Consumidores insatisfeitos podem mudar suas perspectivas sobre a marca diante de algumas ações. Veja como lidar com clientes detratores neste post!
Clientes detratores são aquelas pessoas que tiveram uma experiência negativa com uma empresa. Tal insatisfação pode ter a ver tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento prestado pela equipe. Portanto, quando questionados sobre a probabilidade, entre 1 e 10, de indicarem a marca para amigos e familiares, esses consumidores respondem com notas de 0 a 6.
1 – RESPONDA CLIENTES DETRATORES COM AGILIDADE
Antes de mais nada, quando o NPS® detecta clientes detratores, a equipe deve estar preparada para agir sobre o problema rapidamente. Afinal, o tempo de resposta aos detratores é determinante para reverter a sua opinião sobre a marca.
Dessa maneira, ao identificar consumidores insatisfeitos, é imprescindível entender o motivo de suas críticas e reclamações. Para isso, entre em contato até 48 horas após a detecção e demonstre à pessoa interesse em solucionar o problema. Sem dúvida, essa postura será apreciada pelo seu público.
2 – HUMANIZE O CONTATO
Ao mesmo tempo, evite recorrer a mensagens automáticas para se comunicar com clientes detratores. Portanto, estabeleça contato via telefone ou e-mail de forma humanizada. Isso significa que você ou a pessoa responsável da equipe deve possuir informações como dados pessoais, histórico de compra e registro da reclamação concernentes a esses consumidores.
O contato pessoal demonstra conhecimento sobre os clientes. Comece pronunciando o nome da pessoa com clareza e deixa-a à vontade para dar detalhes sobre o ocorrido, bem como para sugerir soluções. Logo, ela deve se sentir especial e acolhida, e não como mais um número.
Após o relato, não tente justificar o erro da empresa. Pelo contrário, manifeste interesse em resolver a situação.
3 – AVALIE O PROBLEMA
Em seguida, líderes e equipe devem estudar os problemas apresentado pelos clientes detratores e entender se é possível solucioná-los. Com toda a certeza, o feedback é uma entrevista de causa raiz que proporciona a oportunidade de resolver o transtorno pontualmente. Consequentemente, será possível evitar que o mesmo se repita com outros clientes.
Além disso, o ideal é que os problemas mais graves sejam priorizados. Em seguida, você deve buscar melhorias sobre os pontos fracos de acordo com o orçamento do negócio para que a saúde financeira não seja prejudicada. Ainda que seja bastante importante amparar as insatisfações do público, a equipe deve agir conforme as possibilidades da empresa. Nesse sentido, seja honesto(a) com os consumidores e proponha a solução que for mais viável.
4 – ANUNCIE AS MUDANÇAS ADOTADAS
Logicamente, os clientes detratores devem ser impactados pelas mudanças que sua empresa tomou após o seu feedback. Além de ressaltar que as suas opiniões têm valor, outras pessoas se sentem motivadas a comunicar, através do NPS®, avaliações reais sobre suas experiências.
Inclusive, essa ação possui grandes chances de reverter o cliente detrator em promotor. Apesar de um ponto negativo em sua jornada, a equipe demonstrou atenção, empatia e empenho perante o mesmo. Possivelmente, essa pessoa até poderá contar o problema que teve a amigos e familiares, porém, não deixará de comunicar a postura da empresa diante da reclamação.
5 – VERIFIQUE SE A MELHORIA É ASSERTIVA
Por outro lado, não adianta implementar melhorias sem acompanhar seus efeitos sobre as experiências dos clientes. Aliás, aqui há a oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes detratores. Entre em contato com ele para questionar se as ações são efetivas e se resolvem suas insatisfações.
Ademais, continue aplicando a metodologia NPS® para apreender a percepção das mudanças sobre os outros consumidores. As melhorias são satisfatórias? Elas conseguiram reduzir o número de clientes detratores do seu negócio? Alguém tem algo a comunicar sobre isso?
É importante compreender que uma mudança pode ser assertiva para um cliente detrator, mas, pode ser insubstancial para outros. Por isso, aplicar pesquisas e estudar continuamente a percepção do público são ações significativas para o crescimento de qualquer marca.
6 – APRIMORE OS CANAIS DE ATENDIMENTO
Com o intuito de criar relações duradouras com seus clientes, é importante que você facilite a comunicação entre eles e a sua empresa. Dessa forma, diversifique os canais de atendimento. No entanto, tenha o cuidado de preparar sua equipe para cada um deles. Manter uma postura humanizada, por exemplo, é indispensável, independentemente dos recursos tecnológicos adotados.
Ainda que cada canal tenha suas especificidades, o tom de voz comunicacional da empresa deve ser uniforme.
CONCLUSÃO
O NPS® é uma ferramenta relevante na identificação de clientes promotores, passivos e detratores. Administrar um negócio sem uma sistematização da percepção do público é um risco, pois qualquer ação, nesse caso, passa a ser feita sem embasamento.
Além de contribuir com a captação de feedbacks, o NPS® organiza os dados de cada cliente. Com isso, a empresa assume total controle sobre as jornadas de compra e pode estabelecer ou modificar metas conforme as necessidades apontadas pela ferramenta.
Agora que você já sabe o que fazer quando há muitos clientes detratores, não deixe de adotar o NPS®. A WeHelp oferece 7 dias de teste grátis!
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