Já falamos muito por aqui sobre o Net Promoter Score (NPS) ser muito mais do que uma sigla. Trata-se de poderosa ferramenta para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes. Porém, por mais que se fale sobre a métrica e formas de utilização, ainda tem gente que “escorrega” em como entender a zona de classificação NPS. E, sobretudo, aplicar os resultados em prol da experiência do cliente.
Antes de mais nada, é bom frisar que o NPS se destaca como a melhor alternativa para entender o sentimento do cliente, seja qual for o porte ou setor da empresa. Com a métrica, a gestão abre portas para identificar e corrigir falhas que realmente importam. Consequentemente, melhora significativamente o relacionamento do consumidor com seu negócio.
Porém, de nada adianta aplicar a pesquisa, adotar diferentes canais e personalização, sem entender os resultados. Pior, além de não interpretar a zona de classificação NPS, se perder em estratégias efetivas para melhorar a experiência do cliente.
O que a zona de classificação NPS tem a ver com jornada do cliente?
Você já parou para pensar no impacto que a Experiência do Cliente gera nos resultados das empresas? E é justamente aqui que entra a eficácia do NPS. Principalmente por mapear a jornada do cliente na sua interação com o produto ou serviço. Só aí, perceber os resultados na zona de classificação NPS.
Isso envolve identificar os pontos de contato que o cliente tem com sua empresa, desde a primeira impressão até a fidelização. Deste modo, a empresa avalia como cada etapa afeta a percepção geral do cliente sobre a marca.
Por exemplo, um cliente em potencial visita o site da sua clínica e tenta agendar uma consulta pelo atendimento on-line. Aqui, pode sair satisfeito com a agilidade na resposta. Por outro lado, tem a possibilidade de sair totalmente infeliz, caso seu problema não seja resolvido.
Dito de outra maneira, cada ponto de contato é uma oportunidade para causar uma impressão positiva ou negativa.
A interpretação após a pesquisa
Para chegar à zona de classificação NPS, é importante enxergar a métrica como meio de avaliar a lealdade dos consumidores. O objetivo é, sobretudo, prever os impactos da experiência do cliente no negócio.
Para calculá-lo, é feita a pergunta definitiva ao cliente, solicitando que avalie de 0 a 10 a experiência com a empresa. Assim:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a EMPRESA para um amigo ou familiar?”.
O cálculo do NPS é realizado com base nas respostas a essa pergunta. Em suma, a fórmula consiste em:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
E o que fazer com o valor? Identificar qual é sua zona de classificação NPS. Após calcular o NPS, é importante determinar em qual zona esse indicador se encaixa. Como já falamos por aqui, as pontuações do NPS variam de -100 a +100, sendo que quanto mais próxima de +100, melhor é o indicador da empresa.
Em suma, a relação entre a pontuação NPS e a fase em que a empresa se encontra consiste em:
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Zona de Excelência (+75 a +100):
Nesta zona, a empresa atingiu uma excelente pontuação no NPS (Net Promoter Score). Ou seja, uma alta satisfação dos consumidores com sua experiência. Isso também sugere que os clientes demonstram lealdade à marca e podem promover ativamente seus produtos ou serviços.
Além disso, a organização se preocupa em superar as expectativas dos clientes de forma constante. Para alcançar um NPS acima de +75, a empresa deve ter pelo menos 75% de clientes promotores. Isto é, ter 3 em cada 4 clientes fidelizados à marca.
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Zona de Qualidade (entre +50 a +74,9):
Com uma pontuação nesta faixa, a empresa está na zona de qualidade. Embora seja uma boa pontuação, ainda há clientes detratores que precisam de atenção. Deste modo, são necessários ajustes para melhorar a experiência do cliente.
Mais uma vez a matemática: para ter o NPS na zona de classificação a empresa precisa ter, no mínimo, metade dos clientes promotores sem, no entanto, passar de 25% de clientes detratores. Em outras palavras, a quantidade de detratores é“controlada”.
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Zona de Aperfeiçoamento (entre 0 e +49,9):
Se a pontuação do NPS está entre 0 e +49,9, a empresa está na zona de aperfeiçoamento. Isso indica a necessidade de melhorias nos produtos, serviços ou na experiência do cliente. Neste sentido, é fundamental conduzir pesquisas para entender as áreas que precisam ser aprimoradas.
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Zona Crítica (0 a -100):
Uma pontuação entre 0 e -100 coloca a empresa na zona crítica do NPS. Isso significa que há mais detratores do que promotores da marca, exigindo uma mudança imediata.
É motivo de desespero? Pelo contrário! O feedback negativo dos clientes é uma oportunidade para aprender e corrigir o que não está funcionando no negócio. Isso se dá, principalmente, pela escuta ativa do mercado e feedback dos clientes.
O que é uma boa nota no NPS?
Embora haja fórmulas que levam à zona de classificação NPS, diversos fatores influenciam a pontuação em si. Por exemplo, o mercado, contexto e estágio em que a empresa se encontra.
Além disso, as médias de NPS também variam conforme a indústria, concorrência, localização e outros fatores.
Só para ter uma ideia, dê uma olhada no NPS de grandes empresas de diferentes áreas de atuação:
- AirBnB: 43
- Amazon: 68
- American Express: 60
- Apple: 72
- DHL: 45
- Nubank: 87
- Natura: 80
E aqui, entre mais uma funcionalidade importante do NPS: o benchmarking. Isso significa que, para avaliar o desempenho do NPS de sua empresa, é útil comparar com a média dos concorrentes. Sem, no entanto, se acomodar e sempre buscar a zona de excelência no NPS. Ou seja, manter-se atento ao feedback dos clientes e implementar ações contínuas de melhoria.
O que fazer com minha zona de classificação NPS?
Ok, você já calculou a nota e viu em que zona de classificação sua empresa está. E aí, o que fazer com isso?
Antes de tudo, tenha em mente que os resultados da pesquisa NPS desempenham papel crucial no planejamento estratégico. Neste sentido, a análise cuidadosa dos feedbacks conduz a oportunidades de melhoria.
Por exemplo, um cliente elogia o atendimento, mas critica a experiência de compra pelo aplicativo. Uma dica é usar essa informação para implementar melhorias na arquitetura da informação e design do UX.
Da mesma forma, um cliente reclama do atendimento, mas elogia o produto. A análise sugere, então, investimentos em treinamento e compreensão das deficiências nas interações com o público.
Seja qual for a zona de classificação do NPS, é fundamental adotar uma abordagem de melhoria contínua, aplicando-o em várias etapas da jornada de compra.
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