O marketing digital se posiciona como um importante ponto de contato com a marca. Veja como implantar a estratégia de Customer Experience nesse meio!
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é a impressão que o consumidor ganha após vivenciar alguma experiência com a marca. Tal relação acontece através de pontos de contato, sendo estes o próprio produto ou serviço, o atendimento, as redes sociais, entre outros.
O conjunto de experiências que o consumidor tem desde a descoberta da empresa até o estágio atual permite aos líderes a compreensão da assertividade de suas ações e os pontos fortes e fracos do negócio. Portanto, é possível identificar em qual(is) etapa(s) os clientes têm se sentido mais ou menos satisfeitos.
Uma vez que as redes sociais podem ser o primeiro ponto de contato das pessoas com as marcas, é importante aprimorar esses canais com foco na estratégia de Customer Experience.
O papel das redes sociais na estratégia de Customer Experience
Sem dúvida, assim como qualquer outro ponto de contato, as redes sociais também recebem críticas, sugestões, queixas e elogios. Por isso, elas não apenas servem como caminho para prospecção de novos clientes, como são locais para estabelecimento de relações comerciais. Por exemplo, através de mensagens via inbox e comentários, os usuários pedem orçamentos e questionam sobre o atraso da entrega de seus produtos.
Logo, é indispensável preparar colaboradores para atuarem especificamente nas redes sociais, porque eles conseguem responder o contato em tempo hábil e corrigir problemas com a mesma agilidade. Inclusive, essa destreza é essencial para detectar interações negativas relacionadas à marca. Afinal, elas ganham grande repercussão na Internet exigindo um posicionamento rápido da empresa.
É possível afirmar, então, que uma boa estratégia de Customer Experience nas redes sociais envolve agilidade nas respostas, eficiência na resolução de problemas, relação personalizada e excelente administração do perfil da empresa em diferentes redes sociais.
A seguir, algumas dicas podem auxiliar no aprimoramento de Customer Experience nesses canais!
Adaptando a linguagem para as redes sociais
Indiscutivelmente, a linguagem utilizada com os clientes em pontos de contato físico ou até mesmo em e-mails deve ser alinhada com aquela empregada nas redes sociais. Claro, estas abrem uma oportunidade maior para a informalidade com o uso de emojis e memes. Todavia, é importante não exagerar nesses recursos a fim de não gerar um estranhamento nos clientes quando entrarem em contato através de outros canais.
Em conclusão, vale a pena investigar o perfil do público para compreender a forma ideal de estabelecer a comunicação. Dessa maneira, importa bastante definir quem são as personas do negócio.
Em todo caso, a moderação é o caminho mais indicado.
Humanização da marca
Como mencionado acima, personalizar o contato com cada cliente proporciona uma relação mais fidelizada. Aliás, a estratégia de Customer Experience deve gerar uma aproximação entre ambas as partes.
As redes sociais facilitam essa interação, porque o perfil da empresa se encontra mais próximo dos consumidores. No entanto, a humanização não precisa ocorrer somente no contato direto com a pessoa. A marca, desde o princípio, pode estabelecer um tom de voz específico com o público. Essa marca registrada deve estar contida nos posts e nas interações fortalecendo a imagem da empresa.
Unir características como a descontração e o carinho pode resultar numa humanização interessante, por exemplo.
Onde estar e o que postar?
Primeiramente, não é obrigatório estar presente em todas as redes sociais. Ao contrário, importa focar naquelas em que há uma presença maciça do público da marca. Criar perfis em vários canais torna a atenção da equipe dividida e tal cenário pode prejudicar os fatores de Customer Experience. Dessa maneira, vale a pena se concentrar em poucos lugares. Isso oportuniza a tomada de estratégias capazes de gerar mais engajamento.
Inclusive, para incentivar uma interação intensa com os seguidores, uma linha editorial deve ser definida. O conteúdo deve ser interessante o suficiente para manter a atenção dos clientes e atrair novas pessoas para o perfil.
Em síntese, as publicações podem contar boas histórias, manter um padrão de linguagem, ter os comentários negativos devidamente respondidos, bem como:
▪ Apontar diversos usos para o produto ou serviço;
▪ Criar aproximação com depoimentos de clientes.
Como mapear a experiência de clientes para além das redes sociais?
Inegavelmente, as redes sociais são canais que oferecem à empresa uma oportunidade direta de acompanhar o engajamento do público. Porém, para alcançar o verdadeiro sucesso, os líderes necessitam investigar mais a fundo como é a experiência de seus clientes. Nem todos os clientes estão on-line e, quando estão, nem sempre relatam suas insatisfações voluntariamente.
Com esse objetivo, há ferramentas que analisam a satisfação do público nas diferentes etapas de sua jornada. Uma das mais relevantes é o NPS®, metodologia que forma uma base de dados focada na estratégia de Customer Experience. Seu uso permite mapear clientes satisfeitos, passivos e insatisfeitos possibilitando à equipe tomada de ações direcionadas para manter ou melhorar a condição de cada relacionamento.
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