Sem dúvida, não faltam pessoas para emitir vereditos sobre pesquisa de satisfação. Contudo, muitas afirmações podem provocar direcionamentos inadequados a uma empresa, visto que, ou os questionários são aplicadas de forma geral, sem considerar as especificidades do negócio, ou eles são ultrapassados. Afinal, os diferentes nichos do mercado sofrem mudanças com frequência.
Por isso, veja 5 mitos sobre pesquisa de satisfação que te impedem de alcançar os benefícios dessa estratégia!
1 – Clientes satisfeitos sempre fazem recomendações
Inegavelmente, após aplicar uma pesquisa de satisfação, utilizando NPS (Net Promoter Score), as boas avaliações tendem a criar um sentimento de confiança nos líderes.
No entanto, é imprescindível considerar que experiências positivas nem sempre são suficientemente capazes de tornar os clientes leais. Ou seja, apesar de eles terem tido momentos de bem-estar e expectativas superadas com a sua marca, não significa que não a troquem pela concorrência numa próxima oportunidade.
Além disso, permanecer na base de clientes não é sinônimo de indicações da empresa para amigos ou familiares.
Em síntese, um cliente ou uma cliente fiel pode não manifestar lealdade. Só para ilustrar, essa pessoa pode continuar dando prioridade ao seu produto, porque é barato, mas sabe que existem opções melhores no mercado.
Consequentemente, se alguém com condições de pagar um valor mais alto pelo mesmo produto pedir uma recomendação a tal cliente, provavelmente ele ou ela será realista, indicando aquele que acredita ter a ver com o perfil dessa segunda pessoa.
2 – Nem todo produto precisa de pesquisa de satisfação
Ao mesmo tempo, há segmentos que acreditam não necessitar de um acompanhamento do público através de pesquisa de satisfação. No entanto, a ausência da estratégia não é privilégio para nenhuma empresa.
Logo, por mais que o seu produto não esteja tão presente em rodas de conversa, acredite na personalização da pesquisa. Por exemplo, dificilmente vemos pessoas indicando uma marca de papel higiênico por aí. Todavia, você pode configurar o software para identificar informações importantes para o crescimento do seu negócio.
Para ajudar nessa tarefa, vale contar com a especificidade dos formulários customizados.
3 – Proatividade prejudica o negócio
Alguns líderes confundem atendimento proativo com insistência. Com toda a certeza, a intromissão sem motivo pertinente e em momento inapropriado na caixa de e-mail dos clientes, via telefone ou em qualquer outro meio de comunicação prejudica essa relação.
Porém, é indispensável ter conhecimento sobre o baixo esforço dos clientes. Dito de outra maneira, investir tempo e dinheiro com foco num atendimento que demande menos esforço de uma pessoa para alcançar o objetivo de compra é essencial.
Nesse sentido, para construir uma base de dados que condicione um atendimento proativo, antecipando as necessidades do público, é essencial recorrer a uma pesquisa de satisfação focada nesse propósito.
4 – Entregar qualidade é sinônimo de satisfação
Um problema recorrente entre pesquisas de satisfação tem a ver com as voltas que a empresa dá para chegar aonde deseja. Ao invés de perguntar diretamente aos clientes se eles estão satisfeitos com a marca, elencam uma série de perguntas relacionadas a quesitos, como: tempo de entrega; facilidade para usar o produto; durabilidade; e atendimento.
Contudo, no fim das contas, a pessoa não é questionada sobre o nível de satisfação. Ao compreender que isso difere de qualidade atribuída ao produto, o negócio tende a alcançar um patamar elevado.
5 – Clientes neutros estão mais próximos dos promotores que dos detratores
Talvez por direcionar um olhar mais positivo aos resultados da pesquisa de satisfação, alguns líderes acreditam nessa premissa. Entretanto, ao contrário dos promotores, os neutros trocariam a empresa fornecedora de um produto por outra facilmente. Logo, ainda que os clientes neutros não difamem a marca para amigos e familiares, como os detratores, também não podem ser equiparados aos promotores.
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