O que é o sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é o termo que faz referência ao esforço desempenhado por todos os colaboradores de uma empresa tendo como foco atender as necessidades reais daqueles que procuram pelo serviço ou produto ofertado.
Ou seja, o objetivo de toda a equipe é fazer com que o cliente tenha acesso às informações que possam proporcionar a máxima utilização de todos os recursos relacionados ao que está sendo adquirindo para que ele possa, por fim, alcançar uma experiência positiva.
Lincoln Murphy resume bem o termo quando diz que o “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
O cliente satisfeito, naturalmente, indica a marca para amigos e familiares e realiza recomendações e avaliações favoráveis nas redes sociais. Tais ações tomam grandes proporções devido ao potencial que as mesmas possuem interferindo diretamente na reputação da empresa.
Como obter o sucesso do cliente?
Como mencionado há pouco, o sucesso do cliente não é garantido apenas no ponto de atendimento. A empresa que realmente almeja esse objetivo deve criar uma cultura organizacional baseada no estabelecimento de metas como uma estratégia de negócio. Isso quer dizer que, além de todos os colaboradores desempenharem suas funções tendo como foco o sucesso do cliente, é crucial montar uma equipe especializada no assunto.
Devem ser observados os seguintes aspectos:
- Os líderes necessitam assegurar uma comunicação clara e objetiva dos propósitos da empresa de forma com que os colaboradores tenham acesso fácil a essas informações e a outros dados importantes relacionados à base de clientes;
- As ações de marketing devem ser planejadas em harmonia com o “tipo de cliente” buscado pela marca ou ideal para aquele produto ou serviço;
- É importante recrutar talentos entusiasmados em resolver os problemas dos clientes e não permitir que em seu ambiente de trabalho haja reclamações relacionadas a clientes insatisfeitos;
- A organização não deve esperar o cliente manifestar suas dúvidas ou procurar o suporte para registrar reclamações. Crie uma estrutura de atendimento que acompanhe seu público assegurando que o mesmo esteja obtendo uma experiência completa com o produto ou serviço. Ou seja, acompanhe a trajetória do cliente;
- Por fim, o cliente deve ser o centro do pensamento da empresa como um todo. É relevante atender ao que ele quer de fato. Jamais tome ações baseadas naquilo que você acredita que o cliente precisa.
Aplicação de indicadores do sucesso do cliente
Além dos softwares que armazenam dados relacionados às características e preferências de seus consumidores, você também pode proporcionar um atendimento diferenciado a partir de indicadores. A função principal desse tipo de estratégia é fidelizar o público a partir do momento em que o seu negócio se torna capaz de manter o sucesso do cliente como um fator recorrente.
- NPS (Net Promoter System): a partir da pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço para algum amigo ou familiar?”, este indicador mede o nível de satisfação do cliente de forma com que a empresa possa investigar seus pontos fracos para melhorar a experiência de seu público consumidor (saiba mais clicando aqui).
- CRC (Custo de Retenção de Clientes): este indicador mede o quanto você tem investido na retenção/fidelização do público e, caso o número seja maior do que aquele investido para conquistar novos clientes, alguns processos internos precisam ser reavaliados.
- Churn Rate: é a métrica que indica a quantidade de clientes que cancelaram o serviço fornecido pela sua empresa durante determinado período de tempo, o que permite aos administradores compreenderem o impacto financeiro dessas saídas.
- CES (Customer Effort Score): esse indicador avalia o quão difícil foi para o cliente resolver determinado problema que teve durante o contato com a empresa.
Esses são os principais indicadores que possuem relação direta com o sucesso do cliente. A utilização de tais métricas permite aos líderes a correção de falhas na experiência do consumidor durante todo o processo de contato: desde a prospecção até o atendimento contínuo pós-venda.
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