O impacto do cartão de crédito dos bancos digitais
Desde a chegada das primeiras empresas de cartão de crédito digital no Brasil, o consumidor se viu inserido numa nova lógica. Antes, as taxas altas e a burocracia para resolver problemas tornavam a jornada do cliente desgastante.
Em meados de 2013, os brasileiros davam passos mais promissores na relação com os bancos digitais. Sem dúvida, um dos principais atrativos do cartão de crédito oferecido por essas empresas tem a ver com a poucas tarifas cobradas nas transações.
Confira as principais vantagens desse tipo de cartão de crédito e das contas–correntes oferecidas pelos bancos digitais:
▪ Possibilidade de investimento – o cliente tem acesso a planos de previdência privada, empréstimos e investimento em Tesouro Direto sem a necessidade de entrar em contato com alguma corretora. Afinal, tudo pode ser feito por meio do aplicativo.
▪ Cartão de crédito sem anuidade.
▪ Conta-corrente digital sem tarifa – as transações dos bancos digitais costumam ser ilimitadas e sem cobrança de taxas por DOC ou TED, por exemplo. Igualmente, não há taxa de manutenção de conta.
▪ Ausência de burocracias – o cliente pode resolver tudo na palma da mão: abrir uma conta-corrente, investir, solicitar aumento do limite do cartão de crédito, e por aí vai. Os saques podem ser feitos em bancos 24 horas, já que basicamente não há agências físicas.
Enfim, o consumidor consegue administrar toda a sua vida financeira por meio de um aplicativo. Mas, ainda que praticamente não exista um contato direto entre a equipe e o cliente, as relações desse tipo de negócio são bastante humanizadas. Veja a seguir como isso é possível!
Nubank: um case de sucesso na relação com o cliente
Há pouco o Nubank revelou um score de 87 pontos de acordo com a métrica do NPS®. Isso significa que a empresa de cartão de crédito possui um número relevante de clientes satisfeitos e, portanto, leais à marca.
Só para ilustrar, saiba que há 4 faixas de NPS®:
▪ NPS® negativo – quando há mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos.
▪ NPS® positivo, porém abaixo de 50 pontos – o que abre margens para duas possibilidades. Primeiro, os clientes satisfeitos não são leais à marca. Segundo, há um alto percentual de clientes insatisfeitos.
▪ NPS® estável – a quantidade de clientes insatisfeitos está controlada.
▪ NPS® acima de 75 pontos – isso significa que o negócio entrou na zona de excelência. Ou seja, o número de clientes insatisfeitos está bastante controlado e há muitos clientes satisfeitos que indicariam a empresa para amigos e familiares. Portanto, são leais à marca.
Desde 2015, o Nubank acompanha a satisfação de seus usuários por meio da metodologia de pesquisa do NPS®. Por consequência, a equipe consegue avaliar as estratégias adotadas e o impacto que elas têm no dia a dia do cliente.
Esse tipo de cuidado posiciona as empresas de cartão de crédito digitais como uma opção cada vez mais procurada pela população. Afinal, as pessoas já não aceitam a pressão financeira e o descaso que ocorrem no contato com os bancos tradicionais.
O NPS® é sinônimo de “ouvir o cliente”
Os líderes do Nubank relatam que um dos objetivos em analisar a experiência do consumidor é o de incentivar outras empresas a tratarem cada vez melhor os seus clientes.
E é exatamente isso o que essa marca faz ao adotar a metodologia NPS®. Acompanhe:
▪ O software do NPS® pergunta ao cliente a probabilidade, numa escala de 0 a 10, de ele indicar a empresa para alguém. Nesse momento, a equipe já consegue visualizar quem são os clientes insatisfeitos (detratores), os neutros e os satisfeitos (promotores).
▪ A partir das respostas obtidas com o NPS®, a empresa tem a oportunidade de transformar a percepção que o cliente detrator teve durante a sua experiência. A grande maioria das empresas de cartão de crédito não se preocupa em resgatar a confiança desse consumidor. Já os bancos digitais humanizam as relações, mesmo funcionando por meio de aplicativos, porque buscam ouvir e solucionar as queixas.
▪ Quando o cliente insatisfeito é acolhido e tem seu problema resolvido pela equipe de cartão de crédito, há uma grande possibilidade de ele se tornar um consumidor leal e negociar dívidas, por exemplo.
▪ A empresa de cartão de crédito, durante esse processo de pesquisa com o NPS®, constrói um banco de dados que serve para reavaliar suas ações. Esse fator contribui definitivamente para o seu crescimento e a sua percepção no mercado.
Conclusão
O NPS® tem proporcionado um crescimento contínuo aos negócios que almejam se diferenciar em seus ramos de atuação. Especificamente em relação às empresas de cartão de crédito, essa necessidade é urgente devido às mudanças que os bancos digitais promoveram nos últimos anos.
Enfim, viu só como o NPS® é uma tendência entre empresas de cartão de crédito?
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