Panorama das empresas SaaS
Uma SaaS (Software como Serviço) promove inovação ao oferecer tecnologia em serviços através da hospedagem em nuvens. Uma das principais características desse modelo de negócio é a praticidade. Afinal, o consumidor tem acesso ao serviço de forma remota sem a necessidade de manter aplicativos instalados em dispositivos.
Ao gerar uma série de benefícios, essa tendência tem sido adotada por várias empresas de diferentes áreas de atuação tornando o seu mercado bastante competitivo. De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela multinacional Capgemini, 92% das empresas brasileiras possuem, ao menos, uma solução SaaS. Além disso, negócios estrangeiros, como a Netflix, também possuem participação relevante na rotina dos brasileiros. Por isso, desenvolver estratégias capazes de diferenciar o produto da concorrência é um fator obrigatório para a sua sobrevivência.
As empresas SaaS devem ter como premissa básica a estruturação de uma plataforma intuitiva para o seu funcionamento e proporcionar um serviço com várias funcionalidades.
Confira as seguintes dicas para extrapolar o óbvio e transformar a experiência do cliente!
1 – Planeje um Customer Onboarding com linguagem clara e objetiva
O Customer Onboarding é vital para apresentar o software ao cliente. O processo funciona como um tour com o usuário dentro da plataforma realizando um passo a passo durante o primeiro contato.
Construa essa iniciação de forma com que ele possa explorar ao máximo as funcionalidades do serviço. Use uma linguagem clara, objetiva e acessível e aproveite esse momento para estabelecer um relacionamento próximo com o seu cliente.
Ainda que seja um recurso importante, muitas empresas SaaS não disponibilizam a navegação inicial. Essa falta pode tornar a experiência do cliente frustrante, principalmente se ele tiver dificuldade com o uso de tecnologias.
2 – Invista em suporte e ofereça feedback
Mesmo após acompanhar o trajeto inicial do usuário por meio de um Customer Onboarding bem estruturado, torne visível o suporte ao cliente dentro da plataforma para que ele possa pedir “socorro” em qualquer etapa de sua experiência. Ampliar a oferta de canais de comunicação também é um caminho interessante, desde que haja equipes para prestar atendimento em todos eles.
Além disso, faça com que a opinião dos consumidores seja valorizada. Segundo uma pesquisa da plataforma NeoAssist, 55% dos clientes acreditam que seus feedbacks não são levados em consideração. Saiba que a participação ativa deles é a chave para conquistar a fidelidade reduzindo o churn rate do negócio.
Para isso, use ferramentas como o NPS®. Enquanto as pesquisas de satisfação são mais passageiras, a metodologia do NPS® permite um acompanhamento de toda a jornada do cliente e a compreensão sobre pontos específicos que o deixaram satisfeito ou insatisfeito (entenda aqui a diferença entre pesquisas de satisfação e NPS®).
3 – Otimize as funcionalidades da sua plataforma
Ao ter em mãos a avaliação que o usuário fez sobre a empresa por meio do NPS®, sua equipe ganha condições para estudar o que pode ser melhorado dentro da plataforma.
As empresas SaaS podem surgir com uma série de funcionalidades, mas, nem todas são bem adaptadas ao dia a dia do cliente. Aproveite o feedback para tornar a interface mais adaptada à realidade do usuário. Um software “limpo” transforma a experiência do cliente e o negócio consegue focar nos usos que realmente interessam ao seu público.
4 – Equilibre as conexões emocionais e racionais
A experiência do cliente está diretamente relacionada com a forma como a empresa o trata. Demonstre amizade e acolha suas queixas de forma personalizada. Agregue valor ao uso da sua plataforma e assegure um acesso com privacidade das informações do usuário.
Já as conexões racionais são relevantes para as questões operacionais. Disponibilize o banco de dados fornecido pela ferramenta NPS® para a sua equipe construir atendimento e soluções inteligentes. Resolva as insatisfações do cliente com agilidade e qualidade.
As empresas SaaS precisam promover uma aliança forte entre o emocional e o racional. Primeiro, porque a sua presença virtual pode abrir margens para uma relação robotizada, algo que deve ser completamente evitado. E, da mesma forma que a tecnologia opera a favor de sua existência, um problema mal solucionado pode ser reportado por um usuário nas redes sociais. As consequências disso são incalculáveis.
Como a WeHelp pode melhorar a experiência do cliente de empresas SaaS?
Nossa equipe é especializada na metodologia NPS®. Oferecemos treinamento para a sua empresa SaaS utilizar a ferramenta de modo responsivo aproveitando as informações coletadas junto ao cliente de forma estratégica.
Seus líderes e colaboradores serão capazes de compreender toda a jornada do usuário dentro do software. Esses dados serão cruciais para promover melhorias na plataforma e, consequentemente, na experiência do cliente.
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