O que é a pergunta definitiva da metodologia NPS®?
O NPS® é uma ferramenta que tem como objetivo coletar e avaliar o feedback de quem consumiu o produto ou serviço de determinada empresa. No entanto, ele atua de forma muito mais profunda do que uma pesquisa de satisfação comum (entenda aqui a diferença entre ambos).
Ao adotar a metodologia NPS® no seu e-commerce, seus clientes passarão a responder à pergunta definitiva:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Tenha em vista que:
▪ Os clientes que avaliam com notas entre 0 e 6 são detratores. Isso significa que eles não viram um grande diferencial dentro do e-commerce, tiveram algum problema não solucionado ou não se sentiram satisfeitos com a aquisição. Dificilmente ele irá fazer recomendações para alguém ou voltar a comprar na loja.
▪ Os clientes que dão notas 7 ou 8 são neutros. A experiência deles pode ter sido mediana ou positiva, mas, não são leais à marca. Podem trocar o seu e-commerce por outro do mesmo segmento numa primeira oportunidade.
▪ Os clientes que respondem com 9 ou 10 são promotores. Eles tiveram uma ótima jornada dentro do e-commerce, intencionam comprar novamente e irão indicar a empresa para amigos e familiares.
Com o feedback em mãos, você e a sua equipe terão condições de promover melhorias no negócio a partir de pontos específicos avaliados pelos consumidores (veja mais sobre a ferramenta clicando aqui).
Por que adotar a metodologia NPS®?
As vendas efetuadas por meio do e-commerce dispensam, em muitos casos, o vendedor. Esse fator torna a relação entre marca e cliente mais distante, o que exige um maior comprometimento da equipe em formular estratégias para humanizar o contato.
A metodologia NPS® entrega uma oportunidade de “conversa” entre as partes. Para exemplificar, basta buscar um ponto simples e recorrente nesse tipo de negócio: o abandono de carrinho. A taxa de pessoas que escolhem produtos e não finalizam a compra tem sido alta?
Se você mantém um e-commerce responsivo e os produtos são bons e têm um design agradável, o que impede o seu cliente de continuar? É nesse momento que entra a pergunta definitiva da metodologia NPS®. Ela sempre deverá ser proposta ao cliente de acordo com a jornada em que ele se encontra: após finalizar uma compra, ao abandonar o carrinho ou apenas ao pesquisar por um produto.
Quais vantagens há em conhecer o nível de satisfação do cliente?
Medir a satisfação do cliente é, sem dúvidas, uma forma de impactar o seu e-commerce. Portanto, acompanhe a importância desse hábito:
▪ Impressão – sem a opinião do público não há como saber se o seu e-commerce está no caminho certo. Qual a impressão que as pessoas têm do negócio? Não há como conhecer a resposta sem medir a satisfação delas, não é mesmo?
▪ Pós-vendas – se você chegou até aqui, é sinal de que conseguiu vender o seu produto, certo? Mas, como fidelizar o cliente para que ele, além de voltar a comprar no e-commerce, faça recomendações sobre a marca para outras pessoas? Com a metodologia NPS®, é possível diagnosticar esse nível de lealdade:
– Quando o cliente for detrator, converse e entenda o que o deixou insatisfeito. Primeiramente, escute com atenção, demonstre preocupação em solucionar o problema e, de fato, resolva a situação. Em seguida, transforme a experiência negativa em um resultado positivo e conquiste essa pessoa. Sem a detecção feita pelo NPS®, você iria perder o cliente para sempre.
– Quando o cliente for neutro, investigue o que poderia ter sido diferente para ele julgar a jornada extraordinária. Considere as críticas e as sugestões para refazer planos e metas.
– Quando o cliente for promotor, reforce esse vínculo oferecendo gratificações como, por exemplo, cupons de desconto. Avalie os pontos positivos informados para saber em quais quesitos você deve continuar investindo.
A metodologia NPS® gera impactos no e-commerce a partir do momento em que ela proporciona a oportunidade de identificar e corrigir as falhas cometidas durante a jornada do cliente. Também, coleta e armazena dados que permitem o acompanhamento do crescimento do negócio. Em conclusão, essas informações podem ser consultadas por toda a equipe sempre que necessário.
Como a WeHelp pode ajudar a impactar o seu e-commerce?
Nós personalizamos o NPS® de acordo com as necessidades do seu e-commerce. Você terá direito a um acompanhamento completo para entender como a ferramenta funciona. Nossa orientação fará com que você consiga aproveitar todos os benefícios que ela é capaz de oferecer.
Enfim, vamos começar a impactar o seu e-commerce com a metodologia NPS®? Teste o software gratuitamente por 15 dias! Clique aqui.
