Para aproveitar ao máximo os benefícios da metodologia NPS®, é importante realizar uma boa leitura dos dados coletados. Saiba como fazer isso agora mesmo!
Relembrando a importância do NPS®
Sem dúvida, sempre estamos reforçando aqui no blog o quanto é importante contar com o NPS® (veja a definição). Afinal, a ferramenta avalia com detalhes o grau de lealdade dos clientes de uma empresa a partir da pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Tal questionamento coloca em evidência a opinião do consumidor. Então, os clientes são classificados como detratores (não leais/não satisfeitos), neutros (satisfeitos/não leais) e promotores (leais/satisfeitos).
A empresa que desconsidera esses fatores possui poucas chances de prosperar em meio ao mercado. Aliás, os comentários relacionados às marcas ocupam cada vez mais espaço diante das atualizações das redes sociais.
Porém, além de ouvir o cliente, é necessário trabalhar com as informações recebidas por meio do software em prol do crescimento do negócio. Veja a seguir como fazer isso da forma correta!
Entenda as notas do NPS®
Antes de mais nada, é importante compreender que a pontuação apontada nos relatórios da ferramenta NPS® traduz fielmente a imagem que os clientes têm de sua empresa.
Geralmente, o relatório é disponibilizado da seguinte maneira: 
Como é possível visualizar no exemplo acima, o resultado é obtido por meio do cálculo “nº de clientes promotores – nº de clientes detratores”. Ainda, é importante entender que as notas do NPS® sofrem uma variação entre -100 e +100.
Para interpretar a pontuação, considere o seguinte padrão:
▪ Notas entre -100 e – 0,1: a empresa se encontra numa Zona de Crise. Para o NPS ser negativo, a marca apresenta mais clientes detratores do que promotores. A empresa precisa agir rápido e corrigir problemas pontuais a fim de evitar que eles se tornem recorrentes
▪ Notas entre 0 e 49,9: esta é a Zona de Aprendizado. Dizemos que nesta fase a empresa ainda está aprendendo sobre o cliente. Aqui, um mesmo NPS pode ser composto por diferentes percentuais de promotores e detratores. Por exemplo o NPS +20 pode ser 20% de promotores e 0% de detratores (20 – 0 = 20) ou 60% de promotores e 40% de detratores (60 – 40 = 20). O trabalho de entendimento e planejamento das ações depende muito de como o NPS está composto. Necessita de muita análise e investigação das causas raízes de todos os clientes.
▪ Notas entre 50 e 74,9: a Zona de Aperfeiçoamento. Nesta fase a empresa já conhece o que o seu cliente valoriza na marca. Afinal, para ter o NPS maior do que +50, necessariamente precisa ter a maioria dos seus clientes promotores e não ter mais do que 25% dos clientes detratores (o NPS +50 como maior número de Detratores é 75 – 25 = 50). Então, o trabalho de ajuste da experiência para os detratores continua, mas a busca para entender o que falta para os passivos se tornarem clientes leais ganha força.
▪ Notas entre 76 e 100: conhecida como Zona de Excelência. Nesta fase a empresa conhece bem tanto os problemas que podem acontecer durante a jornada dos clientes, quanto aquilo que os torna encantados e leais. Ter pelo menos 75% dos clientes fidelizados e não mais do que 12,5% de clientes detratores é resultado de um grande alinhamento das expectativas de compra e entrega. Problemas podem acontecer, claro, mas a empresa que alcança este patamar de NPS possui processos de ajuste e manutenção da qualidade da entrega muito bem organizados.
Analisando os comentários
Além dos relatórios com notas, o NPS® também armazena o feedback coletado por meio de textos e comentários. Por isso, os líderes devem estar atentos a essas informações, uma vez que elas podem conter traços relevantes da perspectiva do consumidor. Ainda que esse processo de avaliação seja mais lento devido à necessidade de análise, é relevante realizar a sua interpretação.
A tarefa pode ser feita de modo manual ou automático. No primeiro caso, inicie utilizando tags para filtrar os comentários. Por exemplo, suponha que o seu produto ou serviço recebeu a seguinte avaliação:
A academia conta com um bom suporte de professores. Os aparelhos são modernos, a equipe presta um atendimento rápido para atualização dos treinos, mas, a limpeza deixa a desejar.
Sua equipe pode marcar tal texto com as tags “bom suporte”, “aparelhos modernos” e “atendimento rápido”. Ao selecionar essas palavras estratégicas, você e seus colaboradores terão várias tags e as quantidades de comentários em cada uma delas. Consequentemente, será possível ter um panorama da percepção que os frequentadores da academia têm diante do serviço prestado. A partir daí fica mais fácil repensar as metas e formular estratégias de manutenção ou melhorias.
Além do modo manual, algumas tecnologias colocam ao alcance do usuário uma leitura automática. Portanto, esse trabalho se torna mais fácil e rápido.
Dê um retorno ao cliente
Boa parte dos consumidores não responde a pesquisas de satisfação, porque não recebe um feedback relacionado às críticas feitas. Ademais, muitas vezes as melhorias feitas em torno da opinião do público não são táteis.
A empresa deve aproveitar ao máximo o potencial que o NPS® tem de estabelecer relações duradouras e personalizadas com o cliente. Fechar o ciclo de feedback com os clientes é de fundamental importância. Num estudo realizado pela Customer Gauge, foi relatado que empresas que não realizam o fechamento do ciclo de feedback pioram sua taxa de retenção anual em 0,8%.
Dessa forma, o objetivo do retorno ao cliente após o recebimento de suas respostas é denominado como “Entrevista de Causas-Raiz”. Nesta conversa (pessoalmente, por telefone, por mensagem ou por e-mail – automatizado ou não), a empresa deve:
- Entender as causas da insatisfação e corrigi-las (no exemplo citado acima, a limpeza de qual espaço deixa a desejar? Em qual período?) a fim de evitar que problemas pontuais virem recorrentes;
- Entender o que falta para fidelizar um cliente;
- Entender aquilo que faz brilhar os olhos do cliente, e mobilizar os promotores a recomendarem a marca.
Inclusive, após receber um comentário, é possível oferecer mimos para manter a pessoa satisfeita e leal à marca. Por exemplo, dê um brinde simples ou um desconto de 10% na próxima compra. Apenas tome cuidado para não oferecer este mimo antes da pesquisa gerando a impressão de que está “comprando” uma avaliação positiva.
Esse tipo de atitude pode transformar um cliente detrator em promotor. Afinal, apesar de ele ter tido um problema com a empresa, esta se mostrou interessada em melhorar aquela experiência. Dessa forma, o NPS® ajuda a resgatar uma pessoa que poderia nunca mais voltar a comprar o produto ou serviço. Além disso, o líder não teria a oportunidade de conhecer os pontos negativos do seu negócio para melhorá-los.
O ambiente organizacional também tem muito a ganhar com esse feedback. A equipe compartilha entre si a situação, o que permite a aprendizagem e o aperfeiçoamento dos colaboradores. E, o pilar de que o cliente deve ser prioridade é sustentado.
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