Ao precisar recorrer a algum tipo de serviço, o consumidor tem priorizado as empresas que estão disponíveis na “palma da mão”. Os aplicativos facilitam a rotina e esse valor tem sido bastante reconhecido pelo usuário.  

Negócios como o iFood, a Uber e a Rappi exigem um empenho maior em relação à experiência do cliente.  Veja como fazer isso de forma eficiente! 

1 – Aprenda a medir a experiência do cliente 

Mapeie todos os canais de comunicação que a sua empresa possui. Além do chat dentro do aplicativo, quais são as outras formas de contato que o cliente pode ter acesso? 

Organizar os meios de comunicação permite uma gestão mais assertiva das reclamações, dos elogios, das sugestões e das trocas de informação em geral. Saiba, também, o que as pessoas estão falando da sua marca nas redes sociais. A sua equipe deve estar preparada para acompanhar ao máximo essas interações, porque, elas servem como termômetro para compreender a experiência do cliente

Esteja atento(a) aos seguintes fatores: 

  • O que estão falando dos seus concorrentes? O que eles têm oferecido? 
  • O que leva o seu cliente a consumir o tipo de serviço do seu aplicativo? 
  • O que ele espera dessa experiência? 
  • Quais são as alternativas do usuário fora do aplicativo? Ou seja, qual opção convencional (externa ao meio on-line) pode suprir a sua necessidade? 

Uma das formas mais assertivas para medir a experiência do cliente é o uso da ferramenta NPS®. Comum entre as empresas de aplicativo, a metodologia entrega aos empresários uma avaliação da lealdade dos clientes de forma bem mais completa do que aquela oferecida por uma simples pesquisa de satisfação. 

O uso desse recurso permite à equipe: 

  • Manter um histórico da jornada do cliente; 
  • O acesso a uma base de dados capaz de formular novas estratégias de vendas;  
  • Saber o quanto o cliente é leal ao aplicativo; 
  • Conhecer a possibilidade de o usuário indicar o aplicativo para amigos e familiares; 
  • Mapear os clientes insatisfeitos e estabelecer contato para reverter a situação. 

Portanto, medir a experiência do cliente permite aos líderes a compreensão dos fatores que permitiram ou não uma compra diferenciada e memorável. Trabalhar com essas informações é relevante para melhorar essa jornada de forma sensível. 

2 – Tenha cuidado com o pós-venda 

É inadmissível para um aplicativo não acompanhar o cliente durante o pós-venda. O serviço/produto foi entregue de forma satisfatória? O entregador teve um bom desempenho? O tempo de entrega foi satisfatório? Os cupons de desconto realmente funcionaram?

Além de ser uma forma de medir a experiência do cliente, o pós-venda reduz de forma considerável o churn rate, ou seja, a taxa de evasão.  

Os colaboradores devem estar treinados para o processo de pós-venda que começa assim que a compra é finalizada. O aplicativo deve demonstrar preocupação com a qualidade do serviço através de um excelente atendimento. 

Em casos de experiências positivas, agregue valor presenteando o usuário com bônus ou cupons para a próxima compra. Isso é essencial para fidelizar o cliente! 

Já nas situações em que problemas são relatados: 

  • Ouça com atenção o que a pessoa tem a dizer; 
  • Demonstre interesse em resolver o problema; 
  • Entregue, de fato, uma solução que supere as expectativas do cliente. 

Esse cuidado pode reverter a situação e fazer com que o cliente passe a considerar a experiência como positiva. Ainda que ele possa relatar a outras pessoas o que deu errado, irá frisar que a equipe do aplicativo foi atenciosa e surpreendeu ao resolver o problema. 

3 – Personalize a experiência 

O uso de aplicativos pode, num primeiro momento, desumanizar a experiência. Portanto, essas empresas necessitam ter um cuidado especial para manter uma relação próxima com o usuário.  

Entre as táticas para melhorar a experiência do cliente de aplicativos estão: 

  • Utilizar o primeiro nome do usuário sempre que possível; 
  • Memorizar endereços de “casa”, do “trabalho”, entre outros locais salvos; 
  • Oferecer produtos ou serviços de acordo com o perfil do cliente; 
  • Enviar notificações de ofertas baseadas nesse perfil; 
  • Usar expressões como “sentimos sua falta”, “já faz um tempo que não te vemos por aqui” e “que tal usar o cupom que te demos de presente?”. 

Como a WeHelp pode melhorar a experiência do cliente de aplicativo? 

Nossa equipe oferece suporte personalizado para a gestão da ferramenta NPS®. Ajudamos empresas a humanizar as relações ao mapear cada ponto de contato que o cliente teve com o aplicativo. Assim, os líderes podem entender o que pode ser melhorado dentro (e fora) da plataforma para tornar a experiência do cliente incrível de verdade! 

Vamos colocar em prática essas 3 estratégias e melhorar a experiência do cliente juntos? Clique aqui para começar o mais rápido possível! 

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