Será que a sua equipe está preparada para superar as expectativas do público? Entenda como a pergunta definitiva NPS® pode ser fundamental nesse processo!
NPS®: avaliando a confiança nas organizações
O Net Promoter System é uma métrica cada vez mais utilizada pelas empresas com o intuito de apreender o nível de satisfação dos clientes. Portanto, os líderes têm capacidade para compreender o quão seguro o público se sente em relação à marca, assim como reorganizar estratégias para fidelizá-lo, a partir da pergunta definitiva NPS®:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Para além de uma simples pesquisa de satisfação, a ferramenta assume um potencial mais pontual. Ou seja, a empresa consegue identificar de forma específica o que levou à satisfação/lealdade do cliente e, também, à desmotivação em voltar a comprar o produto ou serviço do negócio.
Sem dúvida, quando um cliente entra em contato com a organização, possui uma expectativa em relação ao que ela oferece. Mas, como saber se a marca consegue atender a esse anseio? Veja a seguir!
A importância da pergunta definitiva NPS®
Primeiramente, ao contar com a ferramenta NPS®, é possível verificar a proporção de clientes satisfeitos em comparação com o número total de pessoas que adquiriram o produto ou serviço da organização num determinado período. Tal panorama é substancial para entender se a empresa detém problemas pontuais ou se a insatisfação do público tem a ver com questões mais amplas.
Por exemplo, é possível que apenas um produto possa estar prejudicando a imagem da empresa. Por isso, ao realizar a pergunta definitiva NPS®, a equipe detecta o item que tem gerado insatisfações. Dessa forma, os líderes podem reformular o produto para proporcionar mais satisfação ao público. A ação implicará diretamente na credibilidade da marca, a qual será mais positiva frente ao mercado.
O que o cliente realmente deseja?
A pergunta definitiva NPS® consegue mapear com precisão as principais expectativas do cliente em relação à organização. De acordo com Carlos Cruz, diretor do IBVendas, e com Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), tais anseios se baseiam em:
▪ Respeito – o cliente espera ser ouvido e respeitado em qualquer circunstância. Ainda que o primeiro contato aconteça antes da utilização do serviço ou da compra do produto, demonstrar respeito em relação à opinião do consumidor durante o pós-vendas é o mínimo que a equipe pode fazer. Portanto, ao aplicar a pergunta definitiva NPS®, a empresa cumpre esse princípio básico.
▪ Agilidade – ao mesmo tempo em que o atendimento deve ser proativo durante os primeiros pontos de contato, também é relevante ser ágil perante uma crítica ou reclamação. Essa é mais uma situação em que o uso da pergunta definitiva NPS® coloca a equipe a par do nível de satisfação a fim de resolver possíveis problemas em tempo hábil.
▪ Criatividade – atender o cliente de modo personalizado e suprir as suas expectativas são ações essenciais para gerar lealdade. Com toda a certeza, ao usar a ferramenta NPS®, a equipe consegue desenvolver relações mais afetuosas e criativas, uma vez que o perfil de cada consumidor passa a ser traçado com mais atenção.
▪ Credibilidade – de fato, manter um discurso sólido é fundamental para que o público possa confiar numa empresa. Ações desalinhadas com o slogan, por exemplo, pode ser fatal. Por isso, acompanhar o nível de satisfação do cliente por meio da pergunta definitiva NPS® é um suporte para corrigir desvios a tempo. Aliás, se a pessoa não sente segurança em recomendar a marca a amigos e familiares, possivelmente ela irá propagar críticas que colocarão a credibilidade da organização em risco.
Como aplicar a pergunta definitiva NPS®?
Quando a organização contrata um software de gestão da satisfação dos clientes, a equipe recebe uma orientação detalhada para o uso da ferramenta. Além de ser de fácil utilização, ela oferece dados que podem ser estudados e usados como referência entre os colaboradores.
A aplicação da pergunta definitiva NPS® pode ser feita por e-mail, por exemplo. Posteriormente, outras perguntas mais detalhadas podem ser feitas. Em síntese, a equipe consegue visualizar quais tipos de consumidores possui em sua cartela de clientes (promotores, neutros ou detratores) para esquematizar ações condizentes com a necessidade da marca.
Para saber mais sobre o que é o NPS®, clique aqui!
Agora que você já sabe o que o seu cliente realmente deseja, comece a usar a pergunta definitiva NPS® o mais rápido possível dentro da sua empresa.
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