Cada zona exige ações específicas para promover o posicionamento da marca tendo em vista a faixa de excelência. Saiba como aumentar sua nota no NPS!
AS 4 ZONAS DO NPS
Antes de mais nada, após a coleta de feedback junto aos consumidores, os usuários do NPS conseguem calcular a porcentagem de clientes promotores e detratores de suas empresas. Tal cálculo deve ser executado da seguinte forma:
Net Promoter Score = % Promotores – % Detratores
Com o resultado em mãos, é possível perceber em qual faixa as marcas se encontram. A ferramenta divide o posicionamento entre as zonas: de crise – empresas que, com o cálculo, obtêm pontuação entre –100 e –0,1; de aprendizado – são aquelas que estão com pontuação entre 0 e +49,9; de aperfeiçoamento – estão nesta faixa os negócios com pontuação entre 50 e 75 e de excelência – o melhor patamar do NPS e que indica uma pontuação entre 75 e 100.
Sem dúvida, todas as organizações devem se mobilizar de acordo com a zona em que elas se encontram. Inclusive, aquelas localizadas na posição de excelência necessitam adotar ações para manter o elevado número de clientes satisfeitos.
O QUE SIGNIFICA A ZONA DE APRENDIZADO?
Como mencionado acima, a zona de aprendizado diz respeito às empresas que, após o cálculo do NPS, identificam uma pontuação entre 0 e +49,9. Ou seja, apesar de terem mais clientes promotores do que detratores, ainda proporcionam uma experiência inconsistente. Portanto, mesmo com a qualidade do produto, serviço e/ou atendimento, o público não encontrou motivos para se tornar leal à marca. Logo, ela pode perder clientes para a concorrência, caso esta ofereça uma oferta ou vantagem mais promissora. Ademais, é possível que a equipe não esteja prestando atenção suficiente nos feedbacks dos consumidores.
Em resumo, a cartela de clientes pode conter pessoas que não tiveram nenhum problema, porém, não se surpreendem ou não se sentem tratadas de forma personalizada. Por outro lado, há aquelas que podem estar profundamente insatisfeitas devido a inconsistências na entrega. Por isso, a má reputação do negócio deve chegar a amigos e familiares através de seus relatos.
QUAIS AÇÕES EXECUTAR NA ZONA DE APRENDIZADO?
Embora apresente inconsistência, a empresa localizada na zona de aprendizado detém potencial promissor para aumentar a sua nota do NPS. Portanto, o primeiro passo é estudar o nicho de mercado com mais atenção, caso isso já tenha sido feito. Nesse sentido, é imprescindível empreender uma análise de benchmark com o intuito de comparar a própria nota com as de outras empresas que atuam no mesmo ramo. Isso viabiliza o entendimento sobre a posição do negócio em relação ao mercado.
Só para ilustrar, segundo uma pesquisa executada pela Customer Gauge, as maiores médias de NPS se encontram nos setores de serviços, varejo, saúde, hospedagem, manufatura e restaurante. Logo, empresas de outros segmentos podem obter pontuações baixas, o que não significa que estão destoantes de seus concorrentes.
O QUE SIGNIFICA A ZONA DE APERFEIÇOAMENTO?
Já as empresas que se encontram na zona de aperfeiçoamento possuem uma distância ligeiramente maior entre clientes promotores do que detratores, o que aponta para a existência de bastante pontos positivos desde o atendimento até a consumação do produto ou serviço. Contudo, existem alguns pontos, ainda que mínimos, a serem revisados. Provavelmente, em determinado momento de sua experiência, o(a) cliente se deparou com alguma falha. Dessa forma, o NPS é significativo para identificar qual falha tem se manifestado através do feedback do público.
ENTÃO, QUAIS AÇÕES EXECUTAR NA ZONA DE APERFEIÇOAMENTO?
Além de angariar as respostas dos clientes, através do NPS, para empreender observações periféricas, o negócio que está nesta zona deve entender melhor a sua persona com o intuito de aperfeiçoar a experiência ao público.
Ao invés de agir com urgência, o momento exige uma análise minuciosa a partir dos comentários dos clientes. O ideal é obedecer ao processo:
RESPOSTA > AVALIAÇÃO > MENSURAÇÃO > ANÁLISE > RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Eventualmente, algumas queixas podem exigir algumas ações que provocam a redução de lucros. No entanto, vale considerar que as mesmas podem aumentar o ticket médio futuramente ao propiciarem um relacionamento mais amistoso com os clientes. Afinal, eles percebem que a empresa demonstrou preocupação após receber seus feedbacks.
Aliás, as mudanças devem ser comunicadas a essas pessoas para estabelecer essa relação, bem como o reconhecimento da postura da marca.
CONCLUSÃO
Inegavelmente, o uso do NPS é substancial para ações mais assertivas e que podem elevar o nível de clientes promotores das organizações. Tanto a facilidade que ele oferece para angariar feedbacks quanto os índices calculados em sua plataforma contribuem para as estratégias dos líderes. Com as explanações acima, é perceptível a importância de conhecer em que faixa do NPS a empresa se encontra para concretizar melhorias específicas.
Vamos testar o NPS gratuitamente no seu negócio? A WeHelp possui um time à disposição para tirar dúvidas e fazer com que a experiência com a ferramenta seja enriquecedora.
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