É possível sobreviver à crise causada pelo coronavírus reinventando a experiência do cliente. Confira o que pode ser feito!
Ouça nosso episódio do WeHelp Cast sobre este assunto:
Em dezembro, autoridades chinesas notificaram outros países sobre o crescente número de casos de cidadãos diagnosticados com COVID-19, doença respiratória causada pelo coronavírus.
Desde então, a contaminação tomou grandes proporções e foi classificada como uma pandemia. Isso impactou, principalmente, as áreas da saúde e da economia.
Veja o que algumas empresas têm feito e quais ações você pode tomar para minimizar os impactos!
Como o coronavírus tem impactado as empresas?
A fim de evitar a proliferação do coronavírus, governantes de muitos países decretaram o isolamento social, o fechamento de negócios com atividades consideradas não essenciais, o cancelamento ou adiamento de eventos, a restrição de viagens, entre outras paralisações.
Diante desse cenário, a redução de receitas tem sido inevitável colocando em risco, especialmente, os pequenos negócios.
No entanto, é possível amenizar os prejuízos e se aproximar ainda mais do público nesses momentos de dificuldade.
Saiba como aprimorar a experiência do cliente mesmo durante a crise ocasionada pelo coronavírus.
Quais exemplos as grandes empresas têm dado?
Antes de planejar ações efetivas durante a crise do coronavírus, é importante acompanhar os exemplos positivos de muitas empresas. Veja:
- Rappi: com ações simples, a startup cativou a atenção de seus usuários ao demonstrar preocupação tanto com o seu público quanto com os seus colaboradores. Os entregadores estão munidos de álcool em gel e os clientes agora podem optar pela “entrega sem contato” dentro do aplicativo. No momento da entrega, o lanche é deixado a dois metros de quem realizou o pedido a fim de evitar a contaminação entre os envolvidos.
- McDonald’s: a rede de restaurantes disponibilizou cursos on-line de formação gratuitos para que pequenos empresários possam capacitar seus colaboradores.
- Sky: uma vez que as pessoas precisam ficar dentro de casa para evitar a contaminação, a Sky resolveu liberar o acesso ao seu conteúdo a fim de incentivar o respeito à quarentena, além de ajudar a população a ocupar o tempo ocioso.
Ainda que o seu negócio não tenha as mesmas proporções da Rappi, por exemplo, saiba que é possível adaptar algumas ações para o formato da sua organização.
Confira algumas dicas a seguir para melhorar a experiência do cliente!
O que fazer para melhorar a experiência do cliente?
As empresas que não exercem atividades consideradas essenciais também podem se adaptar ao cenário e garantir uma aproximação com o público.
Diante de uma pandemia, a responsabilidade social é necessária e, por isso, ajudar a divulgar informações seguras é o primeiro grande passo. Independentemente do seu ramo, oriente os seus clientes em relação aos modos de prevenção à doença COVID-19 e os sintomas que ela manifesta no organismo.
Se o seu negócio continua funcionando, reforce a higiene e desinfecção das superfícies, disponibilize álcool em gel e promova campanhas internas. Cuide também dos seus colaboradores: alguém está tossindo ou espirrando com frequência? A equipe de gestão está capacitada para orientar os funcionários? Alguém precisa se afastar das atividades para cuidar de um familiar doente?
Esses cuidados dentro da organização impactam diretamente na experiência do cliente.
Além disso, estude adotar as seguintes medidas:
- Cuide dos canais de comunicação: ainda que a sua empresa não esteja de portas abertas, não dispense o cuidado com os canais de comunicação. Muitos clientes podem ter dúvidas sobre o funcionamento e a possibilidade de comprar on-line, precisar de ajuda durante o uso do produto, registrar reclamações, entre outras situações.
- Invista no serviço de entregas: com a proibição das feiras de rua, muitos feirantes têm divulgado seus contatos para facilitar a entrega de frutas, verduras e legumes. Ainda que o seu ramo não seja o da alimentação ou o farmacêutico, saiba que empresas de cosméticos, roupas, acessórios, entre outras, estão apostando no delivery para sobreviver à crise do coronavírus.
- Não abandone o marketing digital: além de ser uma forma de seguir a dica número 1, as plataformas digitais mantêm a sua marca na memória das pessoas. Use-as para divulgar informações sobre o coronavírus, manter contato com os seguidores e incentivar o uso do seu produto/serviço durante a quarentena. Por exemplo, academias estão publicando vídeos orientando os alunos a praticarem atividade física em casa.
- Faça promoções: estude maneiras de reduzir o preço dos seus produtos sem prejudicar as finanças da empresa. Assim, o estoque não fica parado mesmo durante a crise do coronavírus.
- Planeje para melhorar a experiência do cliente: aproveite o momento de menor movimento para reavaliar o planejamento da empresa, adaptá-lo para a necessidade atual e estudar ações que possam minimizar o impacto da crise. Lembre-se: sua empresa também pode e deve aplicar pesquisas de satisfação mesmo de portas fechadas. Será que os seus clientes estão satisfeitos com o seu posicionamento? Eles se sentem amparados? O serviço prestado, nas condições atuais, tem sido satisfatório?
Para melhorar a experiência do cliente durante a crise do coronavírus, esteja presente.
Nós, da equipe WeHelp, queremos te ajudar nesse momento difícil: nosso software de pesquisa de satisfação (NPS®) continua disponível para teste gratuito.
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