Entender a jornada do cliente e aprimorar sua experiência são elementos essenciais para qualquer empresa que deseja alcançar o sucesso. É fundamental não apenas conquistar novos clientes, mas também transformar aqueles que já estão em sua base em verdadeiros promotores da sua marca.
Entre os diferentes tipos de clientes, existe um grupo específico conhecido como clientes passivos, cuja importância muitas vezes é negligenciada. No entanto, compreender suas expectativas, ressalvas e convertê-los em promotores leais pode trazer grandes benefícios para o negócio.
O que são os clientes passivos?
Vamos explicar rapidamente o que são os clientes passivos! Já falamos por aqui que a nota NPS é dada a partir da pergunta definitiva. Ou seja:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou parente?
Quando o cliente dá notas de 9 a 10, é chamado de promotor, pois sua experiência foi tão positiva que indica sua marca a pessoas conhecidas. Por outro lado, quem dá notas inferiores a 6 é chamado de cliente detrator. Ou seja, a experiência foi tão ruim que chega a fazer comentários negativos e não recomendar a empresa ao seu círculo.
Então, os clientes passivos são aqueles que avaliam a empresa com notas 7 e 8. Na prática, não tiveram uma experiência negativa a ponto de falar mal da empresa. Ao mesmo tempo, não estão tão satisfeitos, a ponto de serem promotores da sua marca. De fato, até podem indicar, mas com ressalvas.
E é justamente por isso que são chamados de clientes passivos, pois levam uma certa indiferença em relação à experiência que tiveram com a empresa. Um papel interessante no contexto do Net Promoter System (NPS) e merece atenção.
Como os clientes passivos impactam sua nota NPS?
O NPS é uma métrica bastante exigente e possui uma premissa básica: quanto mais alta a nota NPS, maior o indicativo de que sua empresa oferece um serviço de excelência. E, embora as notas 7 e 8 não sejam baixas, também não são o mesmo que ser avaliado com 9 ou 10, concorda?
Uma experiência que supera as expectativas é fundamental para garantir a lealdade do consumidor e, consequentemente, aumentar a taxa de retenção. Por isso, ter alto índice de notas passivas não é nada bom para o seu negócio. Afinal, o cliente passivo adotou uma postura neutra sobre ele por algum motivo.
Consequentemente, torna-se mais propenso a deixar de fazer negócios com você quando um concorrente apresenta uma proposta que realmente o encanta. Em outras palavras, apresenta maior probabilidade de churn.
Além disso, clientes passivos deixam menos comentários sobre sua marca em sites ou redes sociais, por exemplo. Como não tiveram uma experiência assim tão marcante, não se sentem engajados a expressar qualquer depoimento sobre o atendimento ou compra. Ou seja, não expressam suas emoções, sejam elas negativas ou positivas.
Um desafio grande porque, deste modo, são até mais difíceis de serem identificados. E descobrir os motivos da indiferença é tão valioso quanto perceber porque um cliente se tornou detrator ou promotor. Neste ponto, o NPS da WeHelp ajuda não só a identificá-los, como também saber quantos são, principalmente por meio das pesquisas de satisfação.
Primeiro, você envia à sua base de clientes e, ao obter as respostas, pode calcular a porcentagem de promotores, detratores e passivos. Ao, finalmente, chegar ao resultado, consegue perceber a diferença que cada grupo faz na sua nota final, principalmente se houver alto número de notas 7 e 8.
Como transformar o cliente passivo em promotor?
Um dos maiores erros das empresas é dispensar mais cuidado com os clientes promotores e detratores, deixando os passivos de lado. Entretanto, é importante entender suas expectativas e ressalvas para aprimorar a experiência. Consequentemente, fazer deles clientes promotores leais.
Para entender o comportamento do cliente passivo, a melhor estratégia é, sem dúvidas, aplicar o fechamento do ciclo de feedback. Em síntese, o sistema NPS abrange três etapas que começam no contato direto com o cliente e terminam nas decisões estratégicas.
Neste processo, há a tratativa direta e detalhada com o consumidor, entendendo seu comportamento passivo em cada ponto de contato. Ou seja, a empresa ouve o cliente passivo, entende que experiências o impedem de se tornar um promotor e adota estratégias que otimizem sua jornada de compra.
Sendo assim, é fundamental estudar a jornada do cliente passivo. Para isso, aplicar formulários complementares à pergunta definitiva para entender o que falta para tornar sua experiência excepcional. A partir daí, definir ações que promovam o seu encantamento.
Com a ferramenta NPS da WeHelp, você pode segmentar sua base de clientes e criar ações específicas para cada grupo. O disparo dos formulários pode ser feito por diferentes formas, desde WhatsApp até e-mail e respostas pelo site.
Que tal testar o NPS da WeHelp e conhecer, mais a fundo, seus clientes passivos e transformá-los em verdadeiros defensores da sua marca?
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