Vantagens da metodologia NPS sobre outras métricas de satisfação do cliente • Blog do WeHelp

Quem nos acompanha por aqui sabe que empresas com NPS alto tendem a ter crescimento mais elevado em comparação àquelas com baixo NPS. Essa nota é obtida pelas pesquisas de satisfação, porém, não se trata apenas de aplicar perguntas para analisar respostas, mas entender como a avaliação desses dados é feita e, sobretudo, monitorada. Aí estão as vantagens da metodologia NPS em comparação a outras métricas de satisfação do cliente.

Pesquisas de satisfação e gestão da experiência

Antes de tudo, vamos retomar o que é, exatamente, a pesquisa de satisfação? Basicamente, é um questionário formulado com perguntas quantitativas ou qualitativas cuja finalidade é entender a opinião dos clientes sobre serviços ou produtos da empresa.

Porém, não se trata apenas de elaborar uma pesquisa e simplesmente aplicá-la, sem planejamento. Pelo contrário, é preciso seguir etapas que garantem uma coleta de dados realista que garantam a qualidade dos resultados.

Em suma, a gestão da experiência do cliente, com base na pesquisa de satisfação, começa pela coleta de dados. Isso leva à segunda etapa, então composta pela análise destes dados coletados. Ou seja, a decisão de como as informações serão usadas. Por exemplo, apurar perfil dos clientes, seus diferentes níveis de percepção e, sobretudo, o que interfere na satisfação.

Na terceira etapa, então, as respostas serão tratadas, preferencialmente, do ponto de vista mais humanizado, algo que faz toda a diferença na qualificação dos dados coletados. Por fim, chegamos à quarta etapa, na qual os planos de ação são formulados com base na informação, e não na simples intuição.

Logo, percebemos as pesquisas de satisfação como ferramentas que ajudam a gestão da empresa a entender toda a jornada do seu cliente. Mais ainda, identificar como quem consome os produtos ou serviços realmente se sente em relação à marca, possibilitando a melhoria contínua do atendimento, considerando todos os pontos de contato.

Metodologia baseada em fundamento estatístico

Uma das vantagens da metodologia NPS é, a princípio, ser a única métrica baseada em fundamento estatístico bem estabelecido. O interessante é que esta métrica é aparentemente simples, pois parte da chamada “pergunta definitiva”. A finalidade dela é medir a probabilidade do cliente de recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

Então, as respostas são categorizadas em uma escala de 0 a 10 para, em seguida, classificar os clientes em três categorias: detratores, passivos e promotores:

Pontuação de 9 ou 10: classifica os clientes como promotores
Pontuação de 7 ou 8: clientes passivos

Pontuação de 0 a 6: clientes detratores

Em suma, o NPS calcula a nota da empresa subtraindo a percentagem de detratores da percentagem de promotores. O fundamento estatístico, a propósito, está na análise da distribuição das respostas à pergunta definitiva.

Ela determina a precisão estatística da pontuação e, consequentemente, a confiabilidade relacionada à medida de lealdade do cliente.

Por isso, há uma padronização e consistência nos resultados, permitindo inclusive que as empresas comparem sua pontuação a organizações do mesmo setor. Assim, identifica suas melhores práticas, ao mesmo tempo em que lista oportunidades de melhoria.

Insights acionáveis e relevantes: uma das vantagens da metodologia NPS

Tomemos como exemplo uma pergunta definitiva básica normalmente feita em formulários de pesquisas de satisfação:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”

O objetivo dela não é se concentrar apenas na satisfação geral do cliente, mas sobretudo, a lealdade ao medir sua intenção em recomendar a empresa. Trata-se de uma ferramenta de simples aplicação e, por ser fácil de entender, aumenta a probabilidade de que os clientes respondam.

Além disso, é direta e específica, logo, não deixa margens para subjetividades ou má interpretação sobre o que é perguntado. Por fim, a pergunta definitiva é tida como preditiva do comportamento do cliente, mostrando sua intenção de compra, disposição em pagar mais pelo produto ou serviço, bem como recomendação.

Assim, a metodologia NPS fornece insights mais acionáveis e relevantes, ajudando a identificar áreas problemáticas e, consequentemente, traçar estratégias efetivas para solucionar o problema. Ou seja, uma métrica eficaz para medir não só a lealdade do cliente, como também prever o desempenho futuro da empresa.

O NPS pode impulsionar seu negócio

O que as altas notas de NPS têm a ver com o crescimento do negócio? Como vimos, a nota obtida pelas pesquisas de satisfação vem do cálculo das atribuições das três categorias de clientes. Quanto maior é o score (que é a relação entre clientes promotores e detratores), maior é a probabilidade de sua empresa ser mais lucrativa no futuro.

Fica fácil de entender quando sabemos que quanto mais clientes promotores, leais – que são os que têm maior propensão em comprar novamente, permanecer por mais tempo sendo cliente, gastar mais e, melhor, indicar o negócio a pessoas do seu círculo social – melhor e quanto menos clientes detratores – que são aqueles com maior propensão a cancelar seu plano, ou a não comprar novamente e, pior, difamar a marca/empresa/produto para seus amigos e nas redes sociais – melhor.

Ao combinar cada vez mais clientes promotores e menos clientes detratores resulta em um crescimento mais rápido e sustentável.

Aplicação de formulários personalizados

Seu cliente não gosta de ser tratado como mais um, pois possui necessidades e expectativas próprias. Com base nisso, é fundamental aplicar formulários customizados para captar dados específicos dos clientes, bem como hábitos e perfis. E esta é justamente mais uma das vantagens da metodologia NPS.

Isso constrói uma base de dados consolidada para, no futuro, definir filtros para os relatórios, entre outras ações. Estes formulários podem ser enviados por diferentes canais, como WhatsApp, e-mail e mesmo um link no site da empresa.

Pesquisas específicas são diferenciais e vantagens da metodologia NPS

No gancho dos formulários personalizados, podemos retomar a questão das perguntas que os compõem. Sem dúvidas, a pergunta definitiva é uma métrica valiosa para medir a lealdade do cliente. Contudo, a metodologia NPS também permite que a empresa obtenha informações detalhadas sobre áreas específicas de sua atuação.

Uma academia, por exemplo, quer saber o que seus frequentadores acham do atendimento dos professores. Aí, entram as perguntas específicas, questionamentos adicionais direcionados. Ao contrário da definitiva, são perguntas mais abertas exatamente para que os clientes detalhem suas opiniões e preocupações.

Sendo assim, entre as vantagens da metodologia NPS é entender as expectativas e necessidades, ou seja, as dores do cliente em sua jornada. O fim, já sabemos: a empresa reconhece falhas e propõe soluções concretas para solucionar tais problemas. Porém, por ser mais específica, acaba humanizando esse atendimento, pois o cliente se sente especialmente ouvido, aumentando a probabilidade de se tornar fiel.

Sabe qual é uma aplicação prática das perguntas específicas? Segmentação de clientes com base nas necessidades e preferências específicas. Ou seja, entender o que eles valorizam. Isso ajuda a empresa a personalizar sua abordagem de marketing e atendimento, aprimorando a gestão de experiência.

Outras ferramentas de pesquisa de satisfação

Para que você possa comparar as funcionalidades da metodologia NPS a outras ferramentas de pesquisa, trouxemos algumas das mais recomendadas no mercado.

Customer Satisfaction Score (CSAT): embora também aplique questionários, seu objetivo é entender a satisfação do cliente a partir de uma interação específica.
Customer Effort Score (CES): tem a abordagem de avaliar a satisfação do cliente com base nas pontuações de esforço. Por exemplo, o quão difícil foi programar o computador de bordo de um carro automático, ou seja, medir a eficiência do produto ou serviço em facilitar a vida do cliente.