O que você tem feito para fidelizar clientes que já tiveram algum contato com a sua marca? Sua equipe tem consciência de que estabelecer relações com quem já “bateu à porta” custa menos do que prospectar novos clientes?
Saiba que oferecer um produto ou serviço de qualidade não basta. É necessário manter o engajamento através da comunicação e da oferta de conteúdo de valor. Sua empresa precisa se tornar uma referência no ramo em que atua.
O que é e por que fidelizar clientes?
A partir do momento em que a sua empresa percebe que um cliente poderá voltar a consumir seus produtos ou serviços, a fidelização se torna um fato. Ela pode acontecer de diferentes formas como, por exemplo, quando a pessoa não abre mão de adquirir produtos unicamente da sua marca, ainda que eles nem sempre sejam os mais viáveis para ela, ou quando o cliente a recomenda para amigos e familiares.
Há uma série de motivos para implementar uma política de fidelização dos clientes:
- Promove posicionamento de mercado, uma vez que, independentemente do valor proposto para o produto, o cliente fiel sempre irá priorizar a sua marca em detrimento da concorrência;
- Clientes leais promovem a marca gratuitamente para outras pessoas a partir do “boca a boca” ou pela Internet;
- Há uma tendência de consumo contínuo, já que seus clientes fiéis sempre retornarão para comprar novamente o produto ou experimentar novidades, ainda que elas não se apresentem como uma necessidade real para o dia a dia deles.
Essas são apenas algumas das vantagens em fidelizar clientes. Agora, chegou o momento mais esperado: conhecer os segredos das grandes empresas para concretizar essa jornada!
1 – Crie canais de comunicação efetivos
O primeiro segredo pode parecer superficial, mas, investir em formas de facilitar o contato do público com a empresa é um meio promissor de fidelizar clientes. Não basta criar essas pontes: é preciso atender as pessoas de forma humanizada com o propósito de entender suas necessidades. Esse contato é essencial para apresentar, da maneira mais clara possível, como o seu produto ou serviço pode ajudar o usuário.
2 – Personalize a experiência
Ofereça um tratamento próximo: chame o cliente pelo nome e crie ações específicas para os desejos dele. Por exemplo, se você oferece um serviço de transfer e sabe que entre os passageiros há uma criança, demonstre preocupação em instalar o equipamento de segurança apropriado para a idade dela. Esse tipo de cuidado, além de fidelizar clientes, posiciona a sua empresa de forma positiva em quesitos de responsabilidade social.
3 – Reconheça o cliente fiel
Além de oferecer programas de fidelidade para promover o retorno constante, mostre ao seu cliente que você reconhece o quanto a sua empresa é grata por recebê-lo há um tempo. Por isso, proporcione um tratamento VIP, como pacotes personalizados e antecipação de lançamento de produtos.
4 – Desburocratize a relação
Quando o cliente relatar alguma insatisfação, prepare a sua equipe para ouvir a queixa com atenção. Procure não adiar a solução do problema e demonstre agilidade nesse processo.
Além disso, não são apenas em situações de feedback negativo que a burocratização deve ser evitada. Situações antes mesmo da compra podem ser simplificadas: evite muitas etapas dentro da loja virtual para efetuar o pagamento, por exemplo.
5 – Aplique indicadores de sucesso
Aposte em ferramentas que podem acompanhar de perto a jornada do consumidor com a sua marca. O NPS, por exemplo, é um método capaz de avaliar o nível de lealdade do cliente em relação à empresa e medir a intenção de recomendação para familiares e amigos. Com esse tipo de dados em mãos, você poderá planejar ações capazes de reverter pontos fracos e de ampliar os positivos.
Ao melhorar a experiência, além de conseguir fidelizar clientes, sua marca será recomendada positivamente para outras pessoas sem custo algum.
Além dessas dicas, nunca se esqueça de se colocar no lugar do seu cliente. Você gostaria de receber o atendimento que a sua equipe oferece? Retornaria para comprar o mesmo ou algum outro produto? Indicaria a marca para outras pessoas sem medo de estar fazendo uma recomendação duvidosa?
Agora que você conhece os 5 segredos das grandes empresas para fidelizar clientes, que tal conhecer de perto o NPS mencionado há pouco? A WeHelp oferece um teste gratuito da ferramenta. Clique aqui e experimente!
