Você já parou para pensar em como o NPS auxilia na avaliação do atendimento ao cliente? Sem dúvidas, atendimento e facilidade no processo de compra são pontos fundamentais para o sucesso na retenção do cliente. Só para ilustrar, dados da Business 2 Community dão conta de que 59% dos clientes não voltam se tiverem uma experiência de atendimento ruim.  

Além disso, caso o processo de compra seja complicado, a probabilidade é de que 74% dos consumidores mudem de marca. Números preocupantes, não é? Porém, a gestão pode avaliar o desempenho de equipes de vendas e atendimentos por meio do NPS.  

Veja como.   

A aplicação do NPS na avaliação da sua equipe de vendas 

A aplicação do NPS para avaliar o desempenho das equipes de venda e atendimento ao cliente segue a mesma lógica ao mensurar a jornada e satisfação nos demais produtos ou serviços. Ou seja, por meio da pergunta definitiva condutora da pesquisa de satisfação, avalia-se a experiência geral do cliente abrangendo, por exemplo, a qualidade do atendimento e interações da equipe de vendas.  

Com isso, a gestão usa a pontuação obtida para determinar a eficácia do time, além de identificar pontos nos quais é necessário otimizar o fluxo. Por outro lado, também aponta seus diferenciais competitivos.  

Alguns exemplos de perguntas a serem aplicadas, neste modelo, são:  

“Em uma escala de 0 a 10, o qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?” 

“Com base na sua experiência com nossa equipe de vendas e atendimento ao cliente, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”

A partir da resposta, então, os clientes são classificados nas três categorias-base das pesquisas NPS, isto é:  

  • promotores (com notas 9 a 10) 
  • passivos (notas 7 a 8)  
  • e detratores (notas de 0 a 6) 

Vemos que a pergunta definitiva é direta e objetiva. Ao mesmo tempo em que permite aos clientes expressar sua opinião sobre a qualidade do atendimento e equipe de vendas, viabiliza que a gestão os classifique entre as categorias acima. Mas, sobretudo, dá o panorama geral sobre o desempenho. 

Que tal humanizar essa pesquisa? 

Sem dúvidas, entender integralmente a jornada do cliente é ainda mais efetivo, uma estratégia que fideliza os promotores e reverte a situação dos detratores. Logo, à pergunta definitiva, pode-se somar perguntas específicas. Alguns exemplos delas são: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento recebido pela nossa equipe de vendas?” 

“O atendimento recebido pela nossa equipe de vendas atendeu às suas expectativas?” 

“O atendimento prestado pela nossa equipe de vendas foi personalizado e adaptado às suas necessidades?” 

“O processo de compra foi fácil e sem complicações?” 

“Você sentiu que a nossa equipe de atendimento ao cliente foi prestativa e solícita em resolver suas questões?” 

Deu para perceber a diferença? As perguntas específicas, como o próprio nome já diz, vão direcionar as respostas sobre etapas pontuais de todo o processo de atendimento e venda. Nos casos acima, satisfação sobre interação com a equipe, satisfação às expectativas, personificação ou solução de problemas.  

Ou seja, faz-se uma verificação mais aprofundada e, sobretudo humanizada, com a finalidade de entender a percepção do cliente quanto a cada etapa do atendimento, venda e, claro, pós-venda. Neste sentido, a metodologia NPS auxilia no atendimento ao cliente quando permite que a gestão da empresa tenha uma visão holística de todo o fluxo, identificando oportunidades, ameaças, forças e fraquezas.  

Em suma, tanto a pergunta definitiva quanto as específicas ajudam a entender a jornada do cliente na empresa e, principalmente, se suas dores estão sendo resolvidas. Por isso, ao criar uma pesquisa de satisfação, é fundamental que as perguntas sejam diretas e objetivas, de tal forma que os clientes expressem sua opinião de forma clara e concisa. 

Uso dos recursos da metodologia NPS no atendimento ao cliente 

O NPS viabiliza o envio das pesquisas de satisfação em diferentes canais, tanto por e-mail quanto WhatsApp, por exemplo. Com isso, a gestão cria uma base de dados de toda a jornada do cliente, resultando na elaboração de fluxos assertivos e estabelecimento de metas estratégicas e realistas. E existem funcionalidades adequadas a cada ação: 

  • Análise da jornada do cliente: identifica as etapas que oferecem as melhores ou piores experiências 
  • Análise de probabilidades  
  • Avaliação de cada ponto de contato do cliente com a empresa 
  • Dashboards para facilitar a análise dos dados coletados e planejar as próximas ações 
  • Fechamento de loop (tratativa com clientes, inclusive inserindo diferentes canais de comunicação, como anotações na própria plataforma) 
  • Diferentes canais de envio (e-mail, WhatsApp, SMS ou link no site, por exemplo) 

Por fim, o envio de formulários personalizados, que deixam o tratamento generalizado de lado e passam para o contato direto com cada tipo de cliente.  

Identifiquei problemas de atendimento. E agora? 

A princípio, é normal que a gestão se assunte ante reclamações dos clientes, principalmente se a pontuação obtida na pesquisa não chegar a 9. Porém, a metodologia NPS possui recursos que direcionam justamente aos pontos que precisam ser melhorados no atendimento ao cliente e, sobretudo, reverter possíveis clientes detratores.   

Por exemplo, a funcionalidade da análise de problemas, com uma pesquisa completa das situações desfavoráveis. A partir daí, é possível mensurar a satisfação dos clientes com a resolução apresentada pelo time de colaboradores. 

Contudo, é fundamental que a empresa se posicione ao identificar reclamações sobre fatores da jornada do cliente. Do contrário, gera a crença de que sua queixa sequer foi recebida, quanto mais será solucionada. Sendo assim, é primordial que a gestão se comunique com este público em tempo hábil, propondo soluções que, futuramente, podem transformar detratores em promotores.  

A importância no monitoramento  

Sabemos da aplicabilidade e eficiência da metodologia NPS para avaliar o desempenho da sua equipe de vendas e atendimento ao cliente. Porém, de nada adianta iniciar a estratégia sem monitorar seus resultados. Este acompanhamento é fundamental para que a gestão faça uma análise de tendências.  

Deste modo, a avaliação precisa ser contínua tanto para perceber se a equipe se empenha na melhoria dos resultados quanto identificar quais pontos das decisões estratégicas surtem os efeitos desejados.  

Além disso, a pontuação NPS pode ser usada para comparar a equipe de vendas com outras empresas do mesmo setor, o que pode fornecer informações valiosas sobre como a equipe de vendas se compara aos concorrentes. 

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