Há alguns anos, o portal Reclame Aqui convidou gestores das empresas com maiores índices de reclamação para uma suposta abertura de restaurante. Então, durante o jantar, foram expostos a um verdadeiro show de amadorismo. O objetivo era sentirem na pele o que é um mau atendimento. Embora a campanha seja antiga, o tema segue atual. Ademais, trata bem sobre a importância da experiência do cliente e como melhorá-la na prática.
A verdade é que, sem dúvidas, quase todo mundo já deixou de comprar em uma loja ou frequentar determinado estabelecimento por ser mal atendido. Isso mostra sobretudo o quanto a má experiência pode ser prejudicial para o negócio. Afinal, as chances de ganhar clientes detratores que falem mal da organização para seu círculo social são grandes.
Por isso, vamos tratar, aqui, do que é, para que serve e como melhorar a customer experience na prática.
O que é a experiência do cliente?
Em suma, a experiência do cliente é a percepção que um consumidor cria ao longo de sua interação com a marca, produto ou serviço ao longo de uma jornada de compra. Isso abrange do primeiro contato até o pós-venda, ou seja, passa por todos os pontos de contato desse percurso.
Sendo assim, muitas vezes uma empresa não se destaca apenas pela qualidade dos produtos ou serviços, mas sobretudo por encantar o cliente logo de cara. E seguir assim até a finalização da venda.
Não é à toa que as empresas realmente focadas na customer experience vem direcionando seus esforços na personalização dos serviços. E, principalmente, considerar todas as etapas da jornada do cliente. Em outras palavras, o ponto central e a satisfação do cliente.
Mas, o que isso impacta na prática? Primeiramente, a pontuação do “Net Promoter Score” que, como sabemos bem, mede a lealdade do consumidor à marca. Como resultado, essas empresas conquistam uma vantagem competitiva substancial.
Ademais, usuários e usuárias com uma boa experiência tem alto potencial para se tornarem clientes promotores. Com isso, não só compartilham suas impressões positivas, como também indicam a marca para amigos e familiares. Sem falar no poder da mídia e redes sociais, onde publicam suas avaliações.
Dá para melhorar a experiência do cliente?
Sem dúvidas! Agora que você entende a importância da experiência do cliente e no que impacta em seu negócio, vale a pena apostar na melhoria desse processo.
Atendimento e suporte
Em primeiro lugar, a melhor forma de aprimorar a experiência do cliente e, inegavelmente, prestar um bom atendimento. Isso inclui canais de comunicação, treinamento e capacitação da equipe, além de suporte em qualquer instancia.
Caso implante canais digitais de atendimento, é fundamental que, nelas, o cliente também tenha a melhor experiência possível. Ou seja, encontrar as informações que busca, navegabilidade, layout, entre outros pontos.
Por fim, promover a mobilidade no sentido de disponibilizar soluções acessíveis, por exemplo, chatbots, aplicativos e soluções mobile. Trata-se de um conjunto de práticas focadas em user experience.
Pesquisas de satisfação
Claro que não podemos falar em experiência do cliente sem mencionar as pesquisas de satisfação. Afinal, elas são o termômetro para descobrir o que, de fato, a pessoa pensa da sua marca e em quais etapas precisa melhorar. Mais, acima de tudo, e a forma do consumidor descobrir que é, realmente, ouvido pela empresa.
Embora seja assustador ouvir uma crítica, saiba que isso é essencial para aprimorar os pontos fracos da jornada do cliente. Por outro lado, descobrir os pontos fortes mostra o caminho certo que a organização segue e nos quais deve-se diferenciar.
Mas, de nada adianta aplicar as pesquisas de satisfação sem agir aonde for necessário. O foco principal desta ferramenta e, sobretudo, coletar dados. Por meio das perguntas definitivas e abertas, por exemplo, a gestão obtém dados e informações que monitoram a experiência do cliente em cada ponto de contato. São exemplos práticos disso:
- Tempo de resposta nos canais de atendimento
- Páginas visitadas pelo cliente no site
- Tempo de entrega
Relação entre experiência do cliente e NPS
Não precisamos dizer muito sobre a relação bidirecional entre a experiência do cliente e score NPS. Como já falamos muito por aqui, o Net Promoter Score traz a medida entre lealdade e satisfação do cliente em relação à marca. Assim, quando a organização busca o aprimoramento das estratégias para aumentar o NPS, consequentemente cuida da qualidade da experiência do cliente.
De modo geral, a experiência do cliente é a base do NPS, uma vez que o indicador opera em uma lógica muito simples, porém certeira. A partir das respostas a pergunta definitiva, classifica os clientes entre promotores, detratores e passivos. E é subtraindo a porcentagem dos detratores dos promotores que se obtém a nota NPS. Ou seja, quanto maior o número de promotores, mais alto é o score.
Por meio dos formulários, a empresa conhece a avaliação do cliente em cada ponto de contato. Com isso, tem o poder de encantar o consumidor, ao mesmo tempo em que pode converter detratores em promotores.
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