A ferramenta é a mais completa na pesquisa de satisfação dos clientes. Entenda as principais funcionalidades de um software de NPS!
O que são as funcionalidades de um software de NPS?
Antes de mais nada, as funcionalidades de um software de NPS são partes da ferramenta que desempenham tarefas específicas em detalhes. Logo, cuidam de diferentes áreas da jornada do cliente com o intuito de não deixar nenhuma questão para trás. Com isso, o NPS passa a ser muito mais que uma simples pesquisa de satisfação: coleta, trata e armazena dados que podem ser trabalhados pela liderança intensivamente.
Automação de envios
Primeiramente, a funcionalidade que mais atrai adeptos é a automação de envios. Afinal, um dos motivos para as empresas não realizarem pesquisas de satisfação na frequência adequada tem a ver com a falta de tempo para enviá-las. Uma vez que a plataforma do NPS faz isso automaticamente, você não precisa se preocupar com esses disparos, economizando seu tempo.
Basta definir na ferramenta quando e para quem enviar, bem como lembretes, periodicidade, entre outras facilidades.
Além disso, o software monitora todas as ações de seus clientes, te ajudando a resolver reclamações em tempo real.
Diferentes canais de envio
Ao mesmo tempo, as equipes costumam despender muito tempo para decidir qual canal de envio deve ser usado para disparar determinada pesquisa. Essa tarefa realmente é delicada e exige uma análise profunda para não desperdiçar recursos. Ou seja, se a interação é feita em local inapropriado, possivelmente os clientes vão deixar de responder às perguntas.
No entanto, a seleção dos canais de envio é uma funcionalidade que ajuda a obter as melhores taxas de resposta. Afinal, ela não apenas traça o canal a ser usado com base no custo-benefício, como também personaliza a pesquisa.
Fechamento de loop
Por outro lado, a realização de pesquisas não faz sentido se não houver uma tratativa com os clientes que participaram delas. Isso significa que fechar o ciclo de feedback é essencial para promover a retenção do público.
Por exemplo, se alguém faz uma reclamação sobre algum fator durante a jornada e a empresa não se posiciona, essa pessoa se sente desmotivada. Afinal, sua queixa não foi acolhida e resolvida.
Logo, estabelecer uma comunicação com os participantes em tempo hábil e propor uma solução são ações fundamentais para transformar clientes detratores em promotores. Oferecer diferentes canais de comunicação com os clientes, como e-mail e WhatsApp, possibilitar fazer anotações na própria plataforma e classificar as informações, são funcionalidades que ajudam consideravelmente no fechamento do loop.
Formulários customizados
Inegavelmente, pesquisas generalizadas pouco contribuem para o crescimento de uma empresa. Por isso, dentre as funcionalidades de um software de NPS, há esta que permite a criação de formulários customizados com o intuito de captar dados específicos dos clientes, conhecer determinados hábitos, definir filtros para os relatórios, entre diversas outras ações.
Consequentemente, você consegue alinhar suas pesquisas com as metas da sua empresa, descobrindo quais pontos precisam ser melhorados para atingi-las.
Análise da jornada do cliente
Com toda a certeza, ter conhecimento sobre quais foram as melhores e piores experiências dos clientes em sua empresa é relevante para a adoção de estratégias assertivas. Aliás, é a partir disso que você consegue medir a lealdade de seu público, entendendo como cada pessoa se sentiu em todos os pontos de contato com a marca.
A análise da jornada do cliente pode ser usada tanto em Pesquisas de Relacionamento quanto em Pesquisas Transacionais e pode ter funcionalidades, como:
✔ Pontos de contato personalizados
✔ Análise de Probabilidades
Dashboards
Ademais, a plataforma do NPS dispõe de 5 dashboards para facilitar a análise dos dados coletados. Consequentemente, ter os insights para planejar as próximas ações deixa de ser um processo feito às escuras. Com as telas abertas, você entra em contato com dados concretos e substanciais.
Análise de problemas
Já essa etapa do NPS evita que críticas tomem proporções maiores, resolvendo problemas apontados pelos próprios clientes. Apesar de a situação assustar a equipe, trata-se de uma ótima oportunidade para fidelizar aquela pessoa que se sentiu ouvida e respeitada pela empresa.
A funcionalidade conta com a pesquisa completa de problemas e mensura a satisfação dos clientes com a resolução apresentada pelo time de colaboradores.
Essas são apenas algumas das diversas funcionalidades do NPS. Deseja conhecer todas detalhadamente? Aproveite o teste grátis da WeHelp por 7 dias!
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