio para ter uma visão dos pontos fracos e fortes. Também vale a pena checar na Internet como as pessoas estão avaliando a marca. Essas questões vão ajudar no direcionamento da pesquisa de satisfação.
Exemplos de pergunta
Com o intuito de esclarecer na prática a elaboração da pesquisa de satisfação, selecionamos algumas perguntas que são objetivas sem deixar de oportunizar respostas completas.
Por exemplo, para avaliações mais voltadas para questões emocionais, considere usar: o quanto a simpatia de nossos colaboradores influenciou sua decisão de compra?; qual é a probabilidade de você voltar a comprar conosco novamente?; o que achou do tempo de espera para receber atendimento?; e como poderíamos melhorar a sua experiência no momento da compra?
Ademais, para incentivar a resposta, é possível organizar opções de preenchimento. Só para ilustrar, no penúltimo exemplo dado acima, fica interessante oferecer alternativas, como “muito demorado”, “demorado”, “normal”, “rápido” e “muito rápido”.
Utilizando o NPS
Por outro lado, ao contar com o NPS para realizar uma pesquisa de satisfação, é comum mensurar de 0 a 10 os pontos de contato da jornada dos clientes.
Com essa escala, você consegue identificar quais pessoas são promotoras da sua marca, bem como as detratoras. Ou seja, que tendem a falar mal do negócio para familiares ou amigos. Além da agilidade e praticidade do software, especialmente aquele oferecido pela WeHelp, sua equipe consegue adotar direcionamentos específicos. Afinal, a ferramenta pode ser configurada para enviar a pesquisa de satisfação do modo mais personalizado possível.
Isso evita decisões baseadas em achismos, promovendo a oportunidade de conhecer qual o nível de recomendação que a empresa possui naquele momento.
Consequentemente, você assume condições para superar as expectativas de quem já está satisfeito ou satisfeita, bem como para reverter clientes detratores.
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