Como está o nível de satisfação dos colaboradores com a sua empresa? Falamos tanto em medir o quanto, de 0 a 10, os clientes te indicariam a amigos e familiares, mas como calcular isso com relação aos seus funcionários? Assim, é imprescindível entender como usar o NPS para colaboradores. E, sobretudo, o impacto da experiência do colaborador no NPS.
Por aqui, já discutimos o que é cultura organizacional e sua influência na experiência do cliente. Contudo, assim como precisamos de métricas mais precisas para medir a impressão do consumidor sobre um produto ou serviço, é necessário usá-las na satisfação do colaborador.
É como se, ao usar o NPS para colaboradores, acompanhássemos a “jornada” do nosso cliente interno, que é o funcionário. E, em que ponto da sua experiência alguma coisa não funciona bem, ao mesmo tempo em que há forças na empresa que podem torná-lo um verdadeiro promotor.
Mas, qual método é mais indicado? O NPS, sem dúvidas! E tenha certeza de que, quanto maior seu score NPS com o colaborador, melhor será sua nota também diante quem consome a marca.
Por que usar o NPS para os colaboradores?
Antes de mais nada, é sempre bom refrescar a memória sobre o conceito de NPS. Trata-se do Net Promoter Score, a metodologia mais eficaz para medir o grau de satisfação e confiança do cliente em relação a marcas, serviços ou produtos.
Para isso, aplica-se pesquisas tendo, como ponto de partida, a pergunta definitiva: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a amigos ou familiares? E, em seguida, atribui-se pontuação a cada resposta.
Por outro lado, entendemos que o colaborador é o público interno da empresa. Deste modo, precisamos mensurar também o grau de satisfação e lealdade deste capital humano, assim como do cliente externo.
É aí que entra um novo conceito, o eNPS, ou seja, o employee Net Promoter Score. Usando a mesma técnica da experiência do cliente, a gestão aplica as perguntas certas que permitam identificar colaboradores leais e, portanto, satisfeitos com sua empresa. Além disso, também percebe-se quantos são insatisfeitos com o ambiente.
Afinal, por que usar o NPS para colaboradores? Porque, com a metodologia, é possível ter um panorama preciso dos funcionários propensos a indicar sua empresa tanto para clientes quando novos talentos.
Ademais, se indicam, é porque estão satisfeitos, certo? Com isso, tendem a atender melhor os clientes externos, o que, consequentemente, melhora a experiência do usuário e, em uma reação em cadeia, aumenta seus resultados.
Deste modo, vale enxergar o eNPS como termômetro da experiência do colaborador. A partir daí, conquistar cada promotores no seu time.
Como usar o NPS para os colaboradores?
Conhecemos bem a eficácia do NPS para medir a lealdade dos clientes. Logo, há uma lógica para usá-lo com outros colaboradores. Inicialmente, a ideia é fazer esse gerenciamento por meio da coleta de dados relativos ao feedback dos funcionários com foco na cultura organizacional.
O objetivo de usar o NPS para colaboradores, porém, não é apenas mensurar o engajamento, mas sobretudo identificar e melhorar a experiência do colaborador, da mesma forma que se faz com clientes.
Na prática, funciona assim: primeiro, elabora-se a pergunta definitiva, exemplo do que faz com o consumidor:
Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de indicar nossa empresa para um amigo trabalhar?
Depois, parte para as perguntas complementares, do tipo:
- O que gostaria de mudar na organização?
- Que atividades lhe trazem satisfação?
- Que parte do seu papel te inspira mais?
A partir das respostas, é possível classificar os colaboradores entre:
– Promotores (eNPS 9 e 10): engajados e motivados, defendem e recomendam a empresa para o público externo.
– Passivos (eNPS 7 e. 8): embora estejam contentes em trabalhar na empresa, ainda não chegam ao ponto do total comprometimento.
– Detratores (eNPS 0 a 6): grupo que está tão insatisfeito que não só não recomendam, como falam mal da empresa a outras pessoas.
Para calcular e interpretar o score, basta seguir esta fórmula:
% colaboradores promotores – % colaboradores detratores
Conforme o resultado, a empresa é classificada como:
– Zona de excelência: entre 76 e 100
– Zona de qualidade: entre 51 e 75
– Zona de aperfeiçoamento: entre 1 e 50
– Zona crítica: NPS entre -100 e 0.
Ou seja, na prática, a distribuição dos colaboradores conforme o nível de satisfação com a organização segue a mesma linha dos clientes.
E, ainda que eles não apareçam na fórmula, os colaboradores passivos também são de suma importância. Afinal, é preciso descobrir o que os mantém na “zona de conforto” e transformá-los em promotores.
Por outro lado, se a empresa possui mais detratores do que promotores, é sinal de que precisa fortalecer sua cultura organizacional.
Dá para melhorar o eNPS da minha empresa?
Sim, tanto para aplicar o sistema quanto melhorá-lo, algumas dicas são bastante úteis.
1. Planeje a aplicação do questionário definindo objetivos, método, quem vai aplicar, frequência e estratégias para cada cenário
2. Elabore tanto a pergunta definitiva quando as abertas. Aqui, é possível explorar cada grupo de colaboradores para entender melhor sua experiência
3. Defina o método de aplicação que melhor se encaixa na realidade da sua empresa. Isto é, e-mail, WhatsApp ou formulários on-line
4. Ajuste as estratégias segundo cada Feedback
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