Sem dúvida, a pesquisa de satisfação é importante para construir uma relação sólida com o público. Porém, não são poucos os empreendedores que veem esse processo como um desperdício de tempo ou dinheiro. Com toda a certeza, isso ocorre quando os parâmetros não estão personalizados para o negócio e as etapas são feitas sem as definições necessárias.
Nesse sentido, um dos principais fatores que prejudicam a qualidade da pesquisa é a escolha de um canal de envio ineficiente para a proposta.
Entenda melhor a seguir como funciona essa etapa da pesquisa de satisfação!
O que são os canais de envio?
Primeiramente, a pesquisa de satisfação necessita de um canal de envio para os formulários chegarem ao público. Ou seja, eles são as ferramentas de distribuição das perguntas que vão te ajudar a coletar informações valiosas de cada cliente.
Caso não sejam criteriosamente selecionados, há boas chances de o envio ser feito para pessoas erradas. Consequentemente, você não consegue as respostas que precisa, e o seu investimento se torna um desperdício.
Canais promissores
Inegavelmente, hoje temos uma boa diversidade de canais para o envio da pesquisa de satisfação. Cada um apresenta qualidades que podem ser aproveitadas conforme o intuito desse contato.
São os principais:
Antes de mais nada, o e-mail se posiciona como um dos canais de envio mais antigos e eficientes, bem como um dos mais utilizados. Isso não é por acaso, já que apresenta uma taxa de respostas de 20%. Apesar de parecer pouco, seu nível de informação é expressivo. Conforme a opinião dos especialistas da WeHelp, consiste no melhor modelo, além de não ter custo (ao contrário do SMS e do WhatsApp).
No entanto, vale mais a pena para empresas que possuem uma base de dados extensa com os e-mails dos clientes. Tal informação pode ser conquistada através de estratégias de inbound marketing, por exemplo.
Inclusive, é possível configurar o NPS de tal modo que, sempre que alguém realizar uma ação no site, a pesquisa de satisfação com interesse específico para o movimento naquela plataforma é enviada automaticamente.
SMS
Algumas pessoas visualizam a eficiência do SMS com desconfiança. E não é por acaso: a taxa de resposta permanece em torno de 5%, o que é muito baixo. Além disso, a qualidade das informações é mediana, porque poucos clientes concluem todas as etapas da pesquisa.
Por isso, se houver apenas a pergunta definitiva, a situação não é tão desfavorável.
Porém, ele é instantâneo, sendo interessante para quem possui apenas o número de telefone de seus clientes.
Ou seja, se a empresa ainda não conseguiu coletar o e-mail das pessoas para formar uma base, pode contar com esse canal.
Por outro lado, boa parte dos estrategistas abandonaram o SMS para enviar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp: as chances de resposta são mais altas.
Ademais, uma pesquisa desenvolvida pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box revelou que 55% dos brasileiros mantêm o aplicativo na área inicial de seus smartphones. Em síntese, a pesquisa está na palma da mão e ao alcance dos olhos.
Outra vantagem tem a ver com a pesquisa poder ser respondida através do próprio aplicativo ou por um link enviado por ali.
Todavia, traz uma qualidade de informação coletada mediana, possui custo significativo e requer uma integração com alguma empresa provedora do Whatsapp Business API.
Widget
Ao mesmo tempo, os widgets são canais localizados em sites com áreas logadas, aplicativos, sistemas, e-commerce, SaaS (Software as Service), oferecendo uma taxa de resposta de 40%. Aliás, é o canal com maior índice.
Muitos líderes escolhem essa alternativa, porque é discreto e não promove redirecionamentos (na primeira etapa da pesquisa).
Contudo, os widgets não conseguem trabalhar informações tão relevantes, pois, os usuários possuem mais interesse em navegar no site que responder às perguntas de cada etapa da pesquisa.
Vale observar que, em comparação à pesquisa via e-mail, que possui uma taxa de comentários em torno de 50%, a pesquisa de widget possui entre 15 e 20% de comentários. E, a razão pela qual a nota é dada tem a ver com essas respostas.
Em resumo, enquanto mais de 90% dos clientes navegam por todas as etapas, no widget, 20%, em média, vai até o final. Logo, a quantidade e a qualidade das informações são menores, assumindo uma característica predominantemente quantitativa.
Link
Já a pesquisa via link possui uma mobilidade bastante versátil, sendo possível inseri-lo em qualquer lugar: QR Code, tablet, pesquisas do tipo Totem, WhatsApp, entre outros. Um dos obstáculos deste modelo é que, no caso do QR Code, a pesquisa requer um cadastro. Ou, a pesquisa permite a conclusão sem o cadastro, impossibilitando a tratativa da resposta do cliente, já que ele será anônimo.
Dá para captar a percepção dele, porém, não é possível fechar o ciclo de feedback (fechamento de loop), que é uma etapa importante do NPS.
Para além disso, há o risco de a pesquisa ser burlada, já que sem o cadastro, é possível que a mesma pessoa responda à pesquisa várias vezes.
Canais físicos
Além dos canais digitais acima, canais físicos, como totem e telefone, também são usados para esse propósito. Contudo, os custos com manutenção e a quantidade das tarefas burocráticas que daí surgem não são atrativas.
Nesse sentido, os negócios recorrem, prioritariamente, aos canais digitais.
Múltiplos canais
A combinação entre meios traz mais resultados que nas situações em que apenas um é utilizado. O envio pode ser simultâneo ou em cascata. Ou seja, usa-se um canal e, em seguida, o outro.
Consequentemente, mais clientes são atingidos, porque, se alguns não estão numa plataforma, tendem a estar em outra.
Como saber qual o melhor canal?
Primeiramente, é imprescindível entender que não basta escolher somente um canal de envio para a pesquisa de satisfação. Afinal, após a automatização, um monitoramento necessita ser feito para analisar o acompanhamento dos participantes.
Dito de outra forma, aplicar um teste A/B e modificar as estratégias conforme as necessidades são passos essenciais para uma pesquisa de satisfação bem-sucedida. Logo, com o mapeamento feito, os estrategistas começam a perceber qual o canal ideal para determinado momento.
O NPS nesse processo
Com o intuito de auxiliar na escolha do canal de envio, o NPS possui uma funcionalidade específica para essa tarefa. Para chegar a essa contribuição, ela realiza uma análise tanto da empresa quanto dos clientes.
Como resultado, proporciona os benefícios: excelentes taxas de conversão; liberdade de customização; sistema de bounce integrado; agilidade para impactar os clientes; e aumento do alcance da pesquisa
Quer saber como a funcionalidade opera na prática? Faça o teste grátis do NPS da WeHelp por 7 dias sem compromisso.
Visite nosso perfil do Instagram.
