Cada tipo exige uma abordagem específica que pode transformar a experiência do cliente. Saiba mais sobre atendimento ativo e receptivo!
Como diferenciar atendimento ativo e receptivo?
Primeiramente, ambas as estratégias têm como objetivo entrar em contato com os clientes, seja para efetuar uma venda, oferecer suporte técnico, acolher críticas ou tirar dúvidas. Ademais, a maneira mais conhecida de colocar atendimento ativo e receptivo em prática é através do telefone.
Todavia, já não é novidade que os canais de comunicação se multiplicaram, o que torna plural o relacionamento entre cliente e empresa. Afinal, hoje essa relação pode acontecer através de e-mails, redes sociais, blogs, e por aí vai.
Portanto, quando o atendimento da organização entra em contato com o(a) cliente ou potencial cliente, ele é ativo. Ao mesmo tempo, se é o(a) consumidor(a) quem entra em contato com a empresa, o atendimento é classificado como receptivo.
Para entender melhor os aspectos de cada tipo, acompanhe os próximos tópicos!
Características do atendimento ativo
Antes de mais nada, os colaboradores destinados à realização do atendimento ativo devem ser altamente capacitados, porque, diversas vezes, o(a) cliente não possui intenção prévia de comprar determinado produto ou serviço. Logo, o atendimento deve ser persuasivo.
Por outro lado, esse tipo de atendimento também tem uma função importante na retenção e satisfação do cliente durante o pós-venda. É importante saber como foi a experiência da pessoa com o que foi adquirido, se há dúvidas sobre as funcionalidades ou reclamações.
Em síntese, os principais objetivos do atendimento ativo são converter prospects em clientes, aumentar os lucros da empresa, construir um relacionamento duradouro com os consumidores, o que está diretamente relacionado com a fidelização dos mesmos, e realizar um excelente pós-venda.
Como construir um excelente atendimento ativo?
Sem dúvida, a abordagem deve ser clara e objetiva. Por isso, o(a) atendente deve possuir boa dicção e conhecimento profundo sobre o que está sendo oferecido.
Além disso, a paciência e a cordialidade são elementos fundamentais. A linguagem deve ser adaptada de acordo com o canal em que o contato acontece.
Aliás, é providencial contar com um roteiro que possa auxiliar os atendentes durante o atendimento ativo.
Características do atendimento receptivo
Ao contrário do atendimento ativo, nesse caso o prospect ou cliente já possui uma intenção de compra. Possivelmente, ele deseja obter mais informações sobre o produto ou serviço. No entanto, o motivo para o contato pode ser uma reclamação. Assim, o atendimento deve estar apto para realizar uma escuta empática, acolher as reclamações e solucionar o problema rapidamente.
E, com toda a certeza, a empresa deve oferecer à equipe uma base de dados para que ela possa ser proativa perante clientes insatisfeitos.
Dessa forma, o atendimento receptivo é necessário para oferecer suporte técnico, solucionar problemas tendo em vista a conversão de cliente insatisfeito em satisfeito, aproximar empresa e consumidores e coletar críticas para que líderes possam modificar estratégias e promover melhorias em seus produtos e serviços.
Dicas para estabelecer o atendimento receptivo
Inegavelmente, ouvir o que o(a) cliente tem a dizer é primordial nesse processo. Ou seja, interrupções ou divagações são altamente prejudiciais.
Obter o máximo de informações e consultar o histórico daquela pessoa são ações importantes. Inclusive, ter um banco de dados que possa comunicar a jornada de cada pessoa possibilita um atendimento mais humanizado, algo imprescindível em tempos atuais.
Qual tipo de atendimento adotar?
Sobretudo, os dois tipos devem andar juntos dentro da empresa. O departamento de comunicação necessita padronizar a qualidade de ambos para fortalecer a imagem da marca, além de aumentar o número de vendas. Jamais um atendimento deve ser priorizado em relação ao outro.
Como a tecnologia pode operar a favor da empresa?
Do mesmo modo que a tecnologia permite a criação de diferentes pontos de contato entre a marca e seus clientes, ela também é fundamental nos bastidores da organização.
Isso significa que algumas ferramentas podem direcionar as ações internas a fim de tornar a comunicação mais assertiva, bem como melhorar a qualidade do que está sendo oferecido ao público.
Só para exemplificar, o uso de indicadores, como o NPS®, são essenciais para atendimento ativo e receptivo mais conscientes. A metodologia pode detectar o nível de satisfação dos clientes, fornecer uma base de informações sobre eles e auxiliar a equipe na tomada de decisões. Portanto, ela previne prejuízos causados pela falta de conhecimento sobre os consumidores e torna as relações mais duradouras.
Ainda, a ferramenta avalia o desempenho dos colaboradores envolvidos no atendimento aos clientes, o que auxilia a visualizar os problemas internos da equipe, a eficácia do pós-venda na retenção de clientes para reduzir o churn rate e a agilidade em resolver problemas que envolvem a equipe, o produto ou serviço e a experiência dos consumidores.
Em conclusão, para consolidar atendimento ativo e receptivo, é crucial ir muito além da simples comunicação para apresentar um produto. A empresa deve investir em treinamentos contínuos e recursos que viabilizem um panorama profundo da jornada de todos os clientes que passam e/ou permanecem em contato com a mesma.
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