A satisfação do cliente está relacionada a algum atributo específico da empresa. O atendimento pode ter sido um diferencial durante o contato com a marca ou o produto/serviço cumpriu as expectativas. Isso não significa que ele vá recomendá-lo aos familiares ou amigos.
Caso a experiência tenha sido insatisfatória, as chances de recomendação são ainda menores. As queixas provenientes desse tipo de situação podem ganhar repercussão e prejudicar a imagem da empresa.
Por isso, é importante a equipe estar preparada para oferecer uma jornada capaz de elevar a satisfação do cliente. Esse é o segredo para incentivá-lo a promover espontaneamente a recomendação para outras pessoas.
Para acompanhar o impacto das ações da empresa na relação com o cliente, existem as pesquisas de satisfação e, também, as de recomendação (NPS). Confira os aspectos de cada uma!
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Os níveis de satisfação do cliente podem ser medidos através do Customer Satisfaction Score (CSAT), que em português significa Escala de Satisfação do Cliente. A pergunta “Como você classificaria a sua experiência X com a marca Y? é proposta ao cliente logo após o consumo do produto ou serviço. A empresa pode pedir uma avaliação de pontos específicos como, por exemplo, do atendimento, do site, dos preços, do produto adquirido, do prazo de entrega, entre outros.
A resposta à pergunta pode ser dada numa escala de 0 a 10 ou por meio das classificações “insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito”.
Ao contrário do NPS, a pesquisa de satisfação é de curto prazo. Em casos de feedbacks negativos, a equipe precisa entender quais falhas levaram à insatisfação do cliente para incluir no planejamento ações que possam evitar a continuidade do problema.
Pesquisa de Recomendação ou NPS
Enquanto a pesquisa de satisfação tende a ser mais passageira, a pesquisa de recomendação (utilizada na metodologia NPS) propõe uma relação mais sólida com o cliente. A empresa que está disposta a avaliar toda a jornada do consumidor, até mesmo antes da efetuação da compra, possui mais oportunidades de detectar seus pontos fracos e fortes.
Para coletar informações importantes sobre a experiência do cliente com a marca, os líderes podem utilizar a ferramenta Net Promoter Score (NPS). Ela envia a pergunta “Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?” ao consumidor com a intenção de avaliar o nível de lealdade e, consequentemente, as chances de recomendação para os amigos e familiares.
Os clientes poderão ser classificados da seguinte forma:
- 0 a 6 (clientes detratores) – são aqueles que não recomendariam a marca para outras pessoas. A situação corre o risco de se tornar ainda mais grave: eles podem depreciar a imagem da empresa por meio do “boca a boca” ou pela Internet.
- 7 a 8 (clientes neutros) – são aquelas pessoas que ficaram satisfeitas com a empresa, mas, a experiência não foi relevante o suficiente para promover uma recomendação. Também podem trocá-la pela concorrência facilmente.
- 9 a 10 (clientes promotores) – esses clientes chegaram a um nível de satisfação relevante e, por isso, são leais à marca. Ainda que a concorrência ofereça preços mais baixos, eles não trocam a empresa por outra, porque, já estabeleceram uma relação com a mesma. Eles são chamados de clientes promotores, uma vez que promovem a recomendação dos produtos ou serviços para outras pessoas sem cobrar nada por isso.
Quais são os diferenciais do NPS?
O NPS oferece à empresa uma série de informações reais sobre a percepção do cliente durante a sua experiência. Dessa forma, os líderes conseguem planejar estratégias mais pontuais e rápidas.
Quando a equipe se depara com um cliente detrator, ela tem a oportunidade de corrigir os problemas de modo com que ele perceba o esforço dos colaboradores em prol da manutenção dos pontos fracos. Ao sentir que a sua opinião foi valorizada, as chances de ele sair da condição de insatisfeito (detrator) para a de satisfeito (neutro ou até mesmo promotor) são boas. Naturalmente, pode ser que ele promova a empresa espontaneamente ao criar a confiança de que ela pode resolver os problemas, quando estes aparecem.
Para chegar a um nível de percepção profunda, o NPS avalia toda a jornada do cliente, e não apenas pontos de contato específicos, como acontece na pesquisa de satisfação.
Resumidamente, os benefícios do NPS podem ser assim descritos:
- Mapeia a jornada do cliente;
- Analisa o nível de lealdade com a marca;
- Compreende o quanto a empresa está sólida no mercado;
- Permite uma avaliação geral do negócio, e não apenas de problemas pontuais;
- Entre outros.
E, além do NPS de Relacionamento, descrito acima, temos o NPS transacional.
No entanto, uma ferramenta não exclui a possibilidade de trabalhar com a outra. A combinação entre as duas pode proporcionar uma base de dados imprescindível na otimização da experiência do cliente.
Agora que a diferença entre o NPS e a pesquisa de satisfação ficou mais clara, que tal implementar a pesquisa de recomendação na sua empresa? Clique aqui e conheça os planos da WeHelp.
