Qual o diferencial em oferecer um atendimento humanizado?
Tem sido crescente o número de empresas que buscam pelas ferramentas de automação para atender seus clientes. A partir de perguntas frequentes, respostas são registradas e disparadas assim que alguém entra em contato.
Esse tipo de recurso é uma excelente opção para garantir um atendimento rápido e eficaz, mas, o equilíbrio é essencial. Tornar toda a dinâmica de interação robotizada irá provocar um distanciamento entre a sua empresa e o cliente.
Você deve manter uma equipe focada nessas interações de modo que, ao perceber a necessidade de um contato mais pessoal, algum colaborador responsável esteja apto para conversar com a pessoa.
O atendimento humanizado transforma a experiência do cliente:
- Em momentos de crise, quando alguém tem uma queixa ou precisa resolver um problema que teve com o produto ou o serviço, é fundamental a comunicação de uma pessoa que possa ser prestativo (a) na solução da situação e demonstrar interesse na aflição do cliente.
- Assuntos delicados, como dúvidas em relação a juros, dívidas ou algum problema íntimo da vida do cliente que precisa expô-lo para obter o melhor retorno possível, exigem empatia e, portanto, atendimento humanizado.
- Ao receber o pedido de uma mercadoria ou prestação de serviço, a equipe também pode prestar um atendimento humanizado ao personalizar a relação. Por exemplo, se um hotel irá receber um hóspede que manifestou interesse em ir à cidade para assistir a um show, por que não deixar um pôster do artista como lembrança em seu quarto?
- Ao estabelecer um diálogo humano e atento às particularidades do cliente, este irá estabelecer uma memória positiva do contato que teve com a empresa.
Fidelização de clientes
Diferentemente de um atendimento robotizado, as respostas que contêm informações mais específicas relacionadas às dúvidas dos clientes proporcionam mais credibilidade à marca. Consequentemente, o consumidor se sente mais seguro para contratar o serviço ou adquirir determinado produto.
O atendimento humanizado aumenta exponencialmente as chances de, durante a próxima necessidade, o cliente procurar pela sua empresa sem se preocupar com o que a concorrência pode oferecer. Além disso, sua marca será recomendada para amigos e familiares, o que torna o atendimento humanizado uma forma de prospecção de novos clientes ainda mais barata.
Treine sua equipe
Para obter êxito com o atendimento humanizado, é essencial trabalhar esse tipo de mentalidade dentro da equipe. Em primeiro lugar, sua empresa deve respeitar as particularidades de cada colaborador e contar com um departamento de Recursos Humanos bem estruturado, independentemente do tamanho do seu negócio. Isso irá refletir diretamente no atendimento ao cliente.
Posteriormente, toda a sua equipe deve compreender bem os princípios do atendimento humanizado. Claro, os colaboradores que atuam diretamente com o atendimento devem receber um treinamento mais intenso. Estimule a criação de um padrão de qualidade e a comunicação clara e objetiva que preze pela empatia e cuidado com o próximo.
Além disso, valorize talentos proativos que antecipam possíveis problemas oferecendo soluções para o cliente de forma mais rápida e satisfatória.
Acompanhe os resultados
Fornecer espaço para o feedback do cliente faz parte do atendimento humanizado. Disponibilize essa abertura no seu site, nos perfis das redes sociais e em outros canais de comunicação.
Também, realize pesquisas de satisfação com metodologias que permitem a análise dos dados obtidos. Indicadores como o NPS (Net Promoter System), por exemplo, possibilitam aos líderes identificar onde estão as falhas de atendimento para promover melhorias na experiência do cliente.
Agora que você já sabe como o atendimento humanizado pode fidelizar clientes, acompanhe o nível de satisfação do seu público por meio do NPS, uma tecnologia comprovadamente eficaz no aproveitamento de dados obtidos em pesquisas. Clique aqui e conheça os planos da WeHelp.
