O que é a jornada do cliente?
Primeiramente, a jornada do cliente diz respeito a todo o caminho que ele percorre em sua empresa. Ou seja, desde o primeiro ponto de contato, quando ele vê alguma publicidade da marca na televisão ou nas redes sociais, por exemplo, até o momento após a compra, conhecido como pós-vendas.
Portanto, o seu cuidado com os clientes é iniciado antes mesmo de conhecê-los, ao elaborar uma boa estratégia de marketing capaz de gerar atração.
Em síntese, você e sua equipe precisam estruturar um caminho de atração, educação e transformação do público, de tal modo que a experiência supere suas expectativas. Somente assim sua marca terá a oportunidade de consolidar uma base de clientes promotores.
Funil de marketing é o mesmo que jornada do cliente?
Sem dúvida, a confusão entre o funil de marketing e a jornada do cliente é bastante comum. No entanto, enquanto o primeiro é dividido em 3 fases (topo, meio e fundo de funil), o segundo possui 4 etapas. Estas variam de acordo com o público, o mercado e o negócio.
Vale ressaltar que, em cada etapa macro da jornada do cliente, há micro jornadas que devem ser estudadas e planejadas para que ele tenha sempre a melhor experiência com a sua marca, o seu produto ou o seu serviço.
Por exemplo, reflita sobre quando um cliente está na etapa da decisão de compra, assim como quais são os momentos, ou os pontos de contato, que ele interage com sua empresa e que podem ser relevantes para a tomada de decisão.
Enfim, entenda melhor cada estágio da jornada do cliente a seguir.
Aprendizado e descoberta
Antes de mais nada, logo na 1ª fase da jornada do cliente, você possui boas oportunidades de atraí-lo para o negócio. Porém, é imprescindível compreender que ele ainda possui dúvidas e não tem certeza de que está com um problema ou uma falta que apenas o seu produto pode resolver.
Logo, não é o momento de fazer uma oferta evidente, mas, sim, introduzir sua proposta gradualmente. Nesse sentido, elabore uma estratégia de marketing pautada na oferta de conteúdo. Dito de outra maneira, disponibilize materiais educativos sobre assuntos ou palavras-chave que fazem parte do seu universo.
Dessa maneira, quando potenciais clientes se depararem com essas informações, serão educados, reconhecendo oportunidades e problemas por conta própria. Por isso, evite falar sobre a sua marca nessa etapa inicial, priorizando posts e textos para blogs meramente informativos.
Consideração da solução
Já no 2º estágio, seus potenciais clientes reconhecem que têm um problema. Afinal, ao entrarem em contato com o conteúdo que ofereceu, identificaram uma forma de solucionar algo em suas vidas.
Nessa altura da jornada do cliente, deve haver uma preocupação em proporcionar conteúdos mais específicos e aprofundados.
Apesar de já poder mencionar a sua marca, esse não é o propósito da etapa. Portanto, permaneça focado ou focada na educação do seu lead.
Aqui, recomenda-se a construção de e-books e webinars inseridos numa estratégia de inbound marketing.
Decisão de compra
Em seguida, os potenciais clientes já estão mais seguros sobre suas escolhas, visto que reconheceram seus problemas e oportunidades para solucioná-los.
Consequentemente, sua empresa é listada como uma opção dentre várias. Dessa forma, esteja preparado ou preparada para evidenciar as vantagens e os diferenciais do seu produto ou serviço.
Sem dúvida, depoimentos e boas avaliações de pessoas que já compraram de você são eficazes nessa etapa de convencimento.
Considere: construir conteúdos demonstrativos sobre o seu produto; oferecer teste grátis; e apresentar cases de sucesso com o uso daquilo que está vendendo
Fidelização
Uma vez que a jornada do cliente não se encerra com a venda, é indispensável construir uma estratégia capaz de manter os laços.
Ou seja, para ter clientes promotores que não apenas continuem comprando de você, como também te indiquem para amigos ou familiares, invista num bom processo de pós-vendas.
Assim, aproveite as informações que coletou durante a caminhada para continuar nutrindo o relacionamento. Inclusive, o NPS possui a funcionalidade de análise da jornada do cliente que te auxilia a compreender as escolhas feitas por ele.
Consequentemente, você assume condições para proporcionar conteúdos específicos para esse estágio pós-vendas, oportunizando novas compras no futuro.
Em síntese, essa é a oportunidade de fidelizar os clientes que já compraram da sua empresa, evitando a evasão e reduzindo os custos para conquistar novos leads.
Vantagens da jornada do cliente
Por fim, vale mencionar que estruturar a jornada do cliente gera uma série de benefícios ao negócio. Só para ilustrar, com isso você consegue esclarecer os pontos de contato e a interação que as pessoas estabelecem com a sua marca, bem como: segmentar a base de clientes; detectar um padrão de experiência ideal; determinar quais devem ser suas prioridades; identificar o fluxo do percurso do público; verificar oportunidades para aumento da receita; entre outros.
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