Responda rápido: você conhece todos os caminhos que o cliente percorre desde o primeiro contato com sua empresa? Basear as estratégias apenas na tomada de decisão de compra ficou para trás há muito tempo e, hoje, é fundamental mapear toda a jornada do cliente, ou seja, todo o processo que a pessoa percorre antes e depois de adquirir o produto ou serviço.
Vamos falar melhor sobre isso, mas a princípio, a jornada do cliente é todo o processo que a pessoa percorre desde sua primeira interação com a empresa, a conclusão da compra e a experiência do cliente durante as interações que ocorrem depois. Esse trajeto todo é dividido em etapas-chave que variam conforme o tipo de negócio, setor e, sobretudo, o próprio comportamento do cliente.
E por que é tão importante mapear a jornada do cliente? Principalmente, pelas mudanças sensíveis no comportamento do consumidor. Essa análise ajuda a entender que ninguém decide comprar algo “do nada”, menos ainda se tornam fiéis a uma marca de forma aleatória. Por isso, vamos entender como acompanhar cada etapa e a contribuição valiosa do NPS no processo de mapeamento.
O que é a jornada do cliente?
Vamos “começar do começo”, isto é, pelo conceito do que é a jornada do cliente? Trata-se de todo o percurso pelo qual o cliente passa durante a relação com a empresa. Isso abrange desde o momento em que identifica a necessidade de um produto ou serviço até o atendimento de pós-venda.
Essa trajetória constrói a experiência que o cliente terá com a empresa e envolve, por exemplo, o atendimento prestado pelos diferentes times, visitas ao site, percepções acerca do produto ou serviço, entre outras interações. Por isso, cada ponto de contato é importante para desenvolver um relacionamento sólido e avançar na jornada.
Mas, por que é tão importante saber como mapear a jornada do cliente? Primeiramente, por entender que a compra não é determinada apenas pelas características do produto ou serviço. O consumidor moderno busca uma experiência que vá além da solução oferecida.
Sendo assim, é possível personalizar as estratégias de atração e fidelização do cliente compreendendo quais são as dúvidas, dores e necessidades do público em cada fase. Tal mapeamento possibilita ações mais assertivas para criar a melhor estratégia e, também, corrigir possíveis erros da empresa.
Mas, atenção! Jornada do cliente não é a mesma coisa que funil de marketing! Se essa confusão ainda habita sua mente, dê uma lida neste artigo para ver a diferença.
Quais as etapas da jornada do cliente?
Embora variem conforme o tipo de negócio, a jornada do cliente geralmente é dividida em várias etapas-chave, sendo as mais comuns:
- Conscientização: nesta fase, o cliente identifica uma necessidade ou problema que precisa ser resolvido e começa a buscar informações sobre possíveis soluções.
- Consideração: o cliente, então, pesquisa e avalia diferentes opções disponíveis para resolver seu problema. Nesta etapa, costuma comparar produtos, ler avaliações, solicitar opiniões de outras pessoas e buscar informações mais detalhadas sobre as opções disponíveis.
- Decisão: aqui, o cliente está pronto para tomar uma decisão de compra. Por isso, seleciona a melhor opção com base em critérios como preço, qualidade, conveniência, garantias, entre outros fatores.
- Compra: o cliente finalmente compra do produto ou serviço escolhido. Essa etapa pode envolver a interação com um vendedor, o preenchimento de um formulário de compra online ou qualquer outro processo de transação.
- Experiência pós-compra: o relacionamento com o cliente não termina com a compra. Pelo contrário, este é o momento em que o consumidor avalia sua experiência com o produto ou serviço adquirido. Isso inclui, por exemplo, a qualidade do produto, atendimento ao cliente, suporte pós-venda, entre outros.
- Fidelização: se a experiência do cliente for positiva, pode se tornar um cliente fiel e repetir compras no futuro. A fidelização é uma etapa importante, pois clientes satisfeitos tendem a ser mais propensos a recomendar a empresa a outras pessoas.
Benefícios de mapear a jornada do cliente
Antes de mais nada, o principal benefício de mapear a jornada do cliente é alinhar suas estratégias conforme o comportamento de consumo do público-alvo. Isso é possível porque a partir deste mapeamento, a empresa começa a enxergar o negócio sob a perspectiva do cliente. Na prática:
- Identifica os pontos de contato e interação entre marca e cliente
- Segmenta a base de consumidores segundo os estágios da jornada
- O que sua empresa entrega para proporcionar a experiência do cliente ideal
- Entende pontos fortes e fracos do fluxo de atendimento
- Otimiza a gestão dos recursos, assim como estratégias de marketing e vendas
- Melhora a experiência, relacionamento com o consumidor e, consequentemente, aumenta as chances de fidelização
Como a metodologia NPS ajuda a mapear a jornada do cliente?
A metodologia NPS (Net Promoter System) é muito valiosa no processo de mapeamento da jornada do cliente, pois possibilita a implantação de um verdadeiro sistema de gestão da informação. Principalmente, por fornecer insights bem fundamentados sobre a satisfação e lealdade dos clientes.
Já vimos por aqui que o NPS é baseado na pergunta definitiva (que a distingue de todas as metodologias), sempre acompanhada de outra aberta, questionando o “porquê” da avaliação.
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou parente?
A partir dessas respostas, os clientes são divididos entre as categorias de promotores, passivos e detratores. Na prática, quem é fiel à sua marca, os menos entusiasmados que os promotores e os insatisfeitos por alguma experiência negativa.
Quando a empresa aplica a pesquisa de satisfação NPS nas diferentes etapas da jornada do cliente, identifica os pontos de contato de maior impacto na satisfação geral do consumidor. Por outro lado, também detecta aquilo que deve ser melhorado, identifica tendências e padrões específicos. Isso ajuda a direcionar esforços de melhoria e otimização de forma mais direcionada.
Sendo assim, é possível conduzir a coleta de informações, por exemplo, quando o cliente finaliza sua compra. Ou, ainda, após o suporte ou interação em determinados canais de comunicação. Além disso, proporciona um meio direto de obtenção de feedback, permitindo que a administração tenha conhecimento das necessidades, preferências e expectativas dos clientes em relação à empresa em várias interações.
Por fim, o NPS pode ser usado como métrica para acompanhar a evolução das estratégias. Ou seja, à medida que melhorias na jornada do cliente são aplicadas com base nas informações do NPS, a gestão pode monitorar como as mudanças impactam a satisfação e a lealdade dos clientes ao longo do tempo.
Em resumo, a ferramenta NPS é uma ferramenta útil para coletar feedback dos clientes e entender sua satisfação e lealdade. Integrá-la ao mapeamento da jornada do cliente fornece informações valiosas para melhorar a experiência do cliente em pontos-chave ao longo da jornada.
Como mapear a jornada do cliente?
Ok, falamos aqui sobre o conceito e como o NPS pode te ajudar a entender a jornada do cliente. Mas, como mapear esse comportamento no dia a dia da sua empresa?
Identifique a persona
Antes de tudo, você precisa conhecer quem é o seu cliente. Quais são suas necessidades, desejos, expectativas, onde mora, como vive, entre outras informações básicas. Do contrário, corre o risco de “dar tiros no escuro”, desenvolvendo estratégias de um produto para um público errado.
No que seu negócio pode ajudar?
Você identificou seu público-alvo, certo? Mas, sua empresa tem o que ele precisa para resolver dores e expectativas? É essencial conhecer profundamente as soluções e oportunidades oferecidas pelo seu negócio para poder apresentá-las de forma eficaz aos clientes em potencial.
Entenda o comportamento do cliente
Voltando à persona, é necessário identificar os comportamentos de busca que podem levar os potenciais clientes a descobrir seu negócio. Isso pode ser feito por meio da análise de situações e dores específicas que levam as pessoas a buscar essas soluções.
Na prática, é compreender como seus clientes se comportam, quais fatores influenciam suas decisões e quais podem ser desencorajadores. Essas informações ajudarão a estruturar as etapas da jornada do cliente e a tomar medidas para mitigar fatores desencorajadores.
Mapeie as etapas da jornada do cliente
Cada fase da jornada do cliente, da conscientização até a fidelização, precisa ser bem mapeada. Nisto, leve em consideração todos os possíveis pontos de contato, tanto online quanto offline. Isso inclui o site, redes sociais, atendimento telefônico, lojas físicas, entre outros. Aproveite para identificar momentos-chave de comunicação com o cliente.
Colete dados e feedback
Para compreender e aprimorar a experiência do cliente, é fundamental coletar dados e feedback por meio das pesquisas de satisfação. E aqui, é interessante entender o conceito de fechamento do ciclo de feedback, que compreende três etapas:
- Ciclo interno (inner loop): foco no contato do colaborador da linha de frente com o cliente
- Comitês (huddles): grupos interdisciplinares que vão tratar as informações e compartilhar as melhores práticas com toda a equipe
- Ciclo externo (outer loop): informações discutidas pela alta gestão, levando-as a um nível mais estratégico.
Importante mencionar que a coleta destas informações se dá a partir da avaliação das emoções e expectativas em cada ponto de contato.
Analise e otimize a jornada do cliente
A partir dos dados coletados, identifique padrões e oportunidades de melhoria. Utilize esses insights para otimizar a jornada do cliente, adaptando as estratégias e processos de acordo com as necessidades detectadas.
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