Provavelmente, você já deve ter ouvido falar sobre Marketing de Recomendação, e não de Economia de Recomendação. Porém, esta última é o processo que vai elevar o seu negócio a um novo patamar, criando uma base de clientes leais. Com isso, seus produtos ou serviços passam a não depender tanto do boca a boca.
Entenda melhor a seguir!
O que é o Marketing de Recomendação?
Primeiramente, antes de abordar a Economia de Recomendação, vale relembrar o conceito de Marketing de Recomendação. Logo, este se trata de uma estratégia, cujo foco é promover a melhor experiência para os clientes, aumentando a probabilidade de eles indicarem a marca para amigos e familiares. Ou seja, o intuito é que eles se tornem clientes promotores através da recomendação.
Porém, para isso acontecer, a empresa deve cumprir, ou melhor, superar as expectativas durante toda a jornada do cliente através de fatores como: atendimento, valores, prazos de entrega, qualidade daquilo que está sendo oferecido, e daí por diante.
E o que é a Economia de Recomendação?
Ao mesmo tempo, a Economia de Recomendação é um passo que vai além. Afinal, ela mensura o impacto financeiro que o Marketing de Recomendação proporcionou à empresa.
Tal ação é relevante, porque quanto mais você conhece seus clientes, maiores são as chances de ativar sua base, saindo do boca a boca e caminhando para um programa efetivo de recomendação.
Inclusive, apenas 14% das pessoas dão credibilidade à publicidade tradicional. No entanto, confiam em outras pessoas que já tiveram uma experiência com a marca.
Nesse sentido, as recomendações pessoais são responsáveis por 2/3 da economia mundial. Portanto, é possível pensar que a sua empresa, basicamente, é o que as pessoas têm a dizer sobre ela.
Como estabelecer a Economia de Recomendação?
Diante do exposto, é evidente o quanto a Economia de Recomendação deve ser uma preocupação entre os líderes. Dessa maneira: compreenda o comportamento do seu público; defina o que você deseja dele e como irá atingir seus objetivos; e escolha os meios com os quais fará isso
Ademais, podem ser considerados pilares da Economia de Recomendação os princípios a seguir.
Propósito
Sem dúvida, o objetivo de seu negócio deve ser a adoção de um altíssimo padrão de excelência em assuntos humanos. Portanto, a sua empresa necessita entender que os clientes devem ser tratados como pessoas muito queridas.
Consequentemente, esse propósito de empatia e cuidado necessita ser perceptível nas decisões e atitudes da marca, em geral, e de cada colaborador ou colaboradora, em específico.
Inspirar
Do mesmo modo, os líderes devem preparar a equipe para abraçar o propósito dos clientes. Isso significa que a expectativa e o feedback deles necessitam de atenção.
Assim, tanto no início da jornada quanto num possível momento de reclamação, os colaboradores precisam dedicar o máximo de tempo, cordialidade, educação e recursos para as pessoas se sentirem amparadas e respeitadas.
Aliás, com o intuito de alinhar as políticas, os procedimentos e as condutas adequadas, a empresa pode contar com ferramentas, como o NPS.
Visto que ela constrói e organiza uma base de dados dos clientes, facilita o compartilhamento dos acertos, erros e pontos de melhoria com a equipe. Dessa forma, todos os departamentos se inspiram na missão de transformar a experiência dos clientes a partir de um caminho mais estratégico e assertivo.
Fluxos de feedback
Uma vez que a opinião dos clientes é primordial para entender o quanto a empresa cumpre com suas expectativas, criar fluxos de feedback robustos é indispensável para cumprir uma Economia de Recomendação positiva.
Com tal perspectiva em vista, invista no fechamento de loop. Dito de outra maneira, procure uma interface, como a do NPS, que te auxilie a acompanhar a opinião do público desde o princípio até a tratativa de situações negativas.
Ademais, não se esqueça de que o feedback dos colaboradores também é valioso para impulsionar sua Economia de Recomendação.
Inovação contínua
Ainda que o seu negócio esteja com uma quantidade significativa de clientes promotores, não deixe de surpreendê-los de diversas maneiras. Esses esforços podem ser não somente ao que diz respeito aos produtos, como também em quesitos de atendimento, por exemplo.
Está pronto ou pronta para implementar uma Economia de Recomendação eficiente em sua empresa? Comece a metrificar a lealdade de seus clientes com o NPS.
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