A ferramenta fornece bases para compreender se os clientes têm uma experiência satisfatória com a marca. Saiba mais sobre as 4 zonas do NPS®!
Zonas do NPS® são faixas de classificação pontuadas entre -100 e 100. Dessa maneira, são divididas em ordem crescente de satisfação: Zona de Crise; Zona de Aprendizado; Zona de Aperfeiçoamento; e Zona de Qualidade. Para descobrir em qual faixa a empresa se encontra, basta subtrair o saldo de clientes promotores pelo número de clientes detratores. Tais informações provêm do NPS®.
COMO O NPS® ANGARIA DADOS?
Primeiramente, a ferramenta entra em contato de forma automática com o(a) cliente em busca de informações sobre a experiência que ele(a) teve durante toda a sua jornada na empresa. Portanto, é possível avaliar o atendimento desde o primeiro contato até a recepção do produto ou serviço e a sua qualidade.
A fim de iniciar a análise, o NPS® envia a seguinte pergunta por e-mail, SMS, WhatsApp ou outro canal escolhido pela marca:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou parente?
Sem dúvida, essa é a pergunta definitiva da metodologia, a qual pode vir acompanhada de um campo em branco para que as pessoas detalhem suas avaliações.
CALCULANDO AS NOTAS
Em seguida, os líderes devem partir do cálculo do indicador na prática para compreenderem em que posição o negócio se encontra entre as zonas do NPS®. Nesse sentido, basta relacionar os números coletados pela ferramenta da seguinte maneira:
NPS = número de clientes promotores – número de clientes detratores
Aliás, é imprescindível conhecer as pontuações que indicam o nível de satisfação de cada cliente. Só para ilustrar, consumidores que dão notas entre 0 e 6 durante a pergunta definitiva são denominados como detratores. Já aqueles que avaliam com as pontuações 7 e 8 são os passivos. Por fim, clientes que registram as notas 9 e 10 são promotores, o que significa serem leais à marca.
Ao conhecer a porcentagem de cada perfil, os gestores conseguem realizar o cálculo do NPS® para, enfim, avaliar a imagem da empresa perante o público.
AS 4 ZONAS DO NPS®
Com os dados obtidos em mãos, a equipe consegue localizar a realidade do atendimento e do produto/serviço de acordo com as zonas a seguir.
ZONA DE CRISE: PONTUAÇÃO ENTRE –100 E –0,1
Esta é classificação mais baixa do NPS®, uma vez que aponta para um nível de insatisfação bastante grave. Estar com o NPS® negativo significa que a empresa tem mais detratores do que promotores. Ou seja, há mais clientes insatisfeitos que estão falando mal da empresa e com maior probabilidade de não comprar e de cancelar do que clientes satisfeitos e propensos a continuar comprando.
Nesse sentido, os gestores devem atuar com muita agilidade para entender os motivos da insatisfação e corrigi-los. Quanto antes entrar em contato com os detratores, melhor. De acordo com a boa prática do mercado, isso deve ser feito em até 48 horas. Quando as empresas entram em contato com os clientes detratores rapidamente e resolvem seus problemas (ou os direcionam para uma solução de maneira clara e assertiva) existe uma grande probabilidade de reverter sua insatisfação e transformá-lo em um promotor da marca.
ZONA DE APRENDIZADO: PONTUAÇÃO ENTRE 0 E +49,9
Já quando a empresa conta com mais clientes promotores do que detratores, ela se encontra na zona de aprendizado, pois ainda oferece uma experiência sem consistência. As ações podem ser diferentes e tomadas com base na dispersão das notas dos clientes.
Por exemplo, suponhamos uma empresa com o NPS +20 (20% Promotores / 80% Passivos / 0% Detratores). Seus clientes dizem estar satisfeitos com a oferta de valor. Contudo, esta não é suficiente para encantá-los. Não existe nenhum ponto na jornada deles que os faça se tornarem detratores, mas, não há excelência na entrega. Neste caso, os gestores devem entender o que falta para os clientes se tornarem leais.
Por outro lado, imaginemos uma empresa também com o NPS +20 (60% Promotores / 0% Passivos / 40% Detratores). A maioria dos seus clientes está encantada com a experiência oferecida e é leal à empresa. Porém, boa parte está extremamente insatisfeita e difamando a imagem da marca. Logo, há muita inconsistência na entrega. Neste caso, o trabalho dos gestores é o de resolver os problemas dos clientes detratores, entender se são problemas pontuais e evitar que se tornem problemas recorrentes.
Isto é, essa zona do NPS® é um alerta para que os líderes, junto aos seus colaboradores, façam ajustes a partir dos pontos criticados pelos clientes. As mudanças devem ser feitas com base nesse feedback, e treinamentos para a equipe são providenciais.
ZONA DE APERFEIÇOAMENTO: PONTUAÇÃO ENTRE 50 E 75
Apesar de alguns feedbacks a serem atendidos, as modificações concernentes ao modo de operação do negócio são mínimas e pontuais. Normalmente, as críticas de empresas que se encontram nesta faixa não significam que o serviço ou produto está afetado por completo. É possível estudar essas observações periféricas e a persona para gerar melhorias satisfatórias.
Esta é a fase em que as empresas já têm pelo menos metade de sua base de clientes promotores, assim como o percentual de clientes detratores controlado (não ultrapassando 25%). A entrega é muito mais consistente e a busca passa a ser o aperfeiçoamento da experiência do público.
Geralmente, as empresas que estão nesta faixa não necessitam agir com urgência e, sim, com sabedoria. A empresa deve se aprofundar cada vez mais em buscar a motivação dos clientes promotores. Além disso, entender cada vez mais, na visão dos clientes, quais são seus diferenciais competitivos. No entanto, não podem se dar ao luxo de descuidar dos clientes detratores. A jornada dos clientes está sólida, mas ainda necessita de ajustes.
ZONA DE EXCELÊNCIA: PONTUAÇÃO ENTRE 75 E 100
Inegavelmente, as marcas que se posicionam na zona de excelência proporcionam aos seus clientes experiências excelentes e, até mesmo, acima das expectativas. Neste patamar estão os embaixadores da marca: clientes promotores que não apenas são leais, como também divulgam os produtos ou serviços de forma espontânea a amigos, familiares, bem como em suas redes sociais.
Ademais, entre todas as zonas do NPS®, esta demonstra que a organização detém um esquema operacional e estratégico de alta valoração desde o processo de compra até a utilização do bem adquirido.
Ter no mínimo ¾ dos clientes leais (promotores) e não mais do que 12,5% de clientes insatisfeitos (detratores) não é uma tarefa fácil. Conhecer profundamente o que os clientes valorizam e o que os deixa insatisfeitos é o segredo para entregar de forma consistente um produto ou serviço de excelência.
A busca dos gestores é pelos detalhes. Normalmente, os ajustes são pontuais e não sistêmicos.
CONCLUSÃO
A metodologia contida no NPS® vai muito além quando comparada a uma pesquisa de satisfação comum. Os dados coletados possibilitam a descoberta tanto da posição da marca entre as zonas do NPS® quanto da especificação das ações que devem ser tomadas. Não adianta saber, de modo abstrato, se há muitos ou poucos clientes detratores. Pelo contrário, a gravidade e os pontos de insatisfação necessitam ser detalhados para que os próximos passos sejam assertivos e não gerem ainda mais prejuízos à organização.
O NPS® é uma métrica incremental e, em teoria, deveria sempre crescer, pois cada resposta de um cliente gera um aprendizado e cada aprendizado deve gerar uma ação na melhoria contínua da experiência dos clientes.
Ao contratar a ferramenta através da WeHelp, uma equipe acompanha todo o processo de evolução da empresa e fornece apoio para que as decisões dos gestores sejam condizentes com a realidade entregue pela pesquisa.
Experimente a metodologia gratuitamente e saiba em qual das zonas do NPS® seu negócio está posicionado hoje!
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