Acolher as diferentes vivências é uma forma de humanizar a experiência do cliente. Veja neste post como implementar diversidade e inclusão na sua empresa!
O que é diversidade e inclusão?
Antes de tudo, diversidade, quando relacionada a pessoas, significa pluralidade, diferença e heterogeneidade de experiências, corpos e identidades. Portanto, é designada para abordar grupos que escapam à normatização social, a qual tem como referência homens, brancos e a classe média.
Logo, quando se trata de diversidade e inclusão, o foco são pessoas pretas, LGBTQIA+, pardas, mulheres, indígenas, com deficiência, seniores, entre outras. São grupos que sofrem opressão e preconceito – ações que podem ocorrer em qualquer espaço, inclusive durante a relação com empresas.
Ainda que um negócio tenha seu público-alvo definido, isso não significa que o mesmo não seja plural. Portanto, promover diversidade e inclusão tanto na equipe quanto na relação com o público é imprescindível para transformar a experiência do cliente.
Por outro lado, não basta falar em diversidade sem considerar a inclusão. Esta tem a ver com fazer a pessoa se sentir incluída no meio sem a necessidade de esconder quem ela é ou suas preferências. Dessa maneira, a identidade deve ser respeitada e a diferença celebrada.
De acordo com o Kantar Inclusion Index de 2019, 34% dos brasileiros reportam enfrentar dificuldades em seus trabalhos devido a questões de idade, gênero, etnia, orientação sexual, entre outras. Por isso, diversidade e inclusão devem partir de dentro da organização para que os clientes sejam efetivamente acolhidos.
Diversidade e inclusão: qual a relação com a experiência do cliente?
Inegavelmente, diversidade e inclusão são pautas cada vez mais discutidas. Quando uma empresa implementa ações que as consideram, ela se torna mais competitiva por dois motivos. Primeiramente, as pessoas estão avaliando o posicionamento de um negócio perante o assunto antes de se tornarem leais ao mesmo. Tal cenário é decorrente de jornadas infelizes, em que clientes se sentem discriminados por líderes e colaboradores, tanto durante o atendimento quanto no momento em que percebem que os produtos ou serviços não consideram suas identidades.
Em segundo lugar, equipes compostas por grupos tidos como minoritários são empáticas a vivências diversas e propõem ações mais inovadoras.
Consequentemente, diversidade e inclusão nas organizações levam ao acolhimento de ideias e culturas diferentes, o que agrega valor à experiência do cliente.
Como os líderes podem promover diversidade e inclusão?
Com toda a certeza, os líderes devem caminhar junto ao propósito de unir as pessoas. Aliás, o planejamento da empresa deve conter ações multidimensionais. Para que haja engajamento por parte da equipe, os membros também devem se sentir acolhidos e ter participação ativa na formulação de ideias.
Confira a seguir algumas dicas para melhorar a experiência do cliente a partir da diversidade e inclusão!
Adote uma política de contratação pautada na diversidade e inclusão
Contrate pessoas de diferentes etnias e nacionalidades, acima dos 45 anos, mulheres, com deficiência, pertencentes do grupo LGBTQIA+, entre outras.
Com o intuito de adotar esse posicionamento de contratação de forma sólida, peça a ajuda da área de Recursos Humanos para criar programas atrelados às estratégias da marca.
Recorra a uma linguagem inclusiva
Evite o uso de pronomes pessoais (ele e ela), não cite gênero e aplique pronomes neutros sempre que possível. Ao mesmo tempo, exclua piadas, metáforas ou referências culturais ofensivas.
Treine seus colaboradores para incentivar o uso de uma linguagem inclusiva entre si e com os clientes. Esse cuidado também deve ser aplicado nos diversos meios de comunicação da empresa.
Avalie seu produto ou serviço
Com a ajuda de colaboradores, repense o produto ou serviço oferecido pela sua marca. Ele atende os diferentes clientes que fazem parte do seu público-alvo?
Por exemplo, muitas empresas de peças íntimas estão reavaliando suas propagandas e incluindo modelos que não possuem corpos condizentes com o padrão de beleza socialmente aceito. Aliás, estão divulgando fotos sem retoques para deixar à mostra estrias e celulites. Portanto, é importante incluir na cartela calcinhas, sutiãs e cuecas com numerações diversificadas, uma vez que é essencial integrar produto e posicionamento de marketing.
Academias também podem implantar recursos de acessibilidade para acolher clientes com deficiência ou que possuem dificuldades decorrentes da idade.
Colete dados e ouça feedbacks
Sem dúvida, todas as ações acima devem ser acompanhadas pela equipe e sofrer reajustes sempre que necessário. Para tal, atualize sua equipe constantemente e busque informações e tendências de mercado.
Por outro lado, é indispensável compreender a experiência do cliente com o seu negócio a partir de um processo de escuta. Sua marca deve estar aberta a críticas, elogios e sugestões. Tudo o que os consumidores têm a dizer sobre o seu negócio deve ser armazenado para criar uma base de dados que ajude a aprimorar a diversidade e inclusão.
Só para ilustrar, se uma pessoa acima do peso relata discriminação dentro de uma academia, a equipe deve estar preparada para ouvi-la e resolver seu desconforto.
Confie em ferramentas para manter sua base de dados acessível e atualizada
Pesquisas de satisfação atualizam a equipe quanto ao impacto das ações tomadas em prol da diversidade e inclusão. Porém, essas informações coletadas devem ser disponibilizadas para os colaboradores. Assim, eles podem reavaliar estratégias e dar sugestões para o crescimento da marca.
Os dados fornecidos pelos próprios clientes são a base para a construção de produtos e serviços mais democráticos e rentáveis.
Uma vez que angariar feedbacks e organizá-los são tarefas desafiadoras, é aconselhável contar com ferramentas específicas para esse propósito. Além de tornar o processo mais prático, garante segurança e sigilo dos dados.
O NPS® é um exemplo que acompanha detalhadamente a jornada do cliente e compreende os diferentes níveis de satisfação relatados. Os líderes conseguem visualizar com assertividade os pontos negativos que devem ser trabalhados, bem como os pontos positivos que podem ser reforçados.
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