Fidelizar alunos é uma tarefa que vai muito além do oferecimento de planos semestrais ou anuais. Saiba como obter a satisfação do cliente!
Em busca de mais clientes promotores
Provavelmente você já ouviu falar sobre os conhecidos planos de academia. Com o crescimento do segmento nos últimos anos, foi reproduzido esse mesmo tipo de estratégia entre diferentes empresas com o intuito de atrair e reter alunos. Contudo, muitos líderes apostaram na tática numa tentativa simplista de aplicar uma fórmula fácil para o sucesso. Logo, questões pontuais que contextualizam a individualidade de cada cliente não são consideradas. Tal cenário distancia o negócio do atendimento humanizado capaz de conquistar e manter clientes promotores.
Aliás, a fidelização costuma ser erroneamente associada com quantidade de planos fechados, e não com o número de alunos que se sentem motivados a frequentar a academia e convidar amigos e familiares para uma aula experimental.
Por isso, separamos algumas dicas para você transformar de verdade a satisfação do cliente dentro da sua academia!
1 – Atendimento com escuta ativa
Sem dúvida, o atendimento humanizado é uma regra para quem quer promover a satisfação do cliente. Mas, como esse hábito funciona na prática? O pilar é mais simples do que parece: tratar clientes em potencial e alunos já matriculados com cortesia, educação e simpatia. Eles necessitam se sentir bem-vindos e motivados a saírem de casa ou do trabalho para a academia. Afinal, frequentar um espaço em que o foco é se exercitar não parece uma ideia atrativa para muitas pessoas. Boa parcela dos alunos se matricula pela premissa de que deve melhorar os hábitos por pressão médica ou padrões estéticos.
Inclusive, é interessante construir mapas junto à equipe para esclarecer quais os objetivos de cada pessoa matriculada. Dessa maneira, professores e atendentes conseguirão criar um relacionamento mais sólido com os alunos.
Além disso, os colaboradores devem ter como foco a divulgação dos benefícios das atividades físicas daquele local. Não basta mostrar o espaço e os aparelhos modernos aos alunos.
Outro passo fundamental é acompanhar os elogios e as reclamações em tempo real. Assim, é possível estabelecer ações rápidas para contornar situações negativas. Empatia com o problema relatado e agilidade para entregar a solução são fatores essenciais para a satisfação do cliente.
2 – Canais para estreitar a relação com os alunos
Inegavelmente, as redes sociais se constituem como o principal espaço para compartilhamento de hábitos saudáveis. Os usuários se sentem mais motivados quando divulgam uma foto ou vídeo treinando e aproveitam para marcar o perfil da rede social da academia e de professores. Consequentemente, os amigos e familiares dos mesmos podem se sentir incentivados a conhecer o ambiente.
Todavia, não basta estar presente nas mídias. A academia deve produzir conteúdo de qualidade para despertar nas pessoas a vontade de enviar uma mensagem pelo direct do Instagram, WhatsApp ou até mesmo ir até à academia.
Os diferentes canais também tornam acessível a comunicação com os clientes. Muitas vezes, eles se sentem mais à vontade para registrar uma queixa através desses meios do que pessoalmente. Isso é relevante para acompanhar a satisfação do cliente de perto.
3 – Espírito de comunidade
Além da criação de redes sociais para interagir com os alunos, a academia deve provocar um sentimento de pertencimento entre eles, o espaço e os colaboradores. Afinal, a satisfação do cliente está diretamente ligada ao aproveitamento máximo do serviço. O apoio mútuo para execução dos treinos e a promoção de atividades coletivas e confraternizações são exemplos básicos desse espírito de união.
4 – Avaliação da satisfação do cliente
Claro, é indispensável analisar a satisfação do cliente por dois motivos. Primeiramente, para averiguar o quanto os alunos se sentem contemplados pela experiência que a academia proporciona. Somente com a avaliação feita por eles é que os líderes são capazes de entender se as suas estratégias estão funcionando.
Em segundo lugar, acompanhar a jornada em tempo real permite à equipe solucionar os pontos negativos antes que outras pessoas se sintam prejudicadas por eles. Ainda, os problemas podem ser resolvidos antes que o(a) aluno(a) decida reclamar publicamente em redes sociais tornando a situação mais difícil para a imagem da empresa.
Metrificar o nível de satisfação do cliente possui mais benefícios, como:
▪ Converter clientes detratores (insatisfeitos) em clientes promotores. Ou seja, pessoas que são leais à academia e que a recomendam para familiares e amigos;
▪ Manter de forma inteligente os alunos já matriculados, ao invés de contar com a obrigatoriedade supostamente imposta pelos planos;
▪ Agir com agilidade em crises;
▪Reformular estratégias que não promovem resultados antes que elas afetem os lucros.
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