Com toda a certeza, a experiência do hóspede está bastante vinculada ao maior diferencial que determinado hotel oferece. Por exemplo, quando alguém prioriza pagar menos pela estadia, não espera que o local ofereça luxo ou um café da manhã tão elaborado. Contudo, há algumas estratégias que podem ser adotadas pelos administradores com o intuito de tornar outros fatores mais convidativos, mesmo que não sejam o foco de suas hospedagens.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para você melhorar a experiência do hóspede no seu hotel!
1 – Atualize as tecnologias do negócio
Sem dúvida, os recursos tecnológicos são atualizados constantemente em prol da experiência do hóspede. Por isso, nem sempre é possível acompanhar essas mudanças por questões financeiras. No entanto, há algumas inovações que apresentam maior estabilidade e automatizam uma série de operações num hotel.
Inclusive, apesar de parecer um gasto supérfluo, há investimentos que cortam despesas e aumentam a produtividade.
Entre eles está o desenvolvimento de aplicativos que permitem: check-in e check-out sem impressão de papel ou necessidade de comparecimento ao balcão de atendimento; pagamento digital; conferir o menu para quem deseja serviço de quarto; e abrir a porta via sensor, dispensando o uso de chaves.
Inegavelmente, tal praticidade impacta consideravelmente a satisfação do hóspede. Além de ajudá-lo a economizar tempo, reduz a probabilidade de algo dar errado durante a viagem.
Só para ilustrar, a perda de chave do quarto é um cenário bem comum que provoca mal-estar e preocupação. Logo, contar com um aplicativo que viabilize essa entrada é uma ótima estratégia.
Facilitar a comunicação dos hóspedes com a sua equipe também é indispensável atualmente. Dessa maneira, não deixe de atualizar as informações do hotel no Google e ter colaboradores ou agências terceirizadas para cuidar de seus clientes nas redes sociais.
2 – Personalize a experiência
Por outro lado, essas praticidades não dispensam o cuidado personalizado com os viajantes. Aliás, receber um tratamento próximo e especial é algo valorizado por eles.
Portanto, vale verificar durante a reserva como a pessoa deseja ser tratada (nome social, pronomes de tratamento, entre outros) e se possui alguma necessidade para melhorar sua permanência no hotel. Disponibilizar quartos mais espaçosos pela mesma tarifa dos inferiores a hóspedes com dificuldade de locomoção é um exemplo.
Já as redes com mais recursos financeiros podem deixar sobre a cama toalhas com os nomes dos ocupantes ou uma simples garrafa de vinho de boas-vindas a casais. São ideias que fazem muita diferença para a experiência do hóspede.
3 – Valorize os fornecedores locais
Certamente, os hotéis que estabelecem uma boa relação com os comerciantes locais conquistam uma imagem positiva no mercado. Afinal, esse tipo de estratégia está pautado na responsabilidade social.
Nesse sentido, forneça alimentos e bebidas adquiridos com fornecedores da região. Isso chama a atenção dos hóspedes, visto que eles têm a oportunidade de entrar em contato com a culinária típica antes mesmo de sair às ruas.
Quem é do ramo hoteleiro, sabe: ainda quando as pessoas estão em viagens rápidas de negócios, desejam conhecer ao máximo a cultura do destino. Consequentemente, proporcionar um pouco disso a elas é um caminho assertivo para conquistar reconhecimento e boas avaliações.
4 – Priorize a diversidade
Não é segredo para ninguém que uma boa equipe de hotel possui colaboradores que dominam diferentes idiomas. Assim, o apoio a hóspedes internacionais torna-se amplo, deixando-os mais à vontade e seguros.
Porém, promover a diversidade na experiência do cliente é algo um tanto mais amplo que essa velha tática. Só para ilustrar, poucas redes contam com profissionais habilitados em libras. Certamente, muitas equipes não recebem nem mesmo treinamentos para dialogar adequadamente com o público que precisa desse suporte.
Além disso, é importante adotar uma política de contratação pautada na diversidade e inclusão. Isso significa atrair para o time diferentes etnias, nacionalidades, bem como pessoas com deficiência, acima de 45 anos ou LGBTQIA+.
Dica extra: avalie a experiência do hóspede
Após implementar mudanças para melhorar a experiência do hóspede em seu hotel, é imprescindível realizar uma avaliação. Ou seja, como suas estratégias estão impactando a estadia de cada um é fundamental para compreender se elas foram positivas ou necessitam de ajustes.
Dito de outra maneira, não adianta investir nessas dicas sem avaliar os resultados que elas trazem na prática.
Por isso, contar com um software para detectar as contribuições dessas melhorias permite uma análise pontual e rápida, evitando que reclamações de clientes insatisfeitos ganhem enormes proporções em pouco tempo.
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