Sem dúvida, clientes detratores são parte da rotina de uma empresa. No entanto, enquanto alguns líderes dedicam esforços para avaliar a exposição de problemas, outros acreditam que a mesma insatisfação de uma pessoa não será, também, a de outra.  

Por isso, acolher as críticas é relevante para melhorar os processos e atingir os objetivos do negócio. 

Entenda melhor a seguir! 

Quem são os clientes detratores? 

Primeiramente, os clientes detratores são aqueles que não tiveram suas expectativas cumpridas ou passaram por alguma situação ruim em contato com a sua empresa.  

Dessa maneira, estão insatisfeitos com a experiência. Além de poderem criticar e não recomendar o produto para amigos e familiares, possuem chances altíssimas de recorrer à concorrência na próxima compra. 

Inclusive, a terminologia é usada no universo do NPS, uma métrica que ajuda a identificar o nível de lealdade e satisfação dos clientes. Nesse sentido, ao aplicar a pesquisa, os detratores são aqueles que avaliam a marca, o produto ou algum ponto da jornada com nota entre 0 e 6. 

Os resultados de uma avaliação ruim 

De acordo com uma pesquisa feita pela Zuberance, empresa de Marketing, uma avaliação negativa pode afetar 25% da receita anual. Afinal, quando as pessoas descobrem a experiência negativa de alguém, preferem não arriscar comprar no mesmo local. Consequentemente, as vendas em potencial declinam. Ainda, com a popularidade das avaliações do Google, as críticas, que antes eram mais concentradas nas relações próximas dos clientes detratores, podem ser visualizadas por um número significativo de pessoas. 

Redução da lealdade 

As avaliações feitas por clientes detratores afetam não apenas o nível de lealdade deles, como também o de colaboradores. Ou seja, temos em vista um efeito dominó: além de deixar de escolher a sua empresa, a pessoa que fez uma crítica pode afastar novos clientes, bem como influenciar negativamente o seu employer branding. 

Logo, você perde a oportunidade de recrutar talentos importantes para alavancar as metas da empresa. 

Isso também chama a atenção para a importância de aplicar o NPS entre os colaboradores. Afinal, eles sentem suas opiniões valorizadas, e o ambiente de trabalho é aprimorado. 

Maior esforço de marketing 

Uma vez que os clientes detratores já se posicionaram em relação ao seu produto, agora sua empresa precisa convencer as pessoas de que o problema foi pontual.  

Em síntese, você não precisa apenas atrair o olhar do público, como também contornar a avaliação negativa para convertê-lo. Portanto, serão consumidos mais tempo e recursos financeiros. 

É possível converter clientes detratores em promotores? 

Com toda a certeza, vale a pena direcionar atenção às queixas dos clientes detratores. Ao terem suas críticas acolhidas, podem mudar de opinião sobre a conduta da marca, que se mostrou preocupada em solucionar o problema e aliviar os prejuízos de uma experiência ruim. 

Ademais, identificar as questões internas que estão contribuindo para o surgimento de clientes detratores previne um cenário em que seja impossível resolvê-las.  

Ou seja, ao invés de continuar desperdiçando recursos apenas tratando os sintomas, sua equipe consegue empreender, através do NPS, uma análise da causa do problema.  

Em síntese, é possível e necessário realizar esforços com o intuito de converter clientes detratores em promotores.

Detalhes que implicam em detratores silenciosos 

Sem dúvida, utilizar o NPS em vários pontos da jornada dos clientes ajuda a identificar pequenos desprazeres que não valem a pena a reclamação.  

Só para ilustrar, breves erros na hora de montar o carrinho de compras no site e demora no tempo de espera para falar com o suporte podem ser vistos, por algumas pessoas, como detalhes que não compensam o desgaste em manifestar uma queixa. 

Porém, aos poucos, elas vão procurando outras opções no mercado e deixando a sua marca. Temos, então, os detratores silenciosos. 

Com um acompanhamento mais pontual, é possível detectá-los e adotar ações para melhorar as questões que estão passando despercebidas. 

Agora que você conhece o quanto uma avaliação ruim pode impactar o seu negócio, veja como converter clientes detratores em promotores. 

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