Antes de mais nada, os clientes detratores não são uma condição fixa. Ou seja, eles “estão detratores”. Afinal, há boas chances de reverter esse quadro. Portanto, aqueles alunos que, por algum motivo, demonstram descontentamento com aspectos específicos da academia podem mudar a percepção, desde que recebam a tratativa correta.
Por isso, você nunca deve ignorar as reclamações. Além de perder a pessoa que relatou um problema, sua academia continuará sofrendo com a evasão de clientes, já que os pontos fracos não são resolvidos.
Confira a seguir como lidar com os clientes detratores.
O que são os clientes detratores?
Primeiramente, os clientes detratores, ou melhor, aqueles que estão num momento detrator, são pessoas que tiveram uma experiência ruim com a sua academia.
Portanto, elas tendem a difamar sua empresa para amigos e familiares, bem como cancelar a matrícula, partindo para a concorrência.
Para quem usa o NPS, é mais fácil reconhecer quem são os clientes insatisfeitos quando a nota para a pergunta principal – “numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de vocês nos recomendar para um amigo ou familiar?” – estiver entre 0 e 6.
Quais as reclamações mais comuns dos clientes detratores?
Sem dúvida, os principais motivos para a formação de clientes detratores numa academia têm a ver com:
Equipamentos
Por exemplo, a falta de diversidade de aparelhos e modelos ultrapassados são questões vistas com maus olhos pelos alunos. Portanto, tente investir num número de máquinas ideal para a quantidade de usuários por turno. Isso evita a necessidade constante de revezamentos para a prática do exercício.
Professores
Ao mesmo tempo, a falta de atenção dos professores é alvo de críticas em muitas academias. Os alunos tendem a ficar perdidos entre as máquinas ou realizar exercícios com a postura incorreta, sofrendo lesões.
Capacite sua equipe e contrate professores suficientes para o tamanho de sua academia.
Inadimplência
Apesar de muitos líderes de academia acreditarem não poder contribuir nesse quesito, há soluções para tal problema. Se a sua academia não possui planos atrativos ou flexibilidade de pagamento, é provável que surjam clientes detratores.
Poucas atividades
Para aquelas academias que oferecem aulas coletivas, a organização dos horários para atender diferentes públicos ao longo do dia é um ponto muito relevante. Por exemplo, alguns alunos possuem mais disponibilidade antes do trabalho. Por outro lado, há aqueles que conseguem ir somente no período noturno.
Atendimento ruim
Assim como os professores, a equipe da recepção deve ser constantemente treinada, pois o atendimento em academias precisa superar as expectativas de assistência.
Aliás, por ali podem chegar as temidas reclamações dos clientes detratores. Dessa maneira, os colaboradores dessa área precisam desempenhar uma escuta humanizada com excelência, repassando corretamente as críticas à liderança.
O que fazer ao receber uma avaliação ruim?
O primeiro passo é ouvir os clientes detratores atentamente e com empatia. Em seguida, faça perguntas simples e objetivas para entender o que eles realmente estão dizendo. Quanto mais clareza você tiver sobre a causa raiz do problema, melhor ele será resolvido.
Vale mencionar que é imprescindível compreender se a insatisfação está na jornada dos alunos em geral ou num ponto de contato específico.
De acordo com pesquisas, quando o contato com os clientes detratores é feito em até 48 horas, maiores são as chances de reverter o quadro. Portanto, tenha um plano de ação para esse tipo de situação, de modo com que você consiga agir rapidamente após o recebimento de uma queixa.
Como entrar em contato com clientes detratores?
Inegavelmente, falar com o aluno ou a aluna pessoalmente viabiliza uma oportunidade significativa de demonstrar sua preocupação e empatia.
Logo, tente estabelecer o contato frente a frente ou por telefone. Por exemplo, chame a pessoa para tomar um café num espaço reservado da academia.
Caso isso não seja possível, elabore um texto bem escrito para ser enviado via e-mail ou WhatsApp. Jamais recorra a mensagens padronizadas.
Nesta escrita, evite justificar o erro da academia. O objetivo dessa comunicação é identificar o que causou a situação negativa.
Ao detectar a causa raiz, estabeleça soluções eficientes e volte a falar com a pessoa para mostrar como ela foi ouvida. Não deixe de valorizar a queixa dela, apresentando as melhorias que a sua equipe vai adotar para tornar seu espaço mais adequado às expectativas.
Vamos testar o NPS da WeHelp na sua academia? Experimente a ferramenta por 7 dias gratuitamente.
Visite nosso perfil do Instagram.
