Sem dúvida, discutir sobre NPS Relacional e NPS Transacional demonstra o quanto a metodologia é rica, abrindo diferentes oportunidades de fidelização dos clientes. Ou seja, apesar de ser uma ferramenta intuitiva e acessível, o NPS consegue rastrear com um nível de detalhamento incomparável as etapas de consumo.
Confira a seguir a diferença entre NPS Relacional e NPS Transacional!
O que é o NPS Relacional?
Primeiramente, o NPS Relacional diz respeito a uma avaliação geral da experiência dos clientes com a sua marca. Portanto, trata-se de iniciar a abordagem com a famosa pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo e familiar”?
Logo, trata-se de uma pesquisa que visa identificar lacunas no relacionamento com o público, bem como costuma ser enviada com uma determinada frequência. Como resultado, os líderes conseguem construir um banco de dados, na interface do software, com os feedbacks. Desse modo, é possível entender a imagem da empresa no mercado.
Em síntese, além de identificar quais melhorias podem ser adotadas, viabiliza um benchmarking com outras empresas.
E o que é o NPS Transacional?
Por outro lado, o NPS Transacional é aquele que possui objetivos relacionados a etapas específicas da jornada dos clientes.
Só para ilustrar, imagine que uma pessoa acabou de comprar um produto em seu e-commerce. Logo, você prepara uma pesquisa personalizada para aquela compra recente, detectando como foi a experiência com o site, o prazo de entrega e a funcionalidade do artigo escolhido.
Ou seja, enquanto o NPS Relacional tende a estar mais focado na lealdade dos clientes, o NPS Transacional se ocupa com o nível de satisfação deles.
Quando aplicar cada um?
Visto que o NPS Relacional recorre a uma linguagem geral, é mais bem aproveitado quando aplicado para coletar dados com o intuito de tomar decisões estratégicas sobre a experiência dos consumidores.
Ao mesmo tempo, esse tipo de abordagem é ideal para empresas que nunca aplicaram uma pesquisa de satisfação. Afinal, ele ajuda a conhecer melhor os clientes e descobrir pontos de melhoria que podem prejudicar a relação entre a marca e o público.
Já o NPS Transacional deve ser aplicado imediatamente após o ponto de contato que você deseja analisar. Aliás, como o seu próprio nome informa, está destinado a trabalhar com informações relativas a uma transação comercial.
Portanto, o NPS Transacional auxilia a empresa na tomada de decisões táticas, algo que contribui significativamente para o setor de vendas. Ademais, as estratégias de marketing se beneficiam bastante com os dados coletados com esse tipo de NPS.
Sobre a automatização
Inegavelmente, um dos principais motivos para líderes não realizarem pesquisas de satisfação como deveriam tem a ver com o tempo dedicado a essa tarefa.
Todavia, como já era de se imaginar com o exposto acima, o NPS Relacional é algo geral e que pode ter uma frequência de envios pré-determinada. Logo, recorrer a um software, como o NPS da WeHelp, dispensa o desperdício de recursos para desempenhar a ação com excelência.
Basta acessar a funcionalidade de automação, na plataforma, e programar o fluxo.
Quanto ao NPS Transacional, apesar de ser uma pesquisa mais personalizada devido ao evento específico que investiga, também pode ser feito através da mesma ferramenta que o NPS Relacional. Aliás, é importante ressaltar que apesar de suas diferenças, ambos constituem a metodologia NPS.
Nesse sentido, basta explorar algumas funcionalidades do software, como a criação de formulários customizados, para agir conforme o evento de cada cliente (compra na loja física, navegação no e-commerce, abandono de carrinho ou contato com o atendimento, por exemplo).
Vamos entender como o NPS Relacional e o NPS Transacional funciona na prática?
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