Sem dúvida, o atendimento em bancos é uma das reclamações mais comuns entre a população. Nesse sentido, alguns investidores e estrategistas encontraram nesse problema uma oportunidade de modificar o cenário, criando os bancos digitais. Aliás, estes chegaram com a proposta de desburocratizar a relação entre instituição e correntistas. No entanto, tanto os bancos tradicionais quanto aqueles totalmente virtuais necessitam tomar alguns cuidados, visto que trabalham com um aspecto delicado: a vida financeira de seus clientes.
Acompanhe a seguir como transformar a experiência das pessoas durante o atendimento em bancos!
O cenário atual
Antes de mais nada, o atendimento em bancos é alvo de pesquisas constantes, visto que traz consequências sérias no bem-estar dos cidadãos. Só para ilustrar, em 2019, o Banco Central (BC) registrou quase 12 mil reclamações contra todas as instituições financeiras do país.
Apesar de as queixas estarem diretamente relacionadas à oferta de produtos ou serviços, elas não deixam de ter relação com o atendimento em bancos. Afinal, conforme o BC comunica, os consumidores reclamam, predominantemente, da oferta ou prestação de informação. Ou seja, como eles são abordados e recebem esclarecimentos acerca de algum produto ou serviço adquirido causa bastante insatisfação.
Por outro lado, os brasileiros também estão apresentando insatisfação com as alternativas digitais. De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Akamai Technologies, a satisfação deles mediante essas organizações caiu cerca de 41% em 2 anos.
Ademais, conforme a investigação: o NPS dos bancos digitais reduziu em maior intensidade quando comparados aos bancos tradicionais; em 2022, o NPS dos bancos tradicionais chegou a 17,8 (isso demonstra uma alta frustração por parte dos clientes); e os jovens, principal público dessas ferramentas, desejam respostas cada vez mais rápidas
O que fazer?
Inegavelmente, os bancos precisam revisar suas estratégias em todos os pontos da jornada dos correntistas com o intuito de atraí-los de modo não invasivo. Além disso, é indispensável revisar os contratos e as apólices, entregando de forma honesta e ao nível das expectativas dos clientes o que foi prometido.
A expansão dos canais de comunicação digitais modificou o comportamento dos consumidores. Dessa maneira, estão cada vez mais exigentes ao que diz respeito ao tempo de espera e à segurança durante as transações financeiras.
Algumas táticas podem ajudar a melhorar o atendimento em bancos:
Facilitar a informação
Sem dúvida, um dos principais problemas em bancos tradicionais tem a ver com as longas filas de espera. Além de algumas pessoas preferirem o apoio de atendentes, muitas não conseguem resolver suas questões sozinhas no caixa eletrônico ou pelo aplicativo.
Ao mesmo tempo, alguns serviços, como saques de grandes quantias, podem ser feitos somente através desse tipo de atendimento.
Logo, há duas possíveis soluções: revisão de quais serviços realmente precisam ser resolvidos somente com atendentes; oferta de tutoriais que ensinem a fazer operações não apenas nos aplicativos para smartphones, como também nos caixas eletrônicos; e oferecer bônus, descontos ou outros prêmios aos clientes que utilizam os serviços digitais
Adotar ramais
Outro fator que atrasa o atendimento em bancos são as barreiras comunicacionais. Só para ilustrar, quando um atendente ou uma atendente precisa se levantar da cadeira para tirar dúvidas ou solicitar autorizações com a gerência, compromete minutos preciosos que poderiam ser usados para atender mais pessoas em menos tempo.
Portanto, vale a pena investir em uma rede de ramais, viabilizando uma comunicação direta.
Diversificar a distribuição de informações
Com toda certeza, a experiência do cliente durante o atendimento em bancos melhora quando ele tem a oportunidade de usar um canal ao seu alcance. Consequentemente, fornecer as informações sobre os produtos e serviços, bem como disponibilizar e treinar equipes em diversas plataformas é essencial.
Empresas importantes estão presentes no Facebook, Instagram, Twitter, entre outras redes sociais, ao mesmo tempo em que mantêm o teleatendimento.
Ter um chatbot no site e manter as informações dele atualizadas também são ações significativas e que aumentam a satisfação das pessoas.
Treinamento de equipe
Por fim, não adianta investir em tantas melhorias sem poder contar com uma equipe apta para otimizar os processos. Nesse sentido, é extremamente importante oferecer treinamentos com frequência, além de adaptar o atendimento de cada equipe conforme o local de atendimento.
Por exemplo, os colaboradores presentes nas redes sociais precisam ter uma linguagem específica para aquele meio.
Uso de NPS®
Avaliar a satisfação durante o atendimento em bancos é a ação mais estratégica para promover melhorias e recuperar um cliente detrator. Para facilitar essa tarefa, vale a pena contar com o apoio de ferramentas eficientes.
O NPS® é a melhor do mercado, porque, além de coletar a experiência dos correntistas em todos os pontos da jornada, auxilia a detectar problemas rapidamente, dando a oportunidade de os bancos corrigirem suas falhas quanto antes. Afinal, quanto menos os clientes esperam, melhor.
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