Padronizar a qualidade no atendimento em todos os pontos é essencial para uma boa experiência do cliente. Veja como ter franquias de sucesso!
Franquias de sucesso são aquelas marcas que conseguem alinhar os procedimentos em todas as suas lojas de forma com que os consumidores não sintam diferença entre as unidades. Sem dúvida, centralizar as informações e padronizar o atendimento são desafios para os líderes desse tipo de organização. Saiba como lidar com essas dificuldades!
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Uma vez que as franquias estabelecem seus produtos ou serviços, os mesmos precisam ser distribuídos com a mesma qualidade entre os diversos pontos. Afinal, quando uma pessoa entra em contato com determinada loja pela primeira vez, cria expectativa e confiança de que as outras lojas da marca ofereçam tal continuidade na entrega.
Os donos de franquias de sucesso dispõem de preocupação semelhante com o atendimento. Apesar de cada ponto ser constituído por equipes e líderes diversos, o tom de voz da marca e a qualidade do contato com os clientes devem ser uniformes.
Contudo, problemas relacionados a esses fatores são recorrentes entre franqueadores, já que o risco de as informações serem descentralizadas é alto. Inclusive, se uma ou duas lojas apresentam desempenho negativo e número considerável de clientes insatisfeitos (detratores), a imagem da marca em sua totalidade é prejudicada, o que atinge as demais unidades.
ATENDIMENTO PRESTADO AOS FRANQUEADOS
Por outro lado, para que os clientes tenham uma experiência positiva, os franqueados também precisam receber um excelente atendimento prestado pelos donos de franquia. Ou seja, as franqueadoras devem investir não apenas na jornada dos consumidores finais, como também no suporte aos líderes de cada loja. Dessa maneira, a rede assume condições para se consolidar em seu mercado de atuação, e empresários se sentem mais atraídos e dispostos a investirem nessas franquias de sucesso.
COMO MENSURAR A SATISFAÇÃO DE CLIENTES E FRANQUEADOS?
Com toda a certeza, as franqueadoras necessitam acompanhar o efeito de suas ações em prol de uma comunicação mais objetiva e eficiente. Assim, os pontos negativos da marca são identificados, bem como uma experiência acima da expectativa pode ser proporcionada. A única forma de mapear a qualidade do atendimento é coletando o feedback de ambas as partes: clientes e franqueados.
Nesse sentido, há empreendedores que optam pela simples pesquisa de satisfação, enquanto outros investem em pesquisas de recomendação. Esta última avalia toda a jornada dos consumidores e franqueados potencializando a detecção de mais pontos fracos e fortes da rede, o que resulta em relacionamentos mais sólidos.
O NPS® (Net Promoter Score) é a metodologia mais utilizada quando se fala nesse tipo de ferramenta de pesquisa.
A partir da pergunta definitiva “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”, os franqueadores conseguem avaliar o quão recomendável é a sua marca e, portanto, se ela está entre as franquias de sucesso de seu nicho.
OS RESULTADOS DO NPS®
Após o envio da pergunta, o NPS® gera um relatório que indica a quantidade de clientes satisfeitos (promotores), insatisfeitos (detratores) e passivos (passivamente satisfeitos). O cálculo obtido com esses índices aponta para a zona em que a franquia se encontra. Só para ilustrar, quando a empresa possui um número predominante de clientes insatisfeitos, ela se encontra na zona crítica e necessita agir com urgência para reverter a situação. Já as franquias de sucesso geralmente se mantêm estáveis na zona de excelência apresentando bastante clientes promotores e um número baixíssimo de detratores. Ao mesmo tempo, o nível de satisfação dos franqueados também entra nessa avaliação.
No total, a ferramenta indica quatro zonas de posicionamento, as quais exigem tomadas de ações específicas. Independentemente delas, a vigilância e a reaplicação da pergunta devem ser constantes. Logo, os donos de franquia devem promover a pesquisa com frequência planejada de acordo com as metas.
O NPS® ainda avisa em tempo real quando uma crítica é manifestada. Os líderes devem ser ágeis e propor soluções estratégicas para aquele momento.
Além da coleta, a metodologia centraliza os dados numa plataforma intuitiva e que pode ser consultada a qualquer hora.
ALCANÇANDO BONS RESULTADOS
Antes de mais nada, para que a rede de franquias tenha condições de fornecer atendimento de qualidade, ela deve assegurar treinamentos e capacitação aos franqueados. Estes necessitam estar preparados para lidar com reclamações de forma padronizada com os demais estabelecimentos da rede.
Com o intuito de assegurar que todas as unidades estão seguindo os protocolos recomendados pelos franqueadores, é recomendado o envio de auditores treinados para agirem como clientes. Esses profissionais avaliam a estrutura física, o atendimento, os processos, entre outros fatores.
Outra estratégia imprescindível é o uso de chatbots ou outros atendimentos digitais para agilizar o contato tanto com os franqueados quanto com os clientes. Neste último caso, como são os investidores que têm o contato direto com o público, essas soluções podem ser exigidas pelos donos de franquia como requisito para a abertura de um novo ponto.
Por fim, para que a experiência dos consumidores seja um sucesso, ações de relacionamento podem ser criativamente pensadas tendo em vista a aproximação dos clientes com a marca.
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