Sem dúvida, a lealdade do cliente demonstra que a sua empresa correspondeu com sucesso às expectativas que ele tinha. Manter essa base é uma estratégia menos trabalhosa e mais econômica que trabalhar na prospecção de novos leads. Além disso, é uma oportunidade de construir uma rede de indicações, visto que essas pessoas tendem a recomendar a sua marca a familiares e amigos.
Entenda melhor a lealdade do cliente!
Por que investir na lealdade do cliente?
Antes de mais nada, vale compreender os motivos pelos quais é tão importante se preocupar com a lealdade do cliente. Inegavelmente, as pessoas recorrem a marcas em que confiam, porque já tiveram uma experiência positiva. Tal laço evita o contato com o desconhecido e, consequentemente, com problemas que dali podem surgir.
Entre os principais benefícios dessa prática, está o fato de você já ter acesso à jornada do cliente. Ou seja, com as informações coletadas nesse percurso, consegue empreender um esforço menor de marketing para conquistar novas vendas. Dessa maneira, suas estratégias serão mais focadas e assertivas.
Ademais, de acordo com Philip Kotler, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é de 5 a 7 vezes maior que simplesmente manter aqueles que já compraram de você.
Demonstre exclusividade
Com toda a certeza, uma forma de manter a lealdade do cliente é deixando evidente que ele possui vantagens exclusivas por já ter comprado de você.
Portanto, planeje cupons de desconto ou de frete grátis, por exemplo, para essa base de clientes. No primeiro caso, tenha o cuidado de limitar esses cupons por pessoa, bem como quem poderá usá-los. Dessa maneira, é possível controlar melhor os custos dessa oferta, respeitando as finanças da empresa.
A mesma preocupação deve ser direcionada aos cupons de frete grátis. Afinal, se isso for concedido a vários clientes de uma só vez, há o risco de colocar a saúde financeira em risco.
Upsell e Cross-sell
Ao mesmo tempo, existem técnicas de vendas que podem incentivar o consumo onde já existe a lealdade do cliente. Por exemplo, o Upsell consiste em disponibilizar com preço atrativo um produto ou serviço de uma forma mais completa e robusta que a versão procurada pela pessoa.
Ou seja, se o cliente possuía a intenção de comprar uma televisão de 50 polegadas, a marca pode sugerir a aquisição do mesmo modelo, porém, de 60 polegadas, por uma leve diferença de preço. Como resultado, a empresa eleva o ticket médio por cliente.
Já o Cross-sell é uma técnica em que produtos complementares à escolha principal são oferecidos para intensificar a experiência. Só para ilustrar, despertar o interesse em adicionar um carregador portátil a quem já está levando um smartphone faz sentido e aumenta a receita.
Tais estratégias podem ser feitas com facilidade, porque você já possui uma base de dados dos clientes fidelizados, prevendo seus desejos e suas necessidades.
Incentive a indicação
Apesar de os clientes leais apresentarem uma alta probabilidade de exercer indicação para amigos e familiares, essa prática pode ser incentivada.
Nesse sentido, além de manter um excelente atendimento, superando as expectativas de sua base, informe as pessoas sobre prêmios que elas podem conquistar, caso consigam trazer mais clientes para a sua empresa. Ou seja, você premia tanto pela fidelização quanto pela indicação.
Contudo, não se esqueça de mensurar essas ações através da Economia de Recomendação.
Mantenha o contato sem insistência
Entrar em contato com os seus clientes, conforme uma frequência cuidadosamente planejada, contribui para a manutenção da lealdade. Dessa maneira, propor visitas, enviar cartões de aniversário personalizados e escritos à mão, produzir conteúdo que tenham a ver com os interesses de cada cliente, e assim por diante, são estratégias que fazem parte do estágio de pós-vendas.
Todavia, a abordagem não pode gerar incômodos. Isso significa que sua intervenção deve ocorrer em prazos e momentos estipulados com base nos dados que você possui da jornada.
Para exemplificar, colocar em prática a técnica de Upsell antes que a pessoa caminhe para a finalização da compra em seu site pode parecer invasivo.
Conte com um software de pesquisa
Por fim, avaliar a jornada e estabelecer tarefas com o intuito de manter a lealdade do cliente são ações bem mais complexas, se não forem feitas com a ajuda de boas ferramentas.
Logo, o NPS da WeHelp se posiciona como um software que direciona os líderes a metas mais assertivas, evitando o desperdício de recursos.
Inclusive, ele auxilia no envio de uma pesquisa de satisfação diferenciada, focada na lealdade dos clientes.
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