Inegavelmente, as métricas NPS e CSAT são duas entre diversas outras estratégias disponíveis, atualmente, para melhorar a performance das empresas. Nesse sentido, os líderes se perdem entre as opções, apresentando dificuldades para tomar uma boa decisão sobre onde investir o capital do negócio.
Confira a seguir como funcionam o NPS e CSAT!
O que é o NPS?
Antes de mais nada, para entender a diferença entre NPS e CSAT vale destrinchar sobre cada metodologia separadamente. Logo, o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que avalia não apenas a satisfação, como também a lealdade dos clientes, tanto pontualmente quanto a longo prazo.
Dito de outra maneira, através da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um familiar ou amigo?” os líderes conseguem compreender como anda a percepção de seu público em relação a questões, como: produto; atendimento; acessibilidade da loja física ou do site; e daí por diante.
Em seguida, é feito um cálculo com o intuito de verificar se os resultados são favoráveis ou não:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Enquanto os clientes promotores são aqueles que indicam o negócio para amigos e familiares, estando satisfeitos com a experiência, os detratores possuem alguma insatisfação e tendem a falar mal da marca para outras pessoas, assim como buscar a concorrência numa compra futura.
Ainda, há os passivos: clientes que não são leais, mas que também não possuem nenhuma crítica negativa substancial.
Sem dúvida, uma das principais vantagens do NPS tem a ver com essa classificação entre detratores, promotores e passivos. Afinal, isso não é resultado de uma simples nota, mas, sim, dos comportamentos social e de compra dos consumidores.
Por exemplo, com comprovações científicas, é possível concluir que todos os promotores possuem o mesmo comportamento de compra (recompra, indicação e tickets médios maiores). Do mesmo modo, os comportamentos dos detratores também apresentam um padrão.
E o que é CSAT?
Apesar de NPS e CSAT serem métricas voltadas para a avaliação da experiência do público com a marca, esta última está focada em pontos mais superficiais da jornada.
Só para ilustrar, pode ser enviada quando a pessoa acaba de realizar uma compra via e-commerce. Dessa forma, o CSAT (Customer Satisfaction Score) ajuda a entender se a plataforma foi suficientemente intuitiva, bem como se todos os artigos desejados foram encontrados.
Contudo, para aproveitar ao máximo suas especificidades, é relevante listar quais são os principais processos da empresa. Ou seja, ter um panorama de todas as etapas pelas quais os clientes vão passar durante a jornada, o que normalmente não acontece com o uso do CSAT.
O cálculo do CSAT pode ser feito, como indicado a seguir:
CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam à pesquisa x 100
Entretanto, diferentemente do NPS, o CSAT não tem cientificidade por trás de suas métricas. Suas escalas não têm uma regra que vale para vários segmentos: cada um realiza uma conta aleatória. Como resultado, é uma métrica de ego e rasa, e não há um processo definido de fechamento do ciclo de feedback.
Analisando as métricas NPS e CSAT
Diante dessas explanações, vale detalhar algumas diferenças mais profundas entre NPS e CSAT. Por exemplo, o primeiro, ao mensurar a lealdado dos clientes, ajuda os líderes a tomarem tanto ações mais operacionais e pontuais, quanto construírem um plano de ação estratégico e sistêmico para converter detratores em promotores ou até entender os principais motivos da lealdade deles.
Inclusive, isso é possível, porque o NPS consegue coletar e armazenar de modo diferenciado as informações obtidas nas pesquisas. Em pouco tempo de uso, a empresa assume condições para montar um banco de dados poderoso.
Ao mesmo tempo, o NPS é significativamente estratégico para estabelecer um bom benchmarking, visto que é uma métrica padronizada, ou seja, todas as empresas calculam o NPS do mesmo jeito.
Por fim, as métricas do NPS são válidas para qualquer segmento em qualquer lugar do mundo.
Já o CSAT avalia a satisfação pontual em uma etapa da jornada do cliente. Porém, pelos motivos expostos no tópico anterior, sua performance é ruim. Em primeiro lugar pois não há padronização na métrica. Existem empresas que usam escalas de 0 a 10, de 1 a 5, emojis… ou seja para uma empresa uma nota 8 reflete um cliente satisfeito, enquanto para outra somente quem deu nota acima de 9. Em segundo pois não conseguimos identificar qual a relevância daquele ponto de contato na percepção geral do cliente com a empresa, será que o fato de eu avaliar negativamente uma etapa faria eu deixar de ser cliente daquela empresa? Será que existem pontos de contato mais “importantes” do que outros?
Qual métrica escolher?
O CSAT é uma métrica que trará para a empresa informações pontuais e superficiais, o pela falta de padrão, se torna uma “Métrica do Ego”. Quantas empresas você já viu anunciarem que tem 98% de clientes satisfeitos?
Nesse sentido, o NPS é a única métrica de lealdade e satisfação com estudo científico por trás. Aliás, ao ser criada, passou por uma série de testes com diversas perguntas até chegar àquela que oferece um score com alta relação com a lucratividade das empresas.
O NPS é uma estratégia tão completa que, através de seu NPS Transacional, avalia ponto a ponto o processo de compra dos clientes. Ou seja, dispensa e vai além da análise pontual da satisfação feita pelo CSAT.
Quanto ao estudo a longo prazo do relacionamento, isso pode ser feito pelo NPS Relacional. Logo, o NPS supera, com inúmeras vantagens, o CSAT.
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