A gestão focada na experiência do cliente (CX) é um dos pilares que considero essenciais para qualquer setor, e o mercado fitness não é exceção. Nos últimos anos, o conceito de CX ganhou protagonismo, e não sem razão.
Quando bem implementada, uma estratégia de experiência do cliente proporciona um ciclo de lealdade que pode ser o diferencial para o sucesso de academias e estúdios. Acredito que a conexão entre gestão e experiência do cliente é indispensável para manter uma base de clientes engajada e fiel.
Nosso mercado tem uma dinâmica única, onde as expectativas dos clientes estão em constante evolução.
Hoje, os frequentadores não buscam apenas bons equipamentos ou uma estrutura moderna – eles querem sentir que fazem parte de algo significativo. Aqui na WeHelp, minha missão é oferecer uma plataforma que permita aos gestores do setor fitness compreender e atender as necessidades dos clientes, otimizando cada interação e ponto de contato.
Compreender a experiência do cliente é, acima de tudo, entender que cada interação importa. Cada detalhe, desde a recepção até o pós-treino, contribui para a visão que o cliente tem do negócio.
E, para alcançar essa visão de forma assertiva, precisamos investir em tecnologia, sim, mas também em processos bem estruturados. A tecnologia é o suporte que nos ajuda a coletar dados e analisar tendências, mas a execução e a adaptação devem ser prioridades constantes.
A implementação de uma estratégia de CX efetiva exige, antes de mais nada, uma gestão consciente e integrada. Isso significa que todos os departamentos precisam estar alinhados com a visão de atendimento e experiência. Na WeHelp, costumamos dizer que a experiência do cliente começa com o primeiro contato e segue em todas as etapas da jornada. A gestão não é apenas sobre números; é sobre criar uma experiência memorável e personalizada para cada pessoa.
Em nossa plataforma, damos uma atenção especial ao Net Promoter System (NPS®), que é uma métrica poderosa para entender o grau de satisfação e lealdade dos clientes. O NPS não apenas oferece um termômetro da satisfação geral, mas também permite identificar clientes promotores e detratores. Ao analisar esses dados, os gestores podem ajustar estratégias e realizar ações específicas que visam aumentar a retenção e, consequentemente, a lucratividade.
É fato que, no mercado fitness, a retenção é um dos principais desafios. Muitos clientes começam com entusiasmo, mas abandonam o serviço rapidamente. Para reverter essa situação, é essencial que os gestores desenvolvam uma mentalidade voltada para a experiência.
Ouvir o cliente, entender suas motivações e agir de acordo com seus feedbacks são práticas que, ao longo do tempo, garantem um vínculo mais forte e duradouro.
Outro ponto que vejo como fundamental é o treinamento contínuo da equipe. A experiência do cliente não depende apenas de quem está na liderança, mas sobretudo de quem está na linha de frente. Quando a equipe está bem treinada e alinhada com os valores da empresa, a experiência é potencializada.
Uma cultura organizacional que valoriza o cliente é o primeiro passo para uma operação de sucesso.
Acredito que o futuro do mercado fitness está na construção de relacionamentos genuínos. Estamos falando de uma indústria que promove saúde, bem-estar e qualidade de vida. Esses valores precisam estar na essência de cada experiência proporcionada. Na WeHelp, nosso compromisso é ajudar nossos clientes a conquistar essa excelência, e, para isso, trabalhamos incansavelmente em aprimorar nossa plataforma e oferecer soluções práticas e inteligentes.
Para concluir, a gestão da experiência do cliente não é uma meta final, mas uma jornada contínua. Com os avanços tecnológicos e a mudança constante no comportamento dos consumidores, estar atualizado e disposto a adaptar-se é fundamental. O mercado fitness tem um enorme potencial para crescer com foco em CX, e, como líderes, temos a responsabilidade de guiar nossas equipes nesse caminho.
