Eventualmente, uma empresa, por melhor que seja, terá clientes insatisfeitos em algum momento. No entanto, a forma como ela reage diante das críticas pode mudar completamente o cenário. Inclusive, quanto mais rápido ela acolhe as queixas, realiza a análise e oferece uma solução às pessoas que fizeram uma reclamação, maiores são as chances de transformá-las em clientes promotores.
Confira a seguir como analisar as reclamações de seus clientes insatisfeitos!
Recebendo as reclamações
Primeiramente, os clientes insatisfeitos são reconhecidos quando entram em contato com a sua empresa para fazer uma crítica. Porém, isso também pode acontecer através das redes sociais, visto que muitas pessoas recorrem a esses meios para relatar uma experiência ruim.
Logo, cabe à empresa ter equipe treinada tanto para receber as críticas diretamente quanto para identificá-las em outros locais. Em todo caso, os clientes insatisfeitos devem ser procurados para ser possível entender o ocorrido.
Assim que receber a queixa, agradeça o cliente ou a cliente por partilhar aquela insatisfação. Aliás, isso pode até desarmar a pessoa. E, realmente, vale reconhecer que isso é importante, porque não são todos os clientes detratores que comunicam um problema. Portanto, quando sua equipe tem a oportunidade de conhecer um incômodo, há, na mesma medida, a oportunidade para promover melhorias.
Em síntese, mantenha a calma, escute todos os detalhes e leve o problema para ser resolvido com os líderes e o restante da equipe.
Analisando o problema
Após recolher todas as insatisfações e entender pontualmente o que ocorreu, faça uma categorização do problema. Por exemplo, a má experiência pode ter a ver com a qualidade do produto ou dos serviços, com o tempo de entrega ou com o nível de atendimento.
Afinal, cada tipo de problema exige uma tratativa diferente. Dessa maneira, ao classificá-lo, o direcionamento é mais adequado.
Atendimento ruim
Só para ilustrar, quando a reclamação está relacionada ao atendimento, é imprescindível averiguar a conduta da equipe do setor. Eles estão de prontidão para falar com a pessoa física e presencialmente? A expressão desses colaboradores é receptiva? Há boa disposição para tirar dúvidas?
Produto ou serviço de má qualidade
Por outro lado, quando há clientes insatisfeitos devido à qualidade do produto ou serviço, vale revisar os processos produtivos para que eles sejam mais consistentes.
Ao mesmo tempo, é interessante recorrer a indicadores para checar o grau de qualidade daquilo que está sendo comercializado.
Tempo de entrega abaixo das expectativas
Com toda a certeza, um dos principais fatores para ganhar clientes insatisfeitos tem a ver com a falta de compromisso. Por isso, revise os prazos de entrega que está prometendo, certificando-se de que ele realmente é suficiente.
Ademais, se alguém pedir informações ou fazer reclamações devido ao tempo de espera maior que o combinado, não deixe de prestar um bom atendimento e acelerar os processos. Lembre-se de que seus clientes têm o direito de saber por onde andam suas encomendas. Então, estabeleça uma boa comunicação.
Transforme a experiência
Independentemente da categoria do problema, gere uma satisfação através da resolução dos problemas. Ou seja, implemente mudanças sólidas, de acordo com a queixa do cliente detrator.
Todavia, além de promover as melhorias, entre em contato com a pessoa que fez a reclamação para comunicar que, através do feedback dela, novas soluções foram encontradas.
Aliás, convide essa pessoa para conhecer de perto o que sua equipe fez. Logo, você está estreitando os laços com ela e incentivando-a a comparecer à sua empresa, algo que provavelmente ela não faria.
Sem dúvida, a essa altura os clientes detratores já estão mais abertos a conversar e ir ao encontro da marca novamente. Consequentemente, estarão mais dispostos a fechar negócio com você outra vez.
Análise de problemas do NPS
Com o intuito de solucionar essas questões, o NPS da WeHelp conta com a funcionalidade de análise de problemas. Tal recurso auxilia os líderes a fazerem uma pesquisa completa da questão colocada pelos clientes detratores.
Ao mesmo tempo, a ferramenta consegue mensurar se a equipe está lidando bem com os clientes insatisfeitos, bem como se a forma que ela os atende está ajudando ou atrapalhando a construir uma excelente experiência para eles.
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