Ao precisar recorrer a algum tipo de serviço, o consumidor tem priorizado as empresas que estão disponíveis na “palma da mão”. Os aplicativos facilitam a rotina e esse valor tem sido bastante reconhecido pelo usuário.
Negócios como o iFood, a Uber e a Rappi exigem um empenho maior em relação à experiência do cliente. Veja como fazer isso de forma eficiente!
1 – Aprenda a medir a experiência do cliente
Mapeie todos os canais de comunicação que a sua empresa possui. Além do chat dentro do aplicativo, quais são as outras formas de contato que o cliente pode ter acesso?
Organizar os meios de comunicação permite uma gestão mais assertiva das reclamações, dos elogios, das sugestões e das trocas de informação em geral. Saiba, também, o que as pessoas estão falando da sua marca nas redes sociais. A sua equipe deve estar preparada para acompanhar ao máximo essas interações, porque, elas servem como termômetro para compreender a experiência do cliente.
Esteja atento(a) aos seguintes fatores:
- O que estão falando dos seus concorrentes? O que eles têm oferecido?
- O que leva o seu cliente a consumir o tipo de serviço do seu aplicativo?
- O que ele espera dessa experiência?
- Quais são as alternativas do usuário fora do aplicativo? Ou seja, qual opção convencional (externa ao meio on-line) pode suprir a sua necessidade?
Uma das formas mais assertivas para medir a experiência do cliente é o uso da ferramenta NPS®. Comum entre as empresas de aplicativo, a metodologia entrega aos empresários uma avaliação da lealdade dos clientes de forma bem mais completa do que aquela oferecida por uma simples pesquisa de satisfação.
O uso desse recurso permite à equipe:
- Manter um histórico da jornada do cliente;
- O acesso a uma base de dados capaz de formular novas estratégias de vendas;
- Saber o quanto o cliente é leal ao aplicativo;
- Conhecer a possibilidade de o usuário indicar o aplicativo para amigos e familiares;
- Mapear os clientes insatisfeitos e estabelecer contato para reverter a situação.
Portanto, medir a experiência do cliente permite aos líderes a compreensão dos fatores que permitiram ou não uma compra diferenciada e memorável. Trabalhar com essas informações é relevante para melhorar essa jornada de forma sensível.
2 – Tenha cuidado com o pós-venda
É inadmissível para um aplicativo não acompanhar o cliente durante o pós-venda. O serviço/produto foi entregue de forma satisfatória? O entregador teve um bom desempenho? O tempo de entrega foi satisfatório? Os cupons de desconto realmente funcionaram?
Além de ser uma forma de medir a experiência do cliente, o pós-venda reduz de forma considerável o churn rate, ou seja, a taxa de evasão.
Os colaboradores devem estar treinados para o processo de pós-venda que começa assim que a compra é finalizada. O aplicativo deve demonstrar preocupação com a qualidade do serviço através de um excelente atendimento.
Em casos de experiências positivas, agregue valor presenteando o usuário com bônus ou cupons para a próxima compra. Isso é essencial para fidelizar o cliente!
Já nas situações em que problemas são relatados:
- Ouça com atenção o que a pessoa tem a dizer;
- Demonstre interesse em resolver o problema;
- Entregue, de fato, uma solução que supere as expectativas do cliente.
Esse cuidado pode reverter a situação e fazer com que o cliente passe a considerar a experiência como positiva. Ainda que ele possa relatar a outras pessoas o que deu errado, irá frisar que a equipe do aplicativo foi atenciosa e surpreendeu ao resolver o problema.
3 – Personalize a experiência
O uso de aplicativos pode, num primeiro momento, desumanizar a experiência. Portanto, essas empresas necessitam ter um cuidado especial para manter uma relação próxima com o usuário.
Entre as táticas para melhorar a experiência do cliente de aplicativos estão:
- Utilizar o primeiro nome do usuário sempre que possível;
- Memorizar endereços de “casa”, do “trabalho”, entre outros locais salvos;
- Oferecer produtos ou serviços de acordo com o perfil do cliente;
- Enviar notificações de ofertas baseadas nesse perfil;
- Usar expressões como “sentimos sua falta”, “já faz um tempo que não te vemos por aqui” e “que tal usar o cupom que te demos de presente?”.
Como a WeHelp pode melhorar a experiência do cliente de aplicativo?
Nossa equipe oferece suporte personalizado para a gestão da ferramenta NPS®. Ajudamos empresas a humanizar as relações ao mapear cada ponto de contato que o cliente teve com o aplicativo. Assim, os líderes podem entender o que pode ser melhorado dentro (e fora) da plataforma para tornar a experiência do cliente incrível de verdade!
Vamos colocar em prática essas 3 estratégias e melhorar a experiência do cliente juntos? Clique aqui para começar o mais rápido possível!
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